36小時的業務課程終於結束，這次的課程有:
同學們!在快樂與互動中學習業務技巧
每個人都收穫滿滿
很多同學期待下次能有更多更好的課程上架
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列舉幾位同學對上課的評語:
「原來銷售的確是可以有系統的, 透過老師的引導有效的切入重點.老師的教學方式,感覺上較接近 "用自己親身的經歷,來帶動同學的學習"我個人覺得很好! 很實務 ! 」
---中興公司黃經理
「我發現老師準備的資料、講義非常的豐富，多樣化，清晰，
老師真的非常不容易，將互動式教學落實得很徹底！超讚的！還有老師你整理的資料真的太厲害了，學到了很多"撇步"，受益良多。」
--國科公司蔡同學
「上課習得很多資訊,收獲良多」
--元富證券 沈同學
「從老師的授課過程真的有收穫!(尤其是銷售及簡報方面)，另老師的上課風格亦是敝人欣賞、稱羨的。」
--NEC公司 夏同學
--上揚公司 吳同學
前幾天到原民會對合作社的學員講授業務銷售技巧，我教他們如何用詢問法來開啟顧客對他們的好奇與興趣，所以，學員對我的課程印象深刻。剛好這幾天看了商業週刊介紹有位保險業務員在捷運賣保險，年薪千萬。當然她的努力與毅力讓人佩服，也是成功的必要因素。業務員對陌生人銷售總是恐懼，有時也不知所措，面對困難也會逃避，畢竟，顧客十之八九不理人。所以，開場白就很重要。這位業務員用詢問法來開啟對話，如："您坐捷運通勤嗎?"不管對方答是或不是，都表示打破沉默，可以進行下一步驟。然後她再問："自己有開車嗎?"或"有房子嗎?"這樣是以銷售產物險為鋪陳，最終是賣人壽險或其他的投資。
8/14在資策會有一堂「商業文件撰寫技巧精修班」的課程，講白一點這堂課是有關於上班族的寫作能力。在我們工作之中，能力是很重要的，但是大部分我們的認知，「能力」是指我們的本職學能。沒錯！上班工作就是要將任務順利完成，除了本職學能以外，就是要有溝通能力，畢竟任務常常要多人協同作業，也就是用溝通與說服同事來協助我們完成作業。溝通除了口語與肢體語言之外，就是寫文章。不管是報告、企劃書、摘要、備忘錄、手冊…等等都是上班族所要面對的。可惜的是，我們會訓練我們的口語表達能力，卻很少願意強化自己的文件撰寫能力，所以常看到詞不達意，零零落落，前後不一的商業文件出來。##ReadMore##
我們在分析時，習慣歸納與推論，所以讀者(主管、同事、外部人員)喜歡有邏輯的文件，他們希望閱讀容易理解、快速進入狀況的環境之中。因此，我們所撰寫的文件沒有符合這些條件的話，讀者會浪費許多時間在理解的層面。所以我們必須訓練自己的作文能力在30秒之內就要讓讀者明瞭我們所寫的文章。因此，我們在撰寫商業文件上面，必須朝向「思路清晰」、「文章短」、「條理性」等原則考量。
這次上課的學員來自各行各業，有大學的副教授、建設公司的營業人員、圖書公司的企劃人員、資訊公司的業務人員、科技公司的管理師、生技公司的PM與流通業的訓練專員等等。我們利用案例來實際分析與演練，他們都表現非常優秀，從照片中可以看出來他們對案例的分析程度。
有一次在父親節前夕我到賣場想買一些東西，進入賣場之後，看到有一個知名品牌正在促銷刮鬍刀。我想到我那隻刮鬍刀刮久了會過熱的問題，有次還燙到我的嘴唇。於是，我很好奇的靠近攤位。銷售小姐看到獵物來了，很高興地介紹他們公司的刮鬍刀。一開始，她一直講P牌刮鬍刀有甚麼特點，有甚麼好處，例如：圓形三刀頭、內建磨刀石、可水洗、鬢角刀…等等一大堆產品特性，講非常多，到後來我也忘了她講了甚麼。
