2014年6月20日星期五

正直才是尋找合作的重要因素

看到同學說我是嚴師,熊熊一陣昏眩,不知應該高興還是悲傷。其實我不嚴,我還很輕鬆,喜歡說笑話,臉上還常常掛著笑容,所以,我上課充滿笑聲,這點從我的部落格的上課影片中,就可以知道我個人風格。

棉花糖(Marshmallow Experiment)是一項很有趣的人格特質測試。在一個獨立空間裡,實驗者給小孩子一顆棉花糖,規定他在一定的時間裡,如果沒有吃掉棉花糖就會給予雙倍獎品;如果吃掉了,就甚麼都沒有。這項實驗可以預測未來成功與否,沒有吃的小孩,未來功課與事業都很好;至於,看到大人走開之後,就一口咬下去的小孩,未來不是中輟學業,就是流浪街頭,當壞人。更可怕的是,這個預測機率是100%

延遲滿足與自律是這個實驗所要揭櫫的理念,這個理念是來自於誘惑(我會在我們的讀書會教各位會員,因為篇幅的關係,書中有些不足的地方,需要補充)

有能力抗拒誘惑的人,未來成功機率比較多。

『快思慢想』的作者卡內曼有一項原賦效應的理論,簡單的說是,在我們還有擁有一項東西時,我們總是認為這項東西普普通通;一旦我們擁有時,就認為這是一項珍寶,無比珍貴。差價就是從這邊而來。

原賦效應是來自於損失厭惡感。

行動科學大師Chris Argyris提出潛藏人類互動間的行為是「支配傾向」的價值觀,它指導我們如何解析與應付這個社會的互動。「支配傾向」包含:

        在任何互動中,只能贏不能輸
        隨時維持主控權
        避免任何難堪
        自始至終保持理性

反正,任何互動我就是要贏你,不能輸掉(損失厭惡感的關係),所以我要維持主控權,控制整個互動的程序,但是又怕我的論點占優勢,會讓你察覺並產生抗拒或尷尬,所以我要讓你避免難堪,因此,自始至終我要保持理性,不能情緒化,隱藏自己的人格特質。

「君子慎其獨」來自於中庸,是說明正人君子不只在共處環境中要正直、謹慎,在獨處的時候也要,不能沒人看,就投機取巧。費孝通觀察華人社會之後,提出一個「差序格局」理論,關係就如投石所引起的漣漪,內外圈有別,內外圈的形成通常是血緣、地緣、經濟水準所產生。所以,在自己的環境裡,要保持乾淨清潔,因為有家人在,健康最重要。至於,公共場所是大家的,清潔與乾淨是公眾的責任,關係就殊遠了,別人的健康、心情、感官、危險跟我沒關係,沒人看到的時候,丟一下垃圾,圖一下鴨,吐一口痰,應該不會怎樣。

君子慎其獨在強調我們的人格要很高尚,但實際透過學者的社會觀察卻有差異。就如我們要避免難堪,所以要保持理性,這是高尚的行為,但實際上我們的骨子裡卻是不能輸,不能輸就是要掌控主導權一樣。

綜合上面所提:
·       延遲滿足 、自律與成功有關
·       接受誘惑會讓你失敗。
·       原賦效應是解釋你目前擁有東西(創意)會讓你覺得無比珍貴,但卻不是這回事。
·       在互動中我們不喜歡輸的感覺。
·       我們喜歡說一套做一套。

回到BMG讀書會上,這裡是創業菁英班,以創業為主要目的。有些人已經是賽車手,教練不能教他們如何倒車入庫;有些人不會開車,教練除了教一些基本駕駛知識之外,也要心理建設,否則上路駕駛會產生恐懼。

教練要懂得因材施教。

我參加許多讀書會,很多成員志在參加,不在實際參與。所以,總是希望取得別人的知識,自己少做一點,換自己報告就隨隨便便混過去,時間久了,變成以聯誼為主,讀書為輔,時間再拖久一點,反正大家都認識了,自己也懶得去了。

BMG(Business Model Generation) 讀書會是以讀書並獲得知識為目的,創業聯誼並不是我們的訴求。所以,我們定一些規則,最主要是:
·       將賽車手與新手駕駛分開
·       避免有些人只是覺得有趣來看看而已
·       我們要一步一步來,就如棉花糖實驗一樣,拒絕誘惑
·       最重要的是有一致的目標並產生共鳴

我們的規定確實比其他讀書會多了一些規矩,但是嚴一點就不敢來,還想要創業嗎?

