Ahwii業務效率家

免費講座-top sales的銷售密技

2012-01-15T10:07:00.005+08:00

銷售過程中，我們業務員都會充滿活力一直想要把產品知識與功能說給顧客聽。但是顧客本身總是希望業務員能解決他的問題，無奈我們業務員太過急於急躁，想要趕快成交，所以常常錯過顧客的需求，解決他的需求才是顧客想要的，否則，只是想要"推銷"而已，會讓彼此之間產生隔閡，所以，傾聽與詢問才能了解顧客的真正需求。了解顧客的真正需求才能提升銷售的成功率。

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課程大綱：

為什麼客戶心裡想的跟實際做的會不一樣

客戶跟我們交易會得到甚麼

我們要挖掘客戶的隱藏需求

專業業務人員應該擁有的銷售方法

其實客戶是要買到對他們有利的產品

客戶心中有一個價值等式

應用spin詢問法找到客戶的需求

業務提問不要跳太快

2/7下午2-4點

免費報名

36小時業務課程收穫滿滿

2011-11-07T16:51:00.006+08:00

36小時的業務課程終於結束，這次的課程有:

業務人脈關係與溝通術
業務高手的強力成交心法
業務高手的企劃提案技巧
業務高手的簡報技巧
顧客異議處理原則
顧客消費行為分析

同學們!在快樂與互動中學習業務技巧

每個人都收穫滿滿

很多同學期待下次能有更多更好的課程上架

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列舉幾位同學對上課的評語:

「原來銷售的確是可以有系統的, 透過老師的引導有效的切入重點.老師的教學方式,感覺上較接近 "用自己親身的經歷,來帶動同學的學習"我個人覺得很好! 很實務 ! 」

---中興公司黃經理

「我發現老師準備的資料、講義非常的豐富，多樣化，清晰，條理分明，焦點明確

老師真的非常不容易，將互動式教學落實得很徹底！超讚的！還有老師你整理的資料真的太厲害了，學到了很多"撇步"，受益良多。」

--國科公司蔡同學

「上課習得很多資訊,收獲良多」

--元富證券沈同學

「從老師的授課過程真的有收穫!(尤其是銷售及簡報方面)，另老師的上課風格亦是敝人欣賞、稱羨的。」

--NEC公司夏同學

「教學方式很好~不會呆板,無趣,簡單說就是不會說一就是一,1+1也不會=2的方式來教學,SO GOOD 」

--上揚公司吳同學

了解顧客的需求才是銷售的開始

2011-08-19T16:45:00.002+08:00

前幾天到原民會對合作社的學員講授業務銷售技巧，我教他們如何用詢問法來開啟顧客對他們的好奇與興趣，所以，學員對我的課程印象深刻。剛好這幾天看了商業週刊介紹有位保險業務員在捷運賣保險，年薪千萬。當然她的努力與毅力讓人佩服，也是成功的必要因素。業務員對陌生人銷售總是恐懼，有時也不知所措，面對困難也會逃避，畢竟，顧客十之八九不理人。所以，開場白就很重要。這位業務員用詢問法來開啟對話，如："您坐捷運通勤嗎?"不管對方答是或不是，都表示打破沉默，可以進行下一步驟。然後她再問："自己有開車嗎?"或"有房子嗎?"這樣是以銷售產物險為鋪陳，最終是賣人壽險或其他的投資。

這是銷售員對我的銷售，我提出我的想法。

銷售技巧的省思

上班族寫作力訓練

2011-08-15T11:27:00.003+08:00

8/14在資策會有一堂「商業文件撰寫技巧精修班」的課程，講白一點這堂課是有關於上班族的寫作能力。在我們工作之中，能力是很重要的，但是大部分我們的認知，「能力」是指我們的本職學能。沒錯！上班工作就是要將任務順利完成，除了本職學能以外，就是要有溝通能力，畢竟任務常常要多人協同作業，也就是用溝通與說服同事來協助我們完成作業。溝通除了口語與肢體語言之外，就是寫文章。不管是報告、企劃書、摘要、備忘錄、手冊…等等都是上班族所要面對的。可惜的是，我們會訓練我們的口語表達能力，卻很少願意強化自己的文件撰寫能力，所以常看到詞不達意，零零落落，前後不一的商業文件出來。##ReadMore##

我們在分析時，習慣歸納與推論，所以讀者(主管、同事、外部人員)喜歡有邏輯的文件，他們希望閱讀容易理解、快速進入狀況的環境之中。因此，我們所撰寫的文件沒有符合這些條件的話，讀者會浪費許多時間在理解的層面。所以我們必須訓練自己的作文能力在30秒之內就要讓讀者明瞭我們所寫的文章。因此，我們在撰寫商業文件上面，必須朝向「思路清晰」、「文章短」、「條理性」等原則考量。

以架構讓我們的思路清晰：思路不清晰大部分是我們的思考習慣跳耀與連結，也就是說內外部的干擾讓我們從A點一下子跳到I點去。當然，需要創意性的工作時，這項能力確實很重要，如果將這些思考的順序直接撰寫，讀者就有可能跟不上腳步，這就會讓他以為你的思路不清晰。所以，架構很重要，可以讓你在紛雜的論述之中，收斂與整理成容易閱讀的文件。

善用文字用詞讓文章簡短：長文章不利閱讀與思考，而且上班族都很繁忙，所以又短又能表達意思的文章是最受歡迎的。因此，除了注重架構之外，還要考量文字用詞。我們上班族不是文學家，也不是小說家，所以一些形容詞與副詞或者一些修辭的技巧能免則免，盡量用動詞與名詞來取代。

注重邏輯推演讓表達條理性：文章有沒有道理在於邏輯的推演。我們的思考當中，常常會產生重複、遺漏、離題，甚至不連貫的現象。因此，我們依照我們的思考順序以文章來表達就會缺少條理性。為了避免這些現象的產生就要以MECE的邏輯思考來解決。

寫撰寫商業文件的目的在於說明某些現象或解決某些問題，其實我們上班族應該著重於解決問題的方向思考。商業文件寫得好，甚至會影響我們的口語表達能力，畢竟口語也必須經過思考的過程。因此，撰寫商業文件能以邏輯推演的方式來解決我們的問題，間接也能訓練我們的口才，讓聽者知道我們的思路清晰與表達能力有條理性，進而說服對方採取行動。

這次上課的學員來自各行各業，有大學的副教授、建設公司的營業人員、圖書公司的企劃人員、資訊公司的業務人員、科技公司的管理師、生技公司的PM與流通業的訓練專員等等。我們利用案例來實際分析與演練，他們都表現非常優秀，從照片中可以看出來他們對案例的分析程度。

銷售技巧的省思

2011-08-11T10:31:00.003+08:00

有一次在父親節前夕我到賣場想買一些東西，進入賣場之後，看到有一個知名品牌正在促銷刮鬍刀。我想到我那隻刮鬍刀刮久了會過熱的問題，有次還燙到我的嘴唇。於是，我很好奇的靠近攤位。銷售小姐看到獵物來了，很高興地介紹他們公司的刮鬍刀。一開始，她一直講P牌刮鬍刀有甚麼特點，有甚麼好處，例如：圓形三刀頭、內建磨刀石、可水洗、鬢角刀…等等一大堆產品特性，講非常多，到後來我也忘了她講了甚麼。