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當她講的頭頭是道的時候，我覺得她的口條不錯，我就問了一個問題：
「妳又沒有鬍子怎麼知道使用你們的刮鬍刀會比較好呢？」
「我們有受過訓練啊！公司的主管跟我們講很多這方面的知識。」銷售小姐這樣子回答。
然後，她又霹靂啪啦講了一大堆。
接下來我說了我的問題：
「我現在用的刮鬍刀有缺點，刮久了，上面很燙，有次還燙到我的嘴唇，你們的會嗎?」
「當然不會，我保證我們不會。」
然後，銷售小姐又再講他們產品的特性與優點。
最後，我跟她講我要考慮一下。她就拿了一張DM給我，我順手放在購物車上，結果我也忘了把DM帶回家。
這個銷售過程只有5分鐘左右，好像時間很短，其實5分鐘可以講很多。在銷售一開始時，如果在前30秒沒有吸引顧客的注意，後面的時間都會很難說服顧客購買。
如何處理產品的異議？
我們來看看我的第一個異議。我懷疑她沒用過怎麼知道好不好？其實這也沒甚麼，因為業務員不可能用過公司的全部產品。所以，她應該這樣回答：
「先生您講的沒錯，有使用過會比較好(同意我的想法)，因為我是女生，所以我確實沒有用過刮鬍刀(說明沒辦法使用的原因)。公司產品眾多，大部分的業務員也沒辦法使用所有產品，您說對嗎？(說明要使用公司所有產品是不可能的)我們公司的主管是男性，教育我如何銷售刮鬍刀，以他的經驗教我們是綽綽有餘(找出證據與專家證明)。對了！我還買了這支刮鬍刀送給我爸爸，我爸爸認為很適合他(從眾現象與同理心)。」
如何抓住顧客的痛處並將問題擴大？
光講產品的特點與優點是無法抓住顧客的痛處，以這個銷售案例來講，這位小姐根本沒有抓住我的需求。後來我說了我的需求時，她也不當一回事，隨便帶過，只講她認為重要的銷售話術。那在這不到5分鐘的銷售過程中，應該怎麼辦呢？我認為應該引起顧客的注意力，並讓顧客說出需求，進而解決顧客的需求才是銷售的重點。
當然，我們也不可否認，專講產品的特點與優點時，也會講到顧客的需求面，也會將產品賣出去，只是顧客可能不耐煩，然後離開。就像小時候，我們父母常常劈哩啪啦地說了一大堆，最後一句話好像例行公事一樣：「我是為你好，才要講你。」不知你的感覺如何。
所以，銷售過程中，銷售小姐的話術最好如下的方式：
「先生！您好！來看看我們的刮鬍刀，請教一下，您現在用甚麼方法刮鬍子？」
「一樣用刮鬍刀。」
「喔！是甚麼品牌？」
「S牌」
「S牌是很好的牌子。」
「還好啦！」
「那麼！使用上會有甚麼問題呢？」
「有阿！有時候，刮久了，上面會有一點燙。」
「喔！這樣會傷皮膚喔！」
「對阿！有一次還燙到我的嘴唇。」
「的確不太妙，有去給醫生看嗎？」
「沒有欸！隔天就好了。」
「那還好！假如嚴重一點，嘴唇有一個水泡，會不會影響進食？」
「有可能，只是我的水泡很小。」
「那麼，如果水泡大一點的話，這樣看起來會不會不好看？」
「對阿，的確不好。」
「別人會不會認為您長泡疹，對您的社交活動不太好吧？」
「妳講的沒錯，有可能。」
「其實對您的工作也會有影響，對嗎？」
「有一點！」
「如果很嚴重的話，您可能要請假吧！」
「確實是，請假很麻煩，還要去看醫生」
「請假要扣薪水，看醫生要費用，對嗎？」
「對阿！」
「前前後後差不多要花費多少？」
「應該有3千元吧！」
「如果您一年有2次發生這種比較嚴重的狀況，就要損失6千元吧？」
「應該是」
「您看用錯刮鬍刀會有皮肉之痛，嘴唇有一個水泡會影響社交，也會讓人誤會您做了甚麼壞事，甚至吃東西不方便，嚴重一點要請假看醫生，一年可能損失6千元吧！」