你如何延遲你的滿足,如何堅持下去,如何拒絕只喜歡贏不喜歡輸的感覺,如何證明自己不是說一套做一套的人呢?

所以,在互動當中,除了他的創意之外,你怎麼會相信他持續力很強、正直、不會說一套做一套或者他可能只是現在工作不如意,想要換換環境而已。

就如David S.RoseHow to pitch to a VC所提的投資者覺得人是最重要的,其中正直是人的最重要特質。我們不是道德教師可以教你這些,但是我們可以來討論創業知識,創業只是短時間就可以達成,接下來的管理知識、業務技巧、說服力才能讓你像永備電池一樣,電力比別人長久。


2014年1月17日星期五

業績與行政的決策兩難-哪個比較重要?

我常常到我家附近的大賣場買東西,這家連鎖店就是最近高速公路收費鬧得沸沸揚揚的關係企業。這家店停車場很大,所以,附近的住戶都把它當成私人停車場來停,而且還過夜,因此,可能造成店長的不滿,所以,最近開始實施收費措施,以免被白停。

我一個禮拜去1-2次,最主要的是有停車費,而且還有很多吃的攤位,有時也去剪個只要100元的頭髮,一次解決我的問題,真的很方便。

有一次有個員工在門口給我一張停車證明單,我看了一下說明,一小時收費50元,購物500元抵一小時的停車費,最多抵5小時。我的天啊!時間緊迫,害我那天一邊推著購物車,一邊計算產品價格是否超過500元,還一邊看著手機時間是否超過。就這樣在20幾分鐘就買完,結完帳已經超過30分鐘了。看看附近的餐廳,用餐時候到了,還剩下20幾分鐘,於是趕快點了一份餐點,餐點端上來只剩下10幾分鐘的用餐時間,我用當兵吃飯的速度在10分鐘解決,還好一小時時間來得及。當我將停車卡與發票給管理員,他竟然說:「這樣就好了!謝謝!」我的天呀!他都沒有檢查,原來是玩假的。

當我出了店門口之後,開了三分鐘左右的路程,熊熊想起來,我忘了買蒜頭。於是,我再繞回去,買完東西,這次我比較悠哉地購物,順便逛逛,看看有甚麼東西需要補給。當我要出去的時候,一樣給管理員發票跟停車卡,他開始看看時間,看看我的消費金額,原來已經換另外一個人了。他說我的消費不夠,要跟我收50元,我趕快拿出另外的發票,他又說不夠,我再搜 搜其他口袋,終於找到第一次購物的發票。

到底要維持客戶的購物愉快氣氛比較重要還是管理停車場的行政作業?這或許是一個兩難。但是,應該可以取得平衡點才對啊!

我上網看到PPT已經有人在批評,因為這個措施,不願再去消費,因為許多客戶消費不到500元,卻要繳50元的停車費,50/500=10%,購物越低,客戶所繳的費用比越高,難道有人批評。可能店長認為,這樣停車收費作業,一方面可促使客戶購買多一點,滿足500元的消費,提高客單價;另一方面可以防止沒有消費的附近居民免費停車。

是否此措施可以提高客單價,這要看該店的營業報表才知道,但是我們可以確認一件事情,店長趕走了免費停車的居民,也嚇跑了我們這些忠誠客戶,而且老實講,他們的價格比全聯還貴,以前是認為停車方面,順便逛逛,現在這種措施,當然盡量少逛為妙。