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一般銷售話術的弊端

當她講的頭頭是道的時候，我覺得她的口條不錯，我就問了一個問題：

「妳又沒有鬍子怎麼知道使用你們的刮鬍刀會比較好呢？」

「我們有受過訓練啊！公司的主管跟我們講很多這方面的知識。」銷售小姐這樣子回答。

然後，她又霹靂啪啦講了一大堆。

接下來我說了我的問題：

「我現在用的刮鬍刀有缺點，刮久了，上面很燙，有次還燙到我的嘴唇，你們的會嗎?」

「當然不會，我保證我們不會。」

然後，銷售小姐又再講他們產品的特性與優點。

最後，我跟她講我要考慮一下。她就拿了一張DM給我，我順手放在購物車上，結果我也忘了把DM帶回家。

這個銷售過程只有5分鐘左右，好像時間很短，其實5分鐘可以講很多。在銷售一開始時，如果在前30秒沒有吸引顧客的注意，後面的時間都會很難說服顧客購買。

如何處理產品的異議？

我們來看看我的第一個異議。我懷疑她沒用過怎麼知道好不好？其實這也沒甚麼，因為業務員不可能用過公司的全部產品。所以，她應該這樣回答：

「先生您講的沒錯，有使用過會比較好(同意我的想法)，因為我是女生，所以我確實沒有用過刮鬍刀(說明沒辦法使用的原因)。公司產品眾多，大部分的業務員也沒辦法使用所有產品，您說對嗎？(說明要使用公司所有產品是不可能的)我們公司的主管是男性，教育我如何銷售刮鬍刀，以他的經驗教我們是綽綽有餘(找出證據與專家證明)。對了！我還買了這支刮鬍刀送給我爸爸，我爸爸認為很適合他(從眾現象與同理心)。」

如何抓住顧客的痛處並將問題擴大？

光講產品的特點與優點是無法抓住顧客的痛處，以這個銷售案例來講，這位小姐根本沒有抓住我的需求。後來我說了我的需求時，她也不當一回事，隨便帶過，只講她認為重要的銷售話術。那在這不到5分鐘的銷售過程中，應該怎麼辦呢？我認為應該引起顧客的注意力，並讓顧客說出需求，進而解決顧客的需求才是銷售的重點。

當然，我們也不可否認，專講產品的特點與優點時，也會講到顧客的需求面，也會將產品賣出去，只是顧客可能不耐煩，然後離開。就像小時候，我們父母常常劈哩啪啦地說了一大堆，最後一句話好像例行公事一樣：「我是為你好，才要講你。」不知你的感覺如何。

所以，銷售過程中，銷售小姐的話術最好如下的方式：

「先生！您好！來看看我們的刮鬍刀，請教一下，您現在用甚麼方法刮鬍子？」

「一樣用刮鬍刀。」

「喔！是甚麼品牌？」

「S牌」

「S牌是很好的牌子。」

「還好啦！」

「那麼！使用上會有甚麼問題呢？」

「有阿！有時候，刮久了，上面會有一點燙。」

「喔！這樣會傷皮膚喔！」

「對阿！有一次還燙到我的嘴唇。」

「的確不太妙，有去給醫生看嗎？」

「沒有欸！隔天就好了。」

「那還好！假如嚴重一點，嘴唇有一個水泡，會不會影響進食？」

「有可能，只是我的水泡很小。」

「那麼，如果水泡大一點的話，這樣看起來會不會不好看？」

「對阿，的確不好。」

「別人會不會認為您長泡疹，對您的社交活動不太好吧？」

「妳講的沒錯，有可能。」

「其實對您的工作也會有影響，對嗎？」

「有一點！」

「如果很嚴重的話，您可能要請假吧！」

「確實是，請假很麻煩，還要去看醫生」

「請假要扣薪水，看醫生要費用，對嗎？」

「對阿！」

「前前後後差不多要花費多少？」

「應該有3千元吧！」

「如果您一年有2次發生這種比較嚴重的狀況，就要損失6千元吧？」

「應該是」

「您看用錯刮鬍刀會有皮肉之痛，嘴唇有一個水泡會影響社交，也會讓人誤會您做了甚麼壞事，甚至吃東西不方便，嚴重一點要請假看醫生，一年可能損失6千元吧！」

「嗯！」

「如果我們的產品可以幫助您解決過燙的問題，您要不要使用看看？」

「好阿！」

「我們刮鬍刀不會過燙的原因是…」

「OK！這一隻是多少錢？」

顧客買不買有一項重要原因，就是急迫感，如果您的產品沒辦法讓顧客有一股急迫感想要購買的話，顧客就會思考可否回家問看看，這樣就會拖延下去。所以，在銷售過程中，一定要讓顧客感覺問題的嚴重性，不能在拖延下去。一直用問話擴大他們的痛處(費用)，顧客才會感覺所花的錢得到應有的價值。

顧客決定不買時，應該怎麼辦？

在我決定考慮看看時，此時，我已經朝向不買，這時業務員應該有所查覺，而不是拿一張DM渴望顧客回去看一看就會回來買。這時業務員必須問一些話來探知自己的問題點。

「我很高興您會回去考慮看看，花了這筆錢的確要想一想，不然，買回去沒用也是浪費錢而已。可否請教您一個問題？」

「不要緊，請說！」

「我這麼努力想要幫您的忙，但是我還是覺得很遺憾沒辦法滿足您的需求，我也很高興您不會敷衍我。想請您幫忙，在這個銷售過程中，我哪裡需要改善的？不要緊，請直說，我不會介意的，我也會很高興您提供的建議。」

「沒有啦！其實是…」

「謝謝您提供這麼寶貴的建議，不知您的親朋好友是否有人要買刮鬍刀，如果有的話，可否推薦一下？」

「嗯！這個沒問題，如果他們有需要的話…」

在顧客不要購買時，不必感到很沮喪，或塞點DM就行了。我們業務員必須再作最後的要求，讓顧客知道我很努力，讓他產生愧疚，並提供意見作為我們改善的動力，也可以請顧客幫忙推薦，或許能得到其他的銷售管道。

業務人的5功秘笈

2011-07-20T13:49:00.003+08:00

筆者從事業務工作一二十年，其中的心酸不欲人知，但也練就一生功夫。綜觀業務工作是腦力活動、臉皮厚度、心理調適、口語表達與手腳勞動等項目的集合體。可以這麼說，只要你願意，不管甚麼背景都可以做業務，但是，陣亡率也是最高的。因為大部分的人都在臉皮厚度薄與心理調適難的困境之下，豎起白旗。

究其原因在於不懂業務技巧與業務工具應用，所以熟悉這些技能就能降低被客戶異議或拒絕的狀況發生，如此就能提升成交率，而業務員的自信心也會增加許多。業務一有自信，心理狀態就會自動調適。

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我將這幾年的業務工作經歷與執行業務授課心得集結成冊。從業務工作中，最重要的人脈發展與維持，還有如何說服客戶、業務自我效率管理到企劃書的提案與業務簡報的規劃等有關一般業務常見的工作都在書中可以一窺究竟。