「嗯！」
「如果我們的產品可以幫助您解決過燙的問題，您要不要使用看看？」
「好阿！」
「我們刮鬍刀不會過燙的原因是…」
「OK！這一隻是多少錢？」
顧客買不買有一項重要原因，就是急迫感，如果您的產品沒辦法讓顧客有一股急迫感想要購買的話，顧客就會思考可否回家問看看，這樣就會拖延下去。所以，在銷售過程中，一定要讓顧客感覺問題的嚴重性，不能在拖延下去。一直用問話擴大他們的痛處(費用)，顧客才會感覺所花的錢得到應有的價值。
顧客決定不買時，應該怎麼辦？
在我決定考慮看看時，此時，我已經朝向不買，這時業務員應該有所查覺，而不是拿一張DM渴望顧客回去看一看就會回來買。這時業務員必須問一些話來探知自己的問題點。
「我很高興您會回去考慮看看，花了這筆錢的確要想一想，不然，買回去沒用也是浪費錢而已。可否請教您一個問題？」
「不要緊，請說！」
「我這麼努力想要幫您的忙，但是我還是覺得很遺憾沒辦法滿足您的需求，我也很高興您不會敷衍我。想請您幫忙，在這個銷售過程中，我哪裡需要改善的？不要緊，請直說，我不會介意的，我也會很高興您提供的建議。」
「沒有啦！其實是…」
「謝謝您提供這麼寶貴的建議，不知您的親朋好友是否有人要買刮鬍刀，如果有的話，可否推薦一下？」
「嗯！這個沒問題，如果他們有需要的話…」
在顧客不要購買時，不必感到很沮喪，或塞點DM就行了。我們業務員必須再作最後的要求，讓顧客知道我很努力，讓他產生愧疚，並提供意見作為我們改善的動力，也可以請顧客幫忙推薦，或許能得到其他的銷售管道。
筆者從事業務工作一二十年，其中的心酸不欲人知，但也練就一生功夫。綜觀業務工作是腦力活動、臉皮厚度、心理調適、口語表達與手腳勞動等項目的集合體。可以這麼說，只要你願意，不管甚麼背景都可以做業務，但是，陣亡率也是最高的。因為大部分的人都在臉皮厚度薄與心理調適難的困境之下，豎起白旗。
究其原因在於不懂業務技巧與業務工具應用，所以熟悉這些技能就能降低被客戶異議或拒絕的狀況發生，如此就能提升成交率，而業務員的自信心也會增加許多。業務一有自信，心理狀態就會自動調適。
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我將這幾年的業務工作經歷與執行業務授課心得集結成冊。從業務工作中，最重要的人脈發展與維持，還有如何說服客戶、業務自我效率管理到企劃書的提案與業務簡報的規劃等有關一般業務常見的工作都在書中可以一窺究竟。
撰寫此書是希望協助業務員提升自我能力，進而達成業績目標，增加企業的利潤。
第一篇 人脈功
業務人脈發展的3部曲-衡量、精練與拓展
衡量我們所擁有的價值
業務人是否擁有被「利用」的價值
用SWOT強化優點與征服缺點
讓人虧欠是人脈關係的高級技巧
精鍊個人優良品牌
修練個人品牌的6大步驟
注意個人形象，留下美好的一面
隨時讚美與關懷他人，讓好感度直上升
發揮幽默感
參加社團活動，才能暫離舒服圈
規劃美好未來，一步一步向前行
拓展高尚品味的價值
事後立即傳email問候，讓對方對我們印象深刻
客製化傳送訊息，增加人脈關係的效率
人脈分類的技巧
使用Word傳送客製化的訊息給重要人物
使用社群網站替自己的人脈加分
第二篇 說服功
你是否充滿知識的傲慢？導致無法跟對方正確溝通
初次見面要適當拋出誘餌，解除對方的抗拒
用比較的訣竅才能顯示你的價值
認知顧客購買行為是從習慣開始，習慣比態度還重要
如何讓顧客養成購買習慣的秘訣
為什麼你有「認知失調」的習慣呢？業務人遭難的開始
治療顧客的「認知失調」方法
了解顧客的「從眾現象」能讓顧客掏光口袋