俗話說:「一分錢打24個結」,也就是說要我們拿出我們身上的錢是很痛苦的一件事情。如果我們不小心跌倒或割傷的時候,大腦有一個區域-腦島(insula)會啟動,感受痛苦。看到價格時,我們的大腦也會啟動腦島,這表示價格是一種痛苦。所以,要將自己的一分錢打上24個結,讓賣家難以打開。因此,賣家或業務員要懂得引誘客戶,降低痛苦。引誘的條件就是提升對客戶的報償,例如:購物環境、方便性、愉悅性、折扣、贈品、業務話術、服務態度。這些無非是一步一步地讓客戶的一分錢上的24結慢慢打開,而不是為了管理方便,或看某一群人不順眼造成來造成老客戶的不方便。

免費是非常有魅力的,能大大地降低購物痛點。每次那間賣場都有免費試吃麵包活動,我常常吃著吃著就買了許多麵包。Chris Anderson認為免費比幾乎免費有效非常多倍。所以,當然比連幾乎免費都沒有的產品還要高出n倍。Dan Ariely在「誰說人是理性的」也提到:「免費是如此具情緒感染力,以致於免費事物在我們眼中的評價,大大超出他真正的價值。」

停車免費的魅力無窮大,雖然客戶可能沒有感覺到,但是,現在要付費,就會造成相對剝奪感,畢竟以前來此購物不用任何額外費用啊!而且我們大腦對損失會產生嚴重厭惡感。Dan Ariely認為人類天生害怕損失,而免費真正的誘惑力和這種恐懼息息相關。我們選擇免費的東西時,沒有可見的可能損失(不花一錢)

這種兩難的決策考驗執行單位,一方面要提升業績;另一方面要管理停車位。我想他們應該不是要收停車費來增加業績,最主要還是販賣產品來提升銷售額才對。所以,執行單位必須考慮降低客戶的痛點,每購一項產品就產生一個痛點,然而,停車又會讓客戶產生痛點與相對剝奪感。客戶在這樣的購物環境裡,會愉快嗎?

因此,對大賣場來講,停車位確實是非常關鍵,關係客戶購物的方便性,但又牽涉到不購物的免費停車。所以我認為:
  1. 開發新客戶與維持老客戶的成本是7:1,所以,可以根據客戶的消費金額來判斷是否老客戶。給予老客戶尊榮感,發給固定期限的停車卡。
  2. 500元抵1小時50元的停車費確實高一點,同業中應該沒這麼高的抵用方式,50元的停車費不用降,但是可以降低抵用購物金額,不然會趕跑那些常常去又買不多的老客戶。
  3. 執行要徹底,不要有管理員會檢查發票,有的不會,讓客戶認為管理鬆散,引起糾紛,因為客戶會抗議上次來不用檢查發票費用。
  4. 免費是很有魅力的,但免費不是0元,而是有價值的。例如:「免費送你xxx,價值5000元的贈品」所以停車是有價值的,不是0元。
  5. 創造購物環境的順暢度,讓客戶感覺來此店購物是很輕鬆愉快的,畢竟為了省50元,有些客戶會草草結束,我們可以知道,客戶留在店裡越久,越能購買更多的產品。如果有甚麼措施讓客戶產生急迫感,這就不是正確的方法,除非店面很小或坐位不多才可以有一些柔性逼迫客戶盡快結束購買行程。

2013年12月26日星期四

採取雙贏的銷售策略

遙想當年還是3台電視台的時代,港劇正在流行,台灣人瘋迷楚留香之餘,港星也隨後大批來台。我記得有位港星董瑋也來台拍一部電視劇,就是「魔鬼樹」。雖然已經20幾年了,我還依稀記得一些劇情,是一位有錢人的小孩很叛逆,老爸希望他繼承家業,可是他偏不聽,跑去當修車師傅,結果他老爸氣他氣得要死,而兄弟姊妹卻樣樣聽老爸的話,只是各懷鬼胎。結局是老爸卻將遺產分給這叛逆小子,這些兄弟姊妹氣得要命,因為他們總是認為這小子不孝,所以不應該分家產。可是這叛逆小子聽到遺囑之後,覺得老爸不公平,因為老爸把「愛」給了兄弟姊妹,卻把遺產給他,沒有「愛」,但是他想得到老爸的「愛」。

芭樂切一半公平嗎
假設這位老爸只有兩個兒子,老大與這位叛逆小子老二。老爸考慮三種分法,一人一半;老大得到老爸的愛,老二得到全部財產;或者第三種方式為老大得到全部財產,老二得到老爸的愛。我想大部分的人會認為一人一半才是公平,或許吧!