撰寫此書是希望協助業務員提升自我能力，進而達成業績目標，增加企業的利潤。

第一篇人脈功

業務人脈發展的3部曲-衡量、精練與拓展

衡量我們所擁有的價值

業務人是否擁有被「利用」的價值

用SWOT強化優點與征服缺點

讓人虧欠是人脈關係的高級技巧

精鍊個人優良品牌

修練個人品牌的6大步驟

注意個人形象，留下美好的一面

隨時讚美與關懷他人，讓好感度直上升

發揮幽默感

參加社團活動，才能暫離舒服圈

規劃美好未來，一步一步向前行

拓展高尚品味的價值

事後立即傳email問候，讓對方對我們印象深刻

客製化傳送訊息，增加人脈關係的效率

人脈分類的技巧

使用Word傳送客製化的訊息給重要人物

使用社群網站替自己的人脈加分

第二篇說服功

你是否充滿知識的傲慢？導致無法跟對方正確溝通

初次見面要適當拋出誘餌，解除對方的抗拒

用比較的訣竅才能顯示你的價值

認知顧客購買行為是從習慣開始，習慣比態度還重要

如何讓顧客養成購買習慣的秘訣

為什麼你有「認知失調」的習慣呢？業務人遭難的開始

治療顧客的「認知失調」方法

了解顧客的「從眾現象」能讓顧客掏光口袋

別忘了！還有另一半的顧客對你有興趣

用好感度拉近彼此關係的實施步驟

為什麼你有「認知失調」的習慣呢？業務人遭難的開始

治療顧客的「認知失調」方法

了解顧客的「從眾現象」能讓顧客掏光口袋

別忘了！還有另一半的顧客對你有興趣

用好感度拉近彼此關係的實施步驟

使用貪婪-威脅銷售法滿足被動顧客的需求

20%折扣是點燃顧客購買的熊熊之火

表現良好的肢體語言讓顧客喜愛的6項訣竅

第三篇效率功

時間管理對業務人的重要程度

了解業務人的工作項目才能提升效率

業務人是否有績效不張的問題點

找出績效不佳的原因

我們習慣讓時間自動膨脹

看看卡內基的處理方法

懷念美好過去，舊物就堆滿地

業務人應該降低拖延的習慣

戰勝時間管理的敵人

找出浪費的原因，才能提升效率

辨別動作與工作的不同點

7項造成「無駄」(浪費)的發生原因

利用時間調查表來分析我們的工作狀況

持續改善3個層面，我們的工作效率就會提升

搬開阻礙發展的心理石頭

改變習慣從簡單、重複做起

自我感覺良好的人才會找藉口

絕不跟干擾妥協，了解降低干擾的方法

規劃越多，急事越少，前程越好

減少緊急工作的四象限法

ƒ 管理任務的成功法則

ƒ 填寫行程規劃報表，讓我們的行動透明化與效率化

執行作業層面，拋棄空談

記錄可以讓我們的記憶與處理更加順暢

適當的分類能減少處理時間

利用行事曆做為控制中心

制訂訊息整理標準，我們就可以想用就用

準備每天必須執行的日期檔案

保持整齊才能心情愉快地工作

善用數位工具來減少空間並能提升效率

「檔案總管」的分類準則讓資料更容易搜尋

3秒鐘找到你要的檔案

讓煩人的電子郵件管理更加輕鬆

使用快捷鍵加快操作

使用協同作業軟體不再為修改而煩惱

第四篇企劃功

企劃是預測未來、達成目標的步驟

了解業務人的企劃種類

企劃的基本核心就是5W2H1E

認識問題點的產生

蒐集資料的方法

創意評估的必要性

選擇適當方案

打通左右腦的創意構思法

水平與垂直思考

不同思考面向的PMI

集合眾人之力的腦力激盪法與KJ法

找到明確方向的十字定位圖

轉變創意的SCAMPER奔馳法

企劃書內容的安排與調整

繪製圖案來表達企劃概念

使用標準SmartArt圖形製作

用「圖片」編排文章

應用已完工的美工圖案

使用圖案製作理想的概念圖

製作適當的表格

數字化的表格

重點項目排序

小數點對齊的方法

強調重點部分

比較相同的項目

符號的利用

欄位固定

完成時間行程表

調整文章中的數字敘述

將論點排版整齊

封面、頁首與頁尾設計

第五篇簡報功

開啟簡報大門-一個案例的分析

故事讓人感同身受

具體能增強可信度

互動讓聽眾深入其境

取得好的成果

簡報以感性打頭陣

其他參賽者的主要問題點

業務人簡報規劃的六大原則

辨別觀眾的需求

以簡單方式表達

提出具體的證據

以感性訴求先發

降低文字的內容

就是練習再練習

業務簡報的目的就是說服顧客

解析我們的簡報常常出現的問題

架構業務簡報的步驟-成果、推論、總

開始動手規劃業務簡報的方法

邏輯樹幫我們釐清問題以MindMap的架構思考

採用手寫方式規劃簡報內容

製作讓人認同的5項簡報技巧

從頭到尾的一致性原則

物件與文字對稱原則

文字表達簡單性原則

資訊必須有組織性原則

圖形與概念有關連性原則

色彩搭配能讓簡報如虎添翼

突顯文字用來衝擊視覺

標題使用「取得好處」概念是最有效

條列式項目越少越好

使用藏頭詩加深印象與記憶

強化圖片效果來影響顧客的情感

修飾PPT來強化圖片效果

操作Photocap將圖片去背來凸顯概念

業務人上台必須注意的地方

業務人戰勝顧客問題的方法

管理任務的成功法則-利用小筆記本

2011-04-08T14:46:00.003+08:00

資訊充滿我們的工作環境，雖然我們有許多事情要做，但是，也有許許多多的訊息來到我們身邊。這些訊息包含簡報、會議記錄、電話留言、便利貼、電腦報表、筆記、信函、出版品、電腦資料、通知、簽呈、企業規範…等等。所以，常常看到我們的桌上堆滿這些資料，要用的時候就拼命搜尋，事情就會延宕下來。這些訊息只要透過整理與分類並找個空間大都能處理完畢。

除了外在的訊息之外，還有我們自己產生的概念或雜事之類，通常我們會利用筆記本、便利貼、白紙或者電子式工具記錄下來，以便將來能執行這些條列式的清單。
當然，記錄下來的事情最好能整理，將類似的事情歸類一起，長時間與短時間的任務要有區別，這樣才會有效率。

收集概念是很重要的事情，以前我在辦公室時，我都用廢棄的白紙背面，裁切成八等份來記錄，或者直接寫在桌曆上。外出就帶筆記本，但是有點大，所以攜帶有點不方便。有次我到朋友的辦公室，剛好聊到時間管理的議題，他說他們公司有一種筆記本很好用，我拿來試用一下，真的不錯，滿適合攜帶與記錄。##ReadMore##

筆記本的紙張有三種顏色，我將它定義為：
白色：我要做的事。
藍色：我交代給人的事。
紅色：主管交代的事。
當然，你可以根據你使用的需要，以時間分，重要程度分，任務分都可以。

紙張還有一項重要的功能，是每張分成四等份，每一等份都可以撕下來，這樣可以減少紙張的浪費，也方便整理歸納。非常適合任務管理，跟一般的筆記本不同。

我將它可以用的功能敘述如下：
1.整張概念表達
此筆記本為長方形，適合手握與書寫，所以我們可以左手握住筆記本，將概念寫在紙上。

2.一等份的概念填寫
紙張已裁好四等份，我們可以將雜事記錄下來，並可撕下來做分類或分派，在適當的時間與地點執行。已完成就可以將此任務丟棄。

3.使用曼陀羅方法
曼陀羅是一種九宮格思考法，中心格填入主題或問題點，其它八格填入跟中心主題相關的想法。

4.矩陣法分析
很多管理手段是用矩陣的四格表示法，清楚明瞭是它的特點，所以，我們可以容易表達，而讀者也能很快進入狀況。

5.金字塔法應用
此法是以一個主題標示在上，並向下延伸論點，論點必須符合邏輯思考與MECE的概念。

6.繪製邏輯樹
類似金字塔法，它是以橫向作為表達方式，透過議題的確定，向右發展論點。

7. 5W2H法
如同3一樣的思考方式。

我們每天的任務太多了，但是根據調查上班族50%的時間是浪費掉，當然有些是打混摸魚。但是，大部分是不懂的做事方法，也就是績效不彰。收集概念只是初步的動作，再來就是匯整與執行。我們可以將上面的概念或任務分成：

1. 馬上動手處理：簡單的任務，在短時間可以處理。例如：電話通知、協調出貨…。
2. 瑣碎問題：短時間無法解決，必須挪出一段時間專門處理。例如：整理文件…。
3. 規劃問題：需要長時間思考與作業的問題。例如：年度銷售計畫、拓展新店計畫。
4. 訊息通知：只是一種通告並不需要行動，這種通告產生存檔與丟入垃圾桶的選擇。

任務來了必須思考馬上動手做，拖越久越不利，後面的任務會一直來。首先，不管甚麼事情必須把這些事情通通記錄成清單。使用筆與紙是最方便，攜帶容易，也可快速記下事情。

當然記下所有事情是怕有所遺漏，而以後會一直想起此事。此項目就要考慮是否應該處理，如果並不需要就把它丟到垃圾桶；或者它只是一項參考資訊，就將它歸入檔案櫃，以後需要時再拿出來參考。