別忘了！還有另一半的顧客對你有興趣
用好感度拉近彼此關係的實施步驟
為什麼你有「認知失調」的習慣呢？業務人遭難的開始
治療顧客的「認知失調」方法
了解顧客的「從眾現象」能讓顧客掏光口袋
別忘了！還有另一半的顧客對你有興趣
用好感度拉近彼此關係的實施步驟
使用貪婪-威脅銷售法滿足被動顧客的需求
20%折扣是點燃顧客購買的熊熊之火
表現良好的肢體語言讓顧客喜愛的6項訣竅
第三篇 效率功
時間管理對業務人的重要程度
了解業務人的工作項目才能提升效率
業務人是否有績效不張的問題點
找出績效不佳的原因
我們習慣讓時間自動膨脹
看看卡內基的處理方法
懷念美好過去，舊物就堆滿地
業務人應該降低拖延的習慣
戰勝時間管理的敵人
找出浪費的原因，才能提升效率
辨別動作與工作的不同點
7項造成「無駄」(浪費)的發生原因
利用時間調查表來分析我們的工作狀況
持續改善3個層面，我們的工作效率就會提升
搬開阻礙發展的心理石頭
改變習慣從簡單、重複做起
自我感覺良好的人才會找藉口
絕不跟干擾妥協，了解降低干擾的方法
規劃越多，急事越少，前程越好
減少緊急工作的四象限法
ƒ 管理任務的成功法則
ƒ 填寫行程規劃報表，讓我們的行動透明化與效率化
執行作業層面，拋棄空談
記錄可以讓我們的記憶與處理更加順暢
適當的分類能減少處理時間
利用行事曆做為控制中心
制訂訊息整理標準，我們就可以想用就用
準備每天必須執行的日期檔案
保持整齊才能心情愉快地工作
善用數位工具來減少空間並能提升效率
「檔案總管」的分類準則讓資料更容易搜尋
3秒鐘找到你要的檔案
讓煩人的電子郵件管理更加輕鬆
使用快捷鍵加快操作
使用協同作業軟體不再為修改而煩惱
第四篇 企劃功
企劃是預測未來、達成目標的步驟
了解業務人的企劃種類
企劃的基本核心就是5W2H1E
認識問題點的產生
蒐集資料的方法
創意評估的必要性
選擇適當方案
打通左右腦的創意構思法
水平與垂直思考
不同思考面向的PMI
集合眾人之力的腦力激盪法與KJ法
找到明確方向的十字定位圖
轉變創意的SCAMPER奔馳法
企劃書內容的安排與調整
繪製圖案來表達企劃概念
使用標準SmartArt圖形製作
用「圖片」編排文章
應用已完工的美工圖案
使用圖案製作理想的概念圖
製作適當的表格
數字化的表格
重點項目排序
小數點對齊的方法
強調重點部分
比較相同的項目
符號的利用
欄位固定
完成時間行程表
調整文章中的數字敘述
將論點排版整齊
封面、頁首與頁尾設計
第五篇 簡報功
開啟簡報大門-一個案例的分析
故事讓人感同身受
具體能增強可信度
互動讓聽眾深入其境
取得好的成果
簡報以感性打頭陣
其他參賽者的主要問題點
業務人簡報規劃的六大原則
辨別觀眾的需求
以簡單方式表達
提出具體的證據
以感性訴求先發
降低文字的內容
就是練習再練習
業務簡報的目的就是說服顧客
解析我們的簡報常常出現的問題
架構業務簡報的步驟-成果、推論、總
開始動手規劃業務簡報的方法
邏輯樹幫我們釐清問題以MindMap的架構思考
採用手寫方式規劃簡報內容
製作讓人認同的5項簡報技巧
從頭到尾的一致性原則
物件與文字對稱原則
文字表達簡單性原則
資訊必須有組織性原則
圖形與概念有關連性原則
色彩搭配能讓簡報如虎添翼
突顯文字用來衝擊視覺
標題使用「取得好處」概念是最有效
條列式項目越少越好
使用藏頭詩加深印象與記憶
強化圖片效果來影響顧客的情感
修飾PPT來強化圖片效果
操作Photocap將圖片去背來凸顯概念
業務人上台必須注意的地方
業務人戰勝顧客問題的方法