當初看這齣劇的結局時,年紀還很小,不懂叛逆小子喜歡得到父親的愛勝過遺產。

前幾天我問大學部的學生,如果要將一顆芭樂分給兩個人,如何分會比較公平。同學的答案有:切的人分比較多、一人一半、打成果汁分成兩杯同樣的分量、賣錢對分、自己不要,全部給對方答案很多,很難說哪一個比較公平。照一般的解釋,公平就是一人一半。

我們看看魔鬼樹的結局,叛逆小子已經得到遺產,照理想應該很高興,可是他只想得到老爸全部的愛,也就是這是他的需求。如果我們照一般的常識推理,當然是實質的金錢比較重要吧!「愛」太過於抽象,看也看不到,摸也摸不著,而且不能兌換,有甚麼用呢?但結果他卻需要這種東西。

芭樂怎麼分才是公平,從這部電視劇的主角可以了解,一人一半或得到全部,對他來講顯然不太公平。所以一人一半的公平是沒有符合個人想法的假公平。假設這顆芭樂要分的時候,詢問他們各需要甚麼,可能一個需要核心的部分;另一個可能需要外面的果肉,這樣一個分法,兩個人各得所需,皆大歡喜。換句話說,如果這位老爸在立遺囑時,詢問他們的看法,或許這群兒女們會滿意老爸的分配。

銷售是一種交換過程
銷售有一種很高深的藝術成分存在,也是一種交換的過程,例如管顧公司的講師以知識跟學員的學費交換;汽車公司以車輛跟消費者的資金交換。知識是無形又抽象;車輛是有形又具體,業務員拿這些不管是有形或無形的產品與客戶交易時,只是得到他們的付出的有形費用而已嗎?當然,有經驗的業務員不會這樣認為,當你收到客戶的金錢時,是有形鈔票伴隨無形的「信任」。我們常常認為具體看的見,容易操作;至於無形,看不到、摸不著,這是業務員頭痛的地方。

莊子寓言曾說,有次他家沒米了,想說到隔壁有個官人跟他借點糧食,這位官人答應他,不過有個條件,就是等收到租稅之後,才能借給莊子。莊子一聽之下,就說:昨天我走在路上,看到一條魚躺在乾枯水溝上,它請求我給它一桶水,我跟他講,我要去西江,那邊的水非常豐沛,等我把水引來之後,你就能活命。然而,這條魚聽到之後,不但高興不了,而且很憤怒地說,等你比水引來之後,你乾脆到菜市場的魚舖上找我吧!

莊子拿甚麼跟官人交換呢?有形的東西是沒有的,無形東西是引起對方的惻隱、憐憫之心;官人跟他交換的是實質糧食,當然還包含信任,因為借你糧食,也不知道你會不會還,多久會還等等的問題。或許,在這位官人的經驗中,莊子從來沒還過,所以,他只好用拖延戰術,來拒絕莊子的請求。雖然,莊子用枯魚之肆的寓言來說服對方,這段故事隱喻性很強,只是沒有後文,也不知道官人有沒有動了憐憫之心而借米給他。

當然,莊子不是業務員,但是,從莊子的書中我們可以知道他一直在推銷他的理念,希望別人能了解人生的道理。

這個寓言讓我想到,莊子很急,但是官人不急,慢慢來,強烈需求的是莊子,而不是官人。是不是很像目前我們業務員的狀況?被公司的業績壓力壓到難於喘息,然後跟客戶要求訂單,不然這個月會很淒慘,下個月可能會被開除。這樣客戶就會啟動憐憫之心嗎?話又說回來,是不是客戶常常聽到其他業務員的悲哀的叫聲呢?如果是這樣,客戶怎麼可能啟動憐憫之心呢?總歸一句話,缺乏信任。