所以，我們可以利用上面的筆記本所述，將重要概念記錄下來，方便分類與執行，進而增加我們處理任務的效率。

如果你覺得這個筆記本對你有用的話，可到www.1095.tw購買。我推薦的原因是這個筆記本實在好用，「好東西要跟好朋友分享」。使用方法與價格請跟該網站連繫，我不會賺取任何金錢。

但是我還以為我知道而已

2011-03-23T17:00:00.004+08:00

人們總是有一些不加思索的自然反應，有時是演化的結果；有些是習慣使然。所以，我們會發現在路上注視一個人的眼睛時，他會自然的轉移目光，這是演化的結果。畢竟，直視一個人的眼睛過久是挑釁的行為，所以，動物也有這種狀況，如果我們注視狗的眼睛不放，狗也會有敵意的感覺。因此，我們會自然而然地轉移目光，以免造成衝突。
言語也會有自然的反應，可惜的是，我們大都覺得別人有這種反應會讓我們不舒服，但是我們卻使用這些語言。這些都是反射性的反應，我們不易察覺這些用詞的不當，因此，造成衝突或溝通障礙。##ReadMore##

注意「但是、可是、不過」轉折語
我們向對方提出建議或不同意見時，深怕傷害對方，所以會提出-認同、轉折語、意見等三段式表達，例如：

• 妳身材好、臉蛋又漂亮，但是穿牛仔褲比較不好看(或無法稱托妳的身材)。

從這句話我們可知我們想要表達後段用詞，為了怕刺傷對方，所以以前段用詞來降低衝突。當然這樣講會比直接評論還好。如果能以「如果」來修飾會比較好，例如：

• 妳身材好、臉蛋又漂亮，如果穿裙子更能稱托妳的身材。

或者用謙卑的詢問句，例如：

• 我這樣講不知道對不對？妳如果穿裙子會更好看。
• 不知道妳介不介意這樣講？穿裙子才能彰顯妳的高雅。

當然也可以假借別人的認同點，例如：

• 有沒有人跟妳說：妳穿裙子會比較漂亮。
• 是不是大家都這麼講：穿裙子能穿出妳的身材來。

不要自以為原來是
有次我在上課的時候，講到：「如果你是一塊鐵，你希望變成甚麼？」學員都講出他們的想法，突然間！有人說出：「原來是『鐵』喔，我還以為是『田』耶。」為什麼彼此的想法會有出入呢？可能是：

• 講者沒說清楚
• 聽眾沒聽清楚
• 聽眾不瞭解意思

所以，雙方都有可能會誤解彼此的意思，此時，我們最好閉嘴，當然我們都知道這是自然反應，是一種彰顯自己的知識，貶抑對方的表現。為了顯示不是「我」聽不懂，而是「你」講不清楚，讓我心裡產生疑惑，所以，我就會隨口說出我聽錯的字，然後帶著有點玩笑的口吻。

我相信我們都接受過這種貶抑對方的口吻，我們也認為不恰當，可是我們卻常常使用。聽不清楚或不懂，最好是閉嘴，然後問對方。如果角色互換，別人問我們的時候，我們也不要為了急於解釋而大聲或用貶抑的口氣。

有次我要印講義的時候，發現沒黑色墨水，我就跑到3C賣場(黃色招牌)看看有沒有這種機種的墨水，這種牌子的墨水很貴，彩色要價1千多元，黑色快要1千元，此時，我發現對方的DM有台特價品$1680元。我想想我被目前這個牌子坑了很多墨水錢，墨水非常貴，所以看到另外品牌的機型很便宜，就乾脆買新的。因為還可以用半價買墨水匣，我就買一個。收到發票之後，有些我不懂就請教店長價格的問題，這時店長慌了，一直拿計算機計算，也搞不清楚單價是怎麼計算。然後解釋聲音也越來越大，後來，他弄懂之後，告訴我單價是怎麼來的，跟DM是一樣的。然後他就說：懂不懂阿… 知不知道阿，並伴隨一種急躁的口氣。

當然我知道這是一種自然反應，也就是平常這位店長都是以這種口氣與態度對部屬或同事講話，習慣之後，也會以這種方式對待客戶。大家工作都很煩，如果沒辦法心平氣和地看待事情，對未來是一種阻礙。口氣平緩是很重要的，最好要用謙卑的口吻，例如：

• 這樣的解釋是否說明清楚呢？
• 這樣的計算方式能解釋你的問題嗎？

記得用「你懂不懂阿！」、「你知不知道阿！」伴隨撲克牌的臉孔、急促與聲量大的語氣會多麼恐怖。不然，我們可以看著鏡子以那種態度講這兩句話，是否看到老師、師長、上司的樣子呢？你喜歡嗎？

想到我知道就閉嘴
有次我在課堂上講一則笑話，當講出第一句話時，有人就講出答案來了。網路發達了，訊息這麼靈通，笑話滿天飛，所以，要讓所有人都不知道的笑話很難。其實知識、技能、說明、解釋…等等，也不是我們獨家擁有，想必有些學員也知道我們想要表達的內容。

我們前面有講過，我們習慣自然反應我們所知道的事情與疑問。因此，我們會隨口說出「但是…」、「原來是…」，還有一個是「我知道…」。「我知道」有兩種意涵，一種是意思表達我知道；一種是直接說明「我知道」，例如前面的例子，當我講第一句話時，別人如果聽過的話，就會忍不住插話，這樣會破壞講者的講話氣氛，有時候會讓講者下不了台；另外一種是講者講完了，其實我們早就聽過其他人講過了，這時知識的炫耀又湧上來了，我們可能就會向講者講：我在xx場合聽過了，我知道這個意思。

閉嘴是避免對方下不了台的方法，畢竟每個人都希望他的知識是獨有的，也就是講者的話是對聽者有幫助的。所以，聽者顯示自己的知識並不會讓講者快樂。

這三種潛意識的反應正是我們溝通的阻礙點，我們不喜歡的，別人也不喜歡。只是我們不會在意，我們只關心我們自己的感受。因為自然反應常常不經過大腦的思考，所以，最好是常用詢問的方式徵求對方的意見或者先閉嘴2秒鐘再回答，不要急著表達。

photo:www.freedigitalphotos.net/

隨時讚美與關懷他人，讓好感度直上升

2011-02-23T10:03:00.003+08:00

台灣人個性保守，也就是、”閉俗”，所以有些話常常卡在喉嚨，不敢說出來，這種忠厚形象使得稱讚別人成為少之又少的行為。儒家思想講究倫理，也就是說跟別人的關係要保持一份「禮儀」，對上盡忠、對中講信、對下有仁，所以層層關係要有節次。當然這份關係維護社會穩定架構是有其必要的，但是在這份溫良恭謙讓之下，我們不太敢或不太願說出讚美的話。如果小孩子考了90分，做父母的，常常罵小孩為什麼被扣10分，我們也知道父母總是希望孩子好還要更好，但是忘了鼓勵是最好激發上進的方法。所以有些人在這種環境之下，漸漸地把讚美當成虛偽，因而防衛心就築起來了。雖然如此，人們總是喜歡被尊重，讚美就有被尊重的感覺，所以讚美可以維持彼此的人際關係，因而使雙方的友誼更能進一步發展。##ReadMore##

我們重視我們的工作，也了解我們個人的成就，更關心我們的家庭。我們關心與重視這些焦點，也是別人關心與重視的。所以在我們的心理總是期待別人對我們這些成就、地位與榮耀能加以肯定。當然我們也不期待別人因為這些種種來贈與我們實質的報酬，但是，希望得到別人口頭的讚揚是非常高的。