拿甚麼跟客戶交換呢?
雙贏不是一人得一半,也不是利用哀兵政策。客戶需要了解你跟你的產品有沒有符合他的需求,需求是要問出來的,也需要去分析,更需要能證明你讓他得到利益的銷售語言。這些利益不管是具體,還是無形的情感都要包含在內。

除了產品之外,我們業務員還有甚麼可以跟客戶交換呢?我認為以重要程度依序為情感、成功故事、數據與願景作為交換的內容。
  • 情感:我們對情感的購買慾是非常強烈,你跟客戶的聯繫如果有情感的加持,將會提升對方的認同感。
  • 成功故事:客戶最怕購買之後的風險,那麼,如果我們有許許多多跟其他人合作的成功經歷,將會激勵客戶的購買意願。
  • 數據:數字是很具體的,可以做為強烈的對比,客戶也會立刻了解其中的差異,所以有數據的輔助,會提升產品的說服力。
  • 願景:提不出上面的銷售語言,至少也要提出公司或產品的願景,雖然未來願景有點抽象,但是至少能讓客戶了解我們是長久經營的企業。


不管如何,要成為一位優良的業務員,你將產品賣給客戶不是拿到客戶的貨款就結束了,你必須要有長久經營之道。也就是你贏客戶也贏,成為客戶的顧問,結交為永久的朋友。如果你贏了,對方感覺輸了這個交易,你想他可能成為永久的朋友嗎?他還會找你諮詢產品或服務的問題嗎?反之,你輸了,客戶贏了,你還有可能繼續生存下去嗎?我想這兩種狀況都不是我們業務員所要面對的狀況,我們必須深入思考如何雙贏才對。

所以,再跟客戶交易之前,必須考慮:
  • 採取雙贏的思考,也就是站在對方的立場思考一下,客戶需要甚麼?你有很多產品主張,先要克制,採取探詢對方的方法,將客戶的需求或隱藏的需求浮出檯面。
  • 取得客戶的信任,也就是在交易的過程中,必須了解客戶的有形產品解決方案與無形的壓力問題。尤其無形的壓力所產生的不信任,我們必須找出幫他解決的策略。
  • 精練銷售語言,當我了解客戶的立場與無形的壓力時,我們就要主張我們的產品對他有甚麼的利益。所以,你必須找出用何種情感跟客戶交流,用甚麼樣的成功故事來讓客戶降低猜測,如何用數據讓客戶堅定信念或者提出你的願景讓客戶與你站在同一邊。

2013年12月18日星期三

簡化銷售語言的力量

前幾天接到一通電話。
「先生你好!我是中華電信,我們目前有一項優惠方案,你目前使用5M ADSLMOD5M目前是559元,扣掉長期租用月租費優惠,所以你一個月差不多繳480元,我們有個方案是提升為6M的光纖,只要499元,499元跟目前你用的價格480元差不了多少,而且速度比較快,提升之後,會對你比較有利。還有MOD你目前是89元的方案,這是基本的台數而已,如果你用光纖的話,可以使用我們MOD精選餐1年,前半年0元,後半年169元,這樣一年是1014元,而你目前是8912個月就要1068元,所以你不會多加錢,而且還增加許多節目,Discovery、三立、壹電視、電影。」

「喔!我這樣就好了阿,我很少看電視。」

「這個方案不錯,你花的錢也不多,你看你本來網路就要繳480元,光纖網路只要499元只增加一點點錢,就可以提升6M,這樣很划得來。」

電話行銷中,幾乎都不會預約客戶,所以一旦你要打給客戶時,有沒有想過客戶是處於哪種狀態之中?處理公文、開會、思考、逛街、睡覺、看電視都有可能,客戶絕對不會處於正在等你來電的狀態之下。所以,客戶接到你電話時,是有點強迫性,不得不接,一旦得知你要推銷的時候,通常不是很舒服。你想想看,假設你在處理公司的事情時,突然來一通電話,跟你解釋投資狀況或採購某項商品,這時你會怎麼處理,如果對方的解釋又很複雜時,我想你可能會覺得很煩。

我們人在專心做一件事情,要馬上轉到另一件事情時,腦筋常會轉不太過來,需要一段小時間來適應。所以,業務員一開始沒有簡化說明,告知買這項產品的利益,通常客戶會拒絕你講下去的機會。

其實中華電信幾乎每個月都會打一通電話給我,我通常聽到前幾句的時候,就會拒絕。因為每次我在處理事情時,我哪有心情聽他解釋,目前的事情才是最重要的。因此,我們業務員應該簡化你的銷售語言,畢竟在電話裡,顧客比較沒耐心,也比較不會給你面子。

例如這個案子,前面我所打的對話很清楚又有邏輯性,但在聽的人會覺得很囉唆。所以業務員要用對比方式來達到你的目標。
現在: 89 (MOD) + 476(ADSL 6M)=535*12()=6420/
新方案:499(光纖6M)*12()+MOD(6*0+6*165)=6978/
6978-6420=558à一年增加
558/365=1.52à每天增加
由新舊方案對比得知一年增加558元就可以享受增加網路速度與電視節目。如果558元對客戶是沉重負擔的話,你可以將這筆錢切割到以天為單位,就是一天只要1.5元就可以了。

接下來我們業務員就可以用這樣的開場白來引起客戶的興趣。
「先生你好!我是中華電信xxx,你有使用我們的ADSLMOD,我們現在有一個優費方案,專門提供給長期使用的貴賓,只要每天花1.5元就可以提升你的上網速度與增加50頻道,例如:Discovery、三立、壹電視、電影等,我想這個方案對你很有利吧!」

這個開場白,前面是自我介紹,然後告知這個方案只給我們的貴賓,提升客戶的尊榮感,也表明這個方案是稀少的,人們對稀少的物品非常著迷。接下來我們再用簡單的具體如「每天花1.5元」就可以享受這麼好、這麼多的優惠。說明數字上的具體,人們才會一下子進入狀況,但是不要講複雜的具體,就是用計算式來說明,客戶會搞不清楚。如「現在費用是ADSL電路月租費是230+Hinet上網費329元,總共識559元再扣掉優費83元,所以一個月是475」最後,再跟他講這個方案對他很有利,使用非常肯定的用詞,就在這裡停住,等客戶回答。

如果對方不想要,你可以回答:「太可惜了,我昨天跟許多貴賓用戶說明這個對他們有利的方案,有50幾位同意這個方案,我也希望你跟他們同樣可以享受我們的高畫質電視節目。」

人們不想買的原因,有一部分是恐懼,怕買了這樣一個產品會不會有問題。所以使用「太可惜」讓他產生為什麼太可惜的疑問,然後讓他知道許許多多的用戶都有同意這項方案,大家都買,你跟著買比較沒問題。這就是群眾效應。


電話行銷必須在短時間內就要達到客戶的利益點,尤其現在詐騙橫行的時代,客戶聽到有推銷的意味時,通常拒絕聽下去。所以,一定要簡化我們的銷售語言,而且要在介紹自己之後就推出來,使用簡單的對比,如:使用前/使用後、沒有x的情況/x的情況/你的競爭對手現在/未來/…+數字讓客戶的腦袋快速轉到電話筒之前。

2013年9月17日星期二

2013年8月3日星期六

不要業績的公司

7/25PPT Sales版聚時,有一位電燈問一個問題,接到訂單之後,後勤單位超過上班時間不處理,上級認為已經滿單,無法排單上生產線,種種因素無法向客戶交代。

業務在公司存在的目的就是取得客戶的訂單,再由訂單來驅動公司的營運,公司的各個成員才有工作做,公司賺錢之後,我們才能領到薪水來養家餬口。看似為了這份薪水,上班族會戮力為公,一切都以訂單為要。其實不然,尤其業務員以為自己是公司的Key Man(其實我也這樣認為),公司上下理應協助以接單為主要工作,但是常常事與願違,我們可以說這只是我們業務人員的本位考量。