我們非常有個性，所以會認為讚美有違心意，何必去奉承他們呢；另一是自視過高，目空一切，不甘示弱，我就是最厲害，就是不想讚美弱者；然而，也有過於害臊，想要保持自尊，維持尊嚴的態度，所以吝於出口讚揚他人。但是這些都是心理作祟，畢竟口語表達是成本最少的禮物，所以我們業務人必須認定讚美他人會得到認同，也可以強化彼此的關係。但是隨便讚美一番可能顧客不會認同，也會認為我們有點虛偽，所以讚美應該注意下面的事項：

我們的態度要誠懇，而且根據事實來讚美

內心想甚麼，動作與表情會顯示出來，顧客也會感覺我們說的話與我們的表情是否一致，所以一定要保持誠懇與認真的心態，否則顧客會覺得我們心虛了，表裡不一。最好的辦法是根據事實，以事實為基礎，我們的心裡面就會認為他的某項優點是事實，值得讚揚，口、身體、表情、內心就會一致，顧客也會認為我們是出於真誠，而非信口開河的朋友。

將他人的行為往正確、正直的方向貼標籤

從小我們就羨慕超人打擊犯罪，拯救路人；或者常常聽到某個成功者從困頓到有成就的故事。這些有成就的人身上都有某項特質或態度，我們很崇拜，也希望能效法他們的精神，所以適當的將顧客的特質往這些方向來貼標籤，讓顧客感覺我就是符合正義、道德、不屈不饒、判斷正確的一方，他們就會開始型塑自己，我們就可以順勢推他一把。例如：「我們可以選擇其他公司合作，但是你選擇了我們公司表示你對我們有信心，也是推動我們持續研發更好的產品給你，我們總經理很感謝你。」將顧客貼上判斷正確、有信心的標籤就會影響他對我們的好感；例如：「聽到你成功的故事，你小時候早上就要起來送報紙，半夜又要值夜班太令人佩服，希望我也能像你一樣的精神，未來也能跟你一樣的成功。」往不屈不饒、先苦後甘的方向貼標籤會令人感動。

將他人比喻成形像端正的人

有些人喜歡直接了當讚美別人，這不一定是壞事，但是如果能以比喻的方式，拐個彎，顧客會更加舒服。「喔~你的鼻子很特殊喔!很像劉德華。」劉德華因為很英俊，有很大的一部分是來自於他的鼻子的特徵，而他的鼻子像劉德華表示他也很帥。「妳的名字很像瓊瑤小說的女主角名字。」對女孩子來講，昇華為漂亮女主角的地位，讓她墜入愛情小說的情境。

先否定別人，隨後肯定對方

「在我們公司我誰都不服氣，只有你讓我心甘情願，因為你的業績做的最好，讓我與有榮焉，應該向你多學習銷售技巧。」「誰都不服氣」是否定的用法，但是只有你讓我崇拜，是肯定表示，這是暗示在公司你最厲害，別人都比不上你，會比我們稱讚他得到第一，得到冠軍，讓人欽佩還要恰當。注意！否定別人不要具體，應該指出某個公司或團體之類。

背後讚美他，他如果聽到會更加欣賞我們

某些人確實不甩或不喜歡別人當面的讚美，我們可以用背後的讚美，找到他親近的人，一而再向他親近的人誇獎他有多棒，能力有多強，久而久之就會傳入他的耳朵裡。我們聽到別人在背後稱讚我們，我們難道不會有飄飄然的感覺嗎？所以他就會對我們另眼看待，彼此當成好朋友。

看到他人得意時，不忘錦上添花

許多人對自己身邊的事總是自滿意得，尤其是家人的重要事件，如果有人說他小孩考上某間國立大學或競賽名列前茅時，我們要了解他的心意，他是有點滿足，高興之中夾帶炫燿的心態。或許我們嗤之以鼻，非常不屑地想到我以前也是有這樣的榮譽阿！如果是這樣也不要表現出來，人們總是愛比較，我們最好放下身段，表示同意與羨慕，告知：「好厲害喔！你是怎麼教育你的小孩呢？」這樣他高興，我們也高興。

關心小細節的變化，他人會感到愉快

人們都喜歡別人關心，很少人會討厭別人注意我們的小細節。我們常常在生活上、工作上做一些改變，改變是不滿意現狀，所以我們想將原來的模式換成其他的模式。我們當然對現在模式冷淡才需要改變啊！不然照舊就可以了，何必變化呢？所以，沒人會對關心自己的變化產生厭惡，畢竟你關心我並不表示我們有同樣的喜好，但是可以說我們有同樣的注意方向，彼此之間的認同度與辨識度會提升不少。如果我們看到女同事身上飾品有些變化，我們可以說：「你的髮圈很適合你的髮型，上頭有朵小玫瑰很突出，不知道去哪裡買的，可否介紹一下，我要去買，送給我的女友。」細微之處的關注更能表示我們對他的關心，也更能打動人心。

和自己比較是非常恭維的用詞

人們總是愛比較，但是我們的比較心態是，我比你強，我比你好，我比你更適合，所以我們心理的反應自己是樣樣比你行，比你不行是因為我從小書讀不多，書讀不多是家庭關係，我沒有富裕的老爸、我沒有時間、我沒有這方面的背景，反正因為是因為太多了，造成我們的心態比較偏向不服輸的一面。所以，我們不喜歡說自己比他人弱。我們的思考必須轉彎，畢竟我們不是萬能，我們不可能在任何專業都很強，即時同樣專業也有比我們更厲害的人，所以示弱也是一種讚美，例如：「你的確比我厲害，這個企劃書連我都無法寫出來。」把連我都無法完成的事跟顧客講，相信是很大的恭維。

表達只信任他是讚揚他的能力

關係的培養之中，信任是最重要的，但是也是很難維持，畢竟取得顧客的信任要有一段長時間的來往。我們可以先行一步，採取先信任顧客的心態，例如：「小李阿！這個專案只有你有這個能力規劃，其他人恐怕不行。」把只有你能做的說出口是對他能力的肯定；「老王阿！你在這個行業這麼久，這件任務就交給你去處理就好了，你一定要幫助我完成。」這句話暗示其他人無法處理，人選就是老王，這也是讚揚他的能力與毅力的一種。

稱讚他未被發覺的新形象會比稱讚舊形像好

上面的稱讚方法大部分以是事實或模糊條件為根據，但是有些讚美的方式，顧客已經聽過很多次，再聽一次當然好感度也會增加，但是雪中送炭跟錦上添花終究是不同的。如果要加深印象，讓好感度直上昇，就要以他的弱點著手。某人打字很慢，如果進步許多時，我們就可以跟他講：「這份報告你打得真棒！你看我明天的簡報應該沒有問題吧！」如果某人個性高傲、不合群，你看到他跟人合作工作順利時，你就說：「你真是平易近人，人緣非常好，大家都願意跟你相處。」他聽到這樣的讚美是以前從未聽過，他一定對我們另眼相看。但是要注意一點的是，如果他身材矮小，我們可不能這樣說：「你的身材高大，籃球應該可以打前鋒。」這就不是稱讚，而是諷刺。所以，要以模糊的事項稱讚，如個性、氣質，不要以很明顯的實際東西，如身體狀況；另外，有些很明顯的事項，如工作技能，要等他改善之後，才能稱讚，否則他會不適應。所以，稱讚新的一面會比舊的一面好。

是不是有人說你…

最後，如果直接讚美你會覺得不好意思說出口，那你可以用拐彎抹角的方法。以別人的口做為你的口，例如：「是不是有人說妳的身材很像林志玲？」或者「聽大家說你的工作能力非常強。」透過這種方式表達你跟別人的看法一致，在對方的心中就會認為，所有功勞都屬於你。

我在授課之中，曾經做個專題討論，如果你是個新人，那個交接的人早就離職，主管指定一個老鳥協助你，但是他的態度對你不太友善，可能多出這項工作的關係吧！此時，你應該怎麼辦才好呢？其實學員討論之後，所發表的感想都非常好，我非常讚揚他們的論點，然而，當我問其中幾個人，你們敢這麼做嗎？喜歡這麼出口嗎？結果大都說不敢，不好意思。這就是重點，也是我們台灣人的弊病。

要有別人比我們好的心態才會讓讚美說出口，心境改變，態度就會改變，態度改變了，行為就會改變，行為改變了，任何事情就能隨意走。讚美就是如此，改變心境，轉換心態，讚美別人就會易如反掌。最後，要將馬兒遷到河邊很容易，要不要喝水？還是要馬兒自己來吧！

醫師的推銷術-改善銷售話術與DM的思考

2011-02-15T10:59:00.008+08:00

前幾天耳鳴又頭暈，我去一家診所看病。醫生問了一些話之後，診斷了一下，然後拿出一張紙出來，我看了一下上面標題「廢血清除術」，當下我的意識是「又要推銷甚麼醫療之類，應該很貴吧!」於是，我瞄了內文一兩秒鐘就收起來了。醫師叫我把手伸出來，他用他的指甲跟我的指甲作比較，我就說「我的指甲比較紅。」他說「是黑不是紅」，我感覺他是要推銷這個「廢血清除術」，這時我的腦袋裡浮現會不會很貴。於是我保持沉默，這位醫師也很老實，問了一些簡單的生理問題之後，就叫我去領藥跟打針。

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護士叫我隔天再去診所抽血檢查，早上要空腹，檢查才不會有誤差。

隔天一早就去診所掛號，進入注射室之後，旁邊有位阿桑正在注射，護士叫我坐在旁邊，護士跟我解釋那位阿桑正在抽廢血。然後，她說這位阿桑的血有點黑，她指著注射筒給我看上面還有一層油。問我：是否知道「廢血清除術」。我說：昨天醫生有拿資料給我看了。然後她又說血太黑會有中風的跡象，當我看到阿桑的血還有她講的話之後，我就嚇到了。

我年紀又不大，中風怎麼辦呢？美好的人生就沒了，人生就是黑白的！

我就問要自費嗎？她就說掛號費100元就好了，我一想這麼便宜，就決定要試看看。抽血需要一段時間，這位護士有點胖，她就跟我聊天，她說她有點胖，第一次抽血時很嚇人，也是很黑，抽過幾次之後，情況比較好了。還叫我要常拍手、多運動、多吃蔬菜水果。抽完之後，我就問多久再來一次。

回到家裡，我就在思考為什麼昨天醫師的推薦時，我不想要，而護士的推銷我卻一下答應呢？照理說，醫生的專業程度遠大於護士，然而，我卻被護士說服。我發覺有兩項重要的因素，社會證明與價值衡量。

我們業務習慣推銷產品的好處，到底顧客喜不喜歡或需不需要全然不管，造成各說各的話，顧客也不鳥你的推銷話術，因為他們認為我們業務的話都是只會說好話，也就是以業務的立場講話，造成顧客不太信任。

而這次這位醫生不是業務，雖然他也想要推銷他的服務，但他犯了一個錯誤，也就是沒有告知價值。所謂價值一個是產品本身的價值對顧客的重要程度，如果對顧客不重要，那麼，任何所謂的價值都沒用；另一個是產品所能對換的價值，通常是錢或者勞務之類。所以，產品的價值跟錢的價值產生兩端的衡量關係，顧客根據判斷就會有買與不買的決定。

所以在以下的價值水平之中，有醫師的DM說明與指甲比較，我是相信他的專業說明，但是，我的疑問是要不要費用？會不會很高？要花錢的買賣我都不敢多問，醫生也沒有多講，所以也沒用收場白，生意就此結束了。

反觀這位護士利用阿桑的具體證明、自己的經歷、可能中風的疑慮，抽取廢血之後，骨髓可以造血，所以常捐血的人的血比較鮮紅，比較健康。在這麼多的證據(社會證明)之下，我就好奇問是否要自費？護士說100元掛號費即可。我的天阿！這麼好的銷售話術竟然都沒講，只要100元就可以改變血管硬化，防止中風。可見醫生或護士如果利用這個行銷語言，我相信會有更多病人來接受這項服務。很神奇地，我還問多久再來一次，就這樣我就成為忠誠顧客了。

當天回到家之後，我將丟到一旁的DM拿起來看，發現寫得真好，只是沒有突顯重要文字，所以讓我當初拿到手之後，就折起來放在口袋裡。DM沒有讓顧客產生好奇並感到興趣時，任何DM的功能只剩下墊便當而已。

健康是個很好促銷的因子，但是顧客常常怕花太多錢，就如上面的價值平衡一樣，花太多錢就會向右傾斜，讓顧客產生不買的決定。所以，此DM一定要讓顧客一眼看完就產生興趣，否則，顧客就會丟棄不理。

因此，標題很重要。這個標題是「廢血清除術」，太過於專業化，顧客是有看沒有懂，還有也沒講出重點好處，也就是說沒有標示出對顧客利益的行銷語言。

它可以這樣寫：

「只要100元降低血管硬化」

「用100元換一身的健康」

「避免中風就從100元開始」

「酸性體質是疾病的原因，只要100元就好了」

「花費100元，健康100趴」

…

副標

「讓廢血清除術清除您的痛苦」

「改善健康就是廢血清除術」

…

我們再來看它的內容。

當然，如果你有很好的標題，顧客會產生好奇並且往下閱讀內容。如果能將內容重要的句子提出來，讓顧客花更少的時間專注關鍵的句子，更會強化購買的信心。

DM有兩段，第一段是說明血液對身體的重要程度，如果保養不好會有很多不良的結果；第二段是透過「廢血清除術」能夠改善這些病狀。

更改文章的內容有很多方法，其中如果能將文中關鍵重點標示出來，可以讓顧客立刻想到對我有用是比較適當的。如下：

我們將血液的重要性、人為處理不當的因素與治療的方法等重點提出來，再透過適當的編排。顧客透過標題的好奇吸引，其中服務價格是很重要的促銷因子。然後，顧客會往下看，我們擷取重要的關鍵文字放在左側邊，顧客看到這些項目一定能引起他的關注，當然，吸引他的目光之後，就會往右邊的內容讀取。在他的心中就會產生價值平衡，購買的訊息就產生了。醫生只要說病人身體上的某項特徵很符合這種狀況，然後告知他用這個治療術是很好的方法。這樣就是很好的收場白了。

**這篇文章只是以銷售的角度說明，其中有牽涉到的醫療行為與本人無關，DM都是照抄診所的，如果有身體上的不適應該到醫院診斷才對。

讀「為什麼斑馬是頂尖業務員？」感想-原來我們業務員都用錯方法

2010-11-29T14:48:00.004+08:00

看了這本書覺得很驚訝，它跟一般的業務書籍有點不同。大部分的業務書強調個人如何應用業務技巧贏得業績，這些業務技巧不外乎說話能力、讀心術與肢體語言。但是作者將這些能寫書的top sales歸類為天才型的業務員，而大部分的我們被歸為「地才型」的業務員，所以都不具備這種天才，況且以他們的銷售環境根本無法套入到我們的銷售狀況，所以，看太多這些人的成功之道，根本就無用；還有一個原因，這些作者很多重要的技巧根本沒有寫出來，所以，我們看他們的書只是瞎子摸象一樣，自以為大象是某種形狀，其實不是。因此，看到那些激勵或銷售技巧的文字就以為學到很多而陷入自己也是天才業務的錯覺。 ##ReadMore##

確實很多人是天才型的業務員，憑著三寸不爛之舌，說服顧客購買商品。作者認為現在的商品要靠三項條件才能滿足顧客的胃口。

暢銷商品，也就是你的商品要有口碑，讓顧客在心中定位你的商品。
企業的暢貨支援，也就是不能缺貨，不然顧客就會轉向。
黃金業務員，不再是苦幹蠻幹的賣東西，而是腦筋「總協調」，也就是要腦力激盪者。