公司為什麼不接單呢?可能有:

* 客戶前帳未清
* 看到客戶有財務危機跡象
* 跨區經營被抗議
* 客戶削價競爭
* 利潤不佳
* 保護主要客戶
* 公司技術不足
* 公司產能不足
* 售後服務無法達成
* 成本突然劇升
* 違法考量
* 準備與製造時間不足
* 品質無法滿足客戶

所以公司不接訂單的理由非常多。

那天7/25的版聚,聽電燈的意思是接到訂單之後,行政人員不願加班處理,產能(capacity)限制無法處理訂單,主管沒辦法解決,還有客戶認為別人2-3天就可以處理好,你們公司沒辦法,所以客戶無法接受。這是一個典型問題,業務接單之後,因為產能問題無法處理,上面所列的不接訂單的因素之一。本位主義每個人都有,此時業務身上產生很嚴重的價值觀衝突問題-與事實相反的情況發生。一般而言,就如前面所述,業務存在的目的就是接單,這就是事實,然而,放棄訂單違反業務內心價值的承諾,無法自我認同,進而產生內心無法平衡,此時,業務的反彈非常巨大,開始懷疑別人的企圖與不願協助的同事。這時,相關人員出現在你的抱怨清單裡:

* 我都是為了公司阿,為什麼行政人員不願加班將訂單處理好?將設計稿做好呢?這些人的薪水還不是來自於這些訂單。
* 製造部門為什麼不將我的訂單排進去呢?產能問題不是我應該解決的阿!客戶才不會管這些,客戶只想知道何時收到產品。
* 主管一直要求我訂單,等訂單來了,卻要放棄,一點忙也幫不了,也不協調相關單位,開個協調會議也可以阿。甚麼都沒有做,真的很沮喪。
* 客戶最大,但是也不要這麼急,根本沒辦法溝通,時間來不及就要砍單,你教我怎麼辦,一點寬限都沒有。

B2B的業務員常要兼顧內外問題,對內是接單之前的準備工作以及接單之後的協調各部門將訂單完成,這些需要溝通與問題解決技巧;對外則是如何用業務技巧與客戶接洽。所以一個優秀的B2B業務員必須擁有這兩項能力,如果單單一項是無法滿足訂單的完成。可惜的是,業務員的認知裡,通常是擁有一項業務技巧就夠了,而不太強調對內的溝通與問題解決能力。

我們必須找出治標與治本的解決方法,上面第4項對外客戶的問題,要求客戶延期交貨是治標的問題,下次如果再出現產能問題時,還要用說服方式請客戶接受。不知客戶的想法是如何?如果是我的話,我絕對會想,是不是我比較細漢,否則每次交貨時間都要延。這會打擊客戶的信任度。

對內反而比較難處理,要從擴大產能的治本方法著手,可是業務員無法處理這個問題,即使是單位主管也沒辦法。這要長久計畫才行,牽涉風險觀念,畢竟增加產能必定增加人員與設備,這些投資成本絕非業務員能夠掌握的。高層人員要思考產能利用率的問題,如果只是偶而出現的急單或者不是重要客戶就要考慮投資產能的風險程度。當然,這超出我們業務員所能掌控的。

業務員很難決定提高產能的問題,因為提高產能有增加設備與人力、加班或者改善製造流程等等的方法。若以主管的高度想法,加班是比較可行。而業務員要解決這個問題,除了增加產能之外,就是跟製作單位申請插單或者跟說服客戶延期交貨。