當然，這本書不是講行銷，所以暢銷商品不會講；也不是講供應鏈，所以暢貨支援也不會講；所以，是講如何成為「黃金業務員」的方法。

我們業務員在「賣」的意識中，顯示獅子的噬血性，顧客是敏感的，一旦他聞出血腥味道就會逃之夭夭。所以，我們要成為斑馬型的業務讓顧客感覺我們是溫馴、食草性、不會傷害人的。

黃金業務員不一定要很會說話，也不一定要很懂銷售理論。一般台灣人都認為「生意嘴唬纍纍」，這個就產生信任與信賴問題，雖然這個兩名詞實際上是不分軒輊，沒甚麼差別，但是，我在這裡做個簡單的區別。信任是顧客對我們業務的感覺，感覺不對甚麼都不用說了；而信賴是提出證據證明，因為這些證據讓顧客對我們的信賴度提升。

哪一個比較重要呢？當然是信任，信任常常是一個人的特質表現。所以你會看到有些人口拙，但是他的業績會特別好，是在於一般人比較信任看起來誠懇的人，誠懇的人常常不善於說話，看起來憨厚憨厚的。

言語或許能說服顧客，但是太過時，顧客就會產生失調狀況。

作者為了求證他的論點找出七個業務員現身說法，這七位是上過他的訓練課程的人。當然這七位就是一直強調知識無用論，當然不是本身對產品或市場的知識，而是看那麼多的銷售技巧的書是沒有用的，唯有自身的反省能力才是轉捩點。畢竟，每個業務員的處境都不同，靠著天才型的業務員的專書是無法改變銷售不彰的事實。所以我們地才型的業務員必須經過反省，然後找出適合自己的銷售模式才是正道。

他提的觀點我是滿贊同的，但是我覺得這七個業務員的想法，是用套的，也就是本來作者就有一堆的理論，然後以這七位的現身說法強制以為這些業務員是對的，也因為這些人在市場上有一番的作為就認為業務員就是樣這樣子，也就是先射箭再畫靶。先有理論射出箭後，再以這七位業務員的成功畫上靶，所以沒有正中靶心也難。

一開始讀這本書時，我認為作者寫得非常好，很符合我做業務的心態，因為20幾年前我剛做業務的時候，我很木訥也不太會講話，而且怕事，有點懦弱，即使不合理，不敢直接跟顧客反應，提出自己的看法。很奇怪我的業績卻特別好，以前不知道原因，看到這本書之後，心有戚戚焉，頗有相見恨晚之憾。

可惜讀到後面，除了七個業務員例子是用套了以外，作者反對銷售理論，但是他也提出一串理論出來，還有這本書的真正目的是—賣課程。

這只是一本引誘的書，他先說服你不是天才型的業務員，畢竟大部分的業務員都充滿了挫折感，這個說法擊中我們的心，所以，我們開始懷疑是否口才不好？是否親切度不夠？是否努力不足？等等因素讓我們必須對外尋求方法，看書是一種、受訓也是一種。但是，我們業務員看過太多的書，受過太多訓練，結果也是沒甚麼功效。所以，這本書說到我們的心坎裡。

所以看書沒用、受訓沒用，唯有自我反省才有用，如何自我反省呢？當然，靠自己有時無法察覺，所以要靠別人提醒才有用，而且要一對一的教導才行。作者就是從事這種教育訓練，他也認為他的方法是很有用的。

雖然這本書最終的目的是要你去上他的訓練課程，但是在日本還是有可能說服讀者，但是在台灣沒有他的機構，所以也沒甚麼用，除非你懂日語，也想要到日本受訓，或者請作者來台灣授課，否則功效不高。雖然如此，這本書的觀念還是值得一讀，畢竟作者本身提出不同的看法，也寫出一些解決之道。

photo: emerald isle druid

上班族以文服人就能開啟升官途徑

2010-11-26T16:43:00.005+08:00

上班族有一大段的時間要寫文章，包含email、說明書、企劃書、操作手冊、函、呈…等等。然而，我們從小學開始到大學甚至研究所畢業之後，看看你的右手，摸摸你的大腦，你認為你的文章是否可以達到說服別人的程度呢？沒錯！文章不一定是說服的方式而已，也有說明、宣告、裝飾…等等的架構，但畢竟這些方式大都隱含勸說讀者採取行動。雖然文章內容不一定包含「我建議」、「我認為」這些明顯的勸說用詞，只要我們文章的表達方式妥當的話，也能達成說服的目的。這也是我們上班族應該注意的一點。

在同一公司裡，看你的文章的讀者都是熟悉你這一行業的，所以，不用過長的解釋，簡短、清晰、架構形成企業文章的最基本要求。它跟我們一般寫的文章是不太一樣，如書籍、部落格、微網誌…等。 ##ReadMore##

如果你在大公司裡，其垂直的組織可能是這樣：

董事長-->總經理-->協理-->處長-->經理-->副理-->主任-->職員

如果你只是基層人員或基層主管的話，你想要跟處長級以上的主管開會，機會是少之又少，換句話說，你想要用口語來表達自己的想法根本是不可能。但是你寫的文章卻能上達天聽，達到說服高階主管的目的。當然，文章說服對象不只是主管而已，同事、顧客、供應商都可用文章的方式。所以也不限於大公司，有些時候無法當面溝通或電話裡講不清楚時，利用文章反而可以表達自己的想法。畢竟，文章可以長時間的思考，會比較清晰，而且讀者可以一看再看，而口語只能靠瞬間的直覺。

記得剛出社會不久在一家大公司當業務，那時的我拙於口語表達，但是我就是比較喜歡用文章說服。有一次我的顧客是很有名的連鎖量販店，為了讓產品上架，因為產品上架才有可能銷售，所以我認為舉辦促銷活動才有可能。但是，我根本沒有機會跟高階主管開會，他們又很怕全國的經銷商反彈。所以，文章成為我的武器，一方面說服高階主管支持，另一方面說明如何安撫經銷商的方法。果然，利用促銷活動的機會全面上架公司的產品，也帶動經銷商的商機。

如何寫一篇說服的文章呢？架構是很重要的，此架構分成：主題(項目、主旨、標題都可)、序言(前提、前文、引言或導言都可)、論點 (內文、主文都可)與結論。

主題
主題是此篇文章所要表達的內容，我們可以分成：

取得好處：我們到底可以得到甚麼利益、好處、優勢、機會之類。如「舉辦ABC公司的周年慶可以提升50%業績」。
標示驚悚：讓讀者感到恐怖、驚嚇進而想要了解如何避免。如「不舉辦ABC促銷活動，會讓ABC反彈！」。
提出疑問：想要引起讀者的好奇心，讓他想要進一步了解原因。如「ABC促銷活動，對我們有好處嗎？」。
揭露訊息：這是四平八穩的普通標題，也是一般人最常用的，只是單純傳達訊息而已。如「ABC公司舉辦周年慶事宜」

哪一種比較好呢？通常是取得好處。

序言
序言是說故事的時候，也就是在內文之前，有段進入主文的簡短說明。你最好能表達故事的情境，然後這個故事引起哪種衝突，這個衝突會帶來問題點，接下來說明你如何解決這個問題點。解決方法就是下面的論點。

論點
論點就是解釋如何解決問題點的方法，有兩種方式：
由上往下法
就是你的思考方式是順著自然方式一直擴展下來。有4種方法：

程序：順序、步驟都可，例如：製造流程、運送方法、銷售步驟…等。
一對：兩個主要論點，例如：相對的男女、內外，對立的正負、陰陽。像我前面所舉的例子二元式的量販店與經銷商的問題解決方法。
元素：一些已經存在的方法論，例如：5力分析、4P、3C、4M…等等。
自發：當然上面還沒辦法找出你的論點時，就自己想自己的辦法解決須注意邏輯的關係。

由下往上法
當我們還是想不出論點或無法找出問題時，可以利用由下往上法，KJ法、腦力激盪、魚骨圖都是。想出點子，收集點子，往上概括，形成共識。有興趣可以在網路上找到這些方法，我就不再贅述。

注意這些論點之間，都需要邏輯思考的觀念，就是每個論點都是解決問題的方法，而不是多餘的或不相關的論點。

結論
如果上面的論點清楚的話，結論的作用就不大了，甚至在短文裡，連結論也不會出現。但是我還是認為要有小小的結論來強化論點的合理性與要求支持的條件。這樣，讀者才能提供資源或協調相關人員來幫助我們。

文章的重要性不會輸給口才，從古至今唯有文字才能流傳至今，傳頌不已，不易改變。你想看看是口語還是文章的片字片詞影響你呢？你家最多的資訊是書、雜誌、文件還是CD或影片呢？當然妳會認為以前沒有錄音設備，所以也沒辦法留下任何口語，話雖如此，但是就算有錄音設備，近期影響你的可能也是這些文字吧！

我無法將所有的知識在這篇文章表達完整，如果你有這方面的需求，可以來資策會的商業文件撰寫精修班上課，我們一起來討論。由練習與授課之中，保證你的文章說服力會更進一步。

photo:flickr e_walk

如何贏得透過網路詢價的交易

2010-11-22T15:05:00.004+08:00

看到網友Anteia有網路詢問並報價給客戶，但是回覆不高的問題時，就以我的經驗提出一些小小看法。以前我在電腦展的時候，常常收集一大堆的客戶資料，還有主辦單位的資料，至少有千筆以上。來參觀的國內外客戶大都有接觸過，也在展場看過或操作過產品，妳知道嗎?會後我寄email，回覆的狀況就如妳說的情況一樣，石沉大海的多，願意回信的少，更何況完成交易。所以，不用擔心！大家都有類似的經驗。

會來參觀的人是哪種人呢？大公司的中階主管、採購、PM之類的人員，如果小公司就有可能是高階主管出馬。妳想想看大公司來了人員會對你們公司有興趣嗎？當然他們大部分來度假的，因為他們信賴長期配合的廠商；至於小公司的老闆之類，會後就將資料丟給PM或採購，甚至業務去研究，然而這群只看到型錄，沒有具體看到產品的人會對你們公司的產品產生信任嗎？除非你們公司是知名廠商，所以有時這群人是被迫email聯絡，結果都不太好。 ##ReadMore##

來展場的人可以分成：

來度假的人：反正就來這裡看看喔!
展覽的人：就是冷門時段到處串門子。
刺探敵情的人：想看看目前的流行趨勢與收集價格。
實際交易的人：這群人是對我們最有利的人。
閒雜人：工作人員、記者、國內一些喜歡看展的人…。

如果Anteia的客戶是透過網路找上門的人到底是屬於哪一種人呢？應該是刺探敵情與實際想要交易的人。網路搜尋是很方便的，他們不用千里迢迢跑到展場去看產品，對他們來講省錢又省力。所以，我們業務應該辨別他們的詢價是在刺探敵情，收集資訊還是想要交易的人。妳想想看，來看展的人是有實際看到具體的產品，但是回復率也不高，更何況這群只是網路逛逛沒看到實際產品的人會對妳們的產品產生信任嗎？當然不可能阿！除非他們要拿烏紗帽來抵押，或者你們公司的知名度很高。所以，妳要排除這群人，否則會浪費妳的時間，也有可能妳的報價成為證據，就是他拿來作為比較的對象。因此，妳可以採取這些步驟：

注意陷阱：大部分採購來信詢價時，都會講一些543的，例如：有興趣，我國市場很適合，妳們產品很實用、外觀很好看…等等之類。先給妳灌迷湯之後，然後要妳報sample價與正式交易價格。先不要報價，免得掉入他的陷阱裡。

採用詢問：然後，找出她的信中肯定的語句，詢問他為什麼？例如：我國市場很適合，妳就問他，他們國家的市場狀況；外觀很好看，妳就問他，跟其他競爭商品差在哪？記住，問兩三個就好，不然他會不耐煩。人都有一致性，大部分的人不會反駁他所講的話，所以透過詢問的方式，他們再度深度思考為什麼你們的產品的外觀比別人漂亮？為什麼你的產品適合他們國家的市場？記得不要全部問完，有些問題要留在後面。

感性思考：這是個關卡，到了這個步驟時，可能會有兩種狀況產生。一是不回覆，這就表示他只是來詢價而已，所以屬於刺探軍情的人，妳大可不必為這群人難過，畢竟這也是他們職責所在；另外一種是會回覆，這個狀況又可分成兩種，一是不會回答任何問題或敷衍性的回答，只是一直要報價，當然遇到這種狀況，妳就再次詢問他上面的問題，然後對他講理由，拿主管來當擋箭牌，因為是主管要求等等；如果他有回答妳的問題時，注意這個人就是你的目標客戶。大部分的採購都是要價格，這是一種理性分析，如果妳一直讓他在左腦思考的話，他就會一直想要殺價，或取得其他利益，所以妳要將他轉為右腦思考，也就是感性判斷。所以詢問他，讓他自己想你的產品對他有甚麼好處。還是一句話，人都是行為一致性。

我喜歡你：記住至少要有三封的來回，用他的話反問它，讓他持續認同，承諾自己的看法。除了這樣以外，如果他回答很正面，請不吝稱讚，把他的句子拿出來，並說我喜歡這句話。喜歡對方的某某東西能加深對方的好感度，好感度上升，信任度也會提高不少。

樣品折扣：如果妳對妳的價格很有信心，那就直接報價吧！用這個價格打死一堆競爭者，可惜的是，大部分的價格都是差不多，因為公司要獲利。採購者透過網站搜尋找出許多類似的產品，他們大部份的人，是沒有實際看到或用過妳們的產品，沒有具體的東西，當然，只能用左腦的理性思考喔！所以，樣品機就是一個關鍵，它能將理性思考轉為感性思考。我的經驗是如果他不買樣品機，這個生意就難了。當然，也要看情況，如果妳的產品是一台幾十萬元以上，那只能問他有沒有用過妳們的產品，如果沒有，妳要想辦法讓他們操作看看，邀請他來工廠看看，或者該國是否你們產品，或者借他一台也無所謂，但是要考慮成本與風險問題。如果他要買的話，牽涉到樣品機的報價，到底是比一般報價高還是低呢？大部分的做法是一般價加上20%~50%、FOB、T/T。樣品機很少採購會殺價，所以到了這個步驟，如果他很喜歡產品，就會買樣品機。注意一點，有些競爭者會拿樣品機進行反向工程研究。樣品機要不要折扣呢？一般企業是不會這麼做，因為大部分的人會想，買一台跟買多台的價格是不一樣的。而且這是樣品機，可能數量不多，所以價格高是應當了。如果我們認為對方很有潛力，送他一台也無所謂，何況折扣。畢竟，有具體的產品才能產生感性判斷。

最後，如果上面步驟一切順利，就會來到價格的攻防戰，在有田博士的文章裡，寫的很清楚，也絕對可以用在B2B的交易中。我只說明一件事，在討價還價之中，會要求哪一種降價方式呢？有折扣、配件、贈品、運送與產品樣式，注意這些條件必須換算成金額，這樣妳才能知道折扣率是多少；另外，如果他只提出一種條件時，妳一定要反問他：「如果滿足這個條件，你們公司就願意交易嗎？」這樣說的目的是以防他用切香腸的方式，一段一段切；還有報價給他時，一定要講出你的苦處，奮鬥的過程與上司的阻礙之類。

photo:lumaxart

心智圖法的好處太多了

2010-11-17T17:22:00.005+08:00

昨晚(16)參加108講師第七聚，孫易新老師介紹心智圖法，他是這個領域的翹楚，早就仰慕很久了。我用FreeMind與XMind許久，所以對這個思考方法很有興趣。孫老師的講解讓我如沐春風，我也非常欣賞他的才華。

心智圖可以用在很多方面，我大部分使用XMind來規劃課程與新書大綱，在我使用當中，很快地將複雜的思考，規劃出整齊與簡