這些溝通技巧應該從三方面來著手,就以系統觀念來處理這個難題。
  • 向上與主管溝通應說出自己的感受

主管都需要業績來證明自己的能力,只是迫於無奈才要放棄或不處理這些訂單。他們通常以80/20法則來看待自己的客戶,所以有新客戶或者小訂單通常不會放心力在上面,可是對業務員來講,這些訂單都是辛苦而來,維持重要的老客戶固然重要,但是這些重要客戶的比重過大會影響公司的發展。這形成主管與業務的衝突。解決衝突的第一步不是堅持己見,但是業務員還是要準備證據、資料與說服方法。所以,業務員必須跟主管展開對話,模擬對話如下:
業務:經理,我覺得很沮喪,生產部門無法下星期5之前完成我的訂單,我費了大的心力,用2個月的時間說服A客戶購買我們的產品,現在沒辦法在規定時間完成,我真的不知道A客戶如何看待我們?
經理:你也知道這段期間是我們公司的旺季,生產單位的產能已經很緊繃,短期之內很難處理。你跟A客戶講是否延到月底交貨。
業務:我有跟他溝通過了,他是希望下個禮拜交貨。雖然他是新客戶,量也不多,可是我認為A客戶有市場上的份量,每個月他賣2萬本書,如果這次我們配合他,他會記得我們的協助,未來我們合作會比較順利。我在想經理以前應該有遇到這種狀況,不知道有甚麼好方法處理這種狀況?
經理:插單啊!但是這會影響生產流程,會造成工廠的困擾。或者轉單也可以,暫時將這個訂單轉給同業,當然客戶還是我們控制,我們只是外包給同業而已。
業務:插單、外包或者邀請A客戶來公司協調,順便參觀工廠,不知道哪一個比較適當?
經理:這筆訂單也不大,外包不太可能。OK!我來跟工廠協調一下,如果不行,我們找生管人員與A客戶來公司參觀協調也是一種方法,順便我也認識一下。
           
這段對話有許多溝通技巧,主要是把你的感受說出來,還有客戶狀況。接下來以邀請的角度讓主管說出解決方法,我們可以補充我們的主張。所以兼顧主張自己與探詢主管的想法來取得比較適當的發展。

  • 平行與同事溝通應講究人脈技巧

主管有本位主義,他是以比較高的位置來看待問題,而同事的本位主義大都很強,是以自己的利益為出發點。所以,有事就推(沒時間、事情很多、不會),沒辦法推就拉(拉其他同事進來),沒辦法拉就拖。反正,增加他的工作的人都是妨礙他休息或做其他事情的人。此時,平常所用的人脈技巧就可以派上用場,以下三項可以軟化他的心並願意協助你,記得平常時間就要常做。
            互惠:社交黏著劑
            幽默:潤滑劑
            讚美:催化劑
當然,主管還是你的主要戰場,只要主管同意,或請主管施壓,同事的抵抗就會降低許多。

  • 對外與客戶溝通應透明化自己

如果前面都行不通,最後就要請客戶答應延期交貨,記住客戶好不容易給我們訂單,不到最後關頭絕不延期交貨,也就是交易當中,很重視信任,客戶願意給你訂單表示懷疑已經降低,是不是達到信任的程度,我想應該還沒有。他可能想先試看看小單,看看你的處理程度,再決定往後交易深淺。
遇到這種狀況,你的談判技巧不要顯露出來,你要透明化自己,也就是告訴他實情。所以你可以跟生管人員要生產計畫表,跟他討論出貨狀況或者邀請客戶來公司協調,換個場所,感受公司對他的禮遇與誠意。透明化自己來展現沒有隱藏的事情,甚至可以把你這段期間的努力告訴對方,如衝突解決狀況、會議中的折衝等等。讓客戶信任你比甚麼都重要。記住!不要遇到內疚就給他價格的補償,如果到最後真的不得已要價格折扣的話,也要抓一把米回來,也就是說至少要讓客戶承諾提高定購量或取得下次訂單。

我想溝通的阻礙很多都是本位主義作祟,當然我們不能說是別人的問題,否則就會有爭執,所以,只好反求諸己,找出辦法來。畢竟,我們是業務員,尤其是B2B的業務通常要擁有高度協調的能力。協調的能力必須具備很多面向,這裡先提出PMI法,也就是說你如何看待事情,如果你的本位主意很強的話,協調能力就會很弱,所以,你必須要擁有比較多面的思考,才能強化解決問題的能力。
Plus:正面、好處、優點、利益的思考
Minus:負面、壞處、缺點、損失的思考

Interesting:有趣、好玩、不同想法的思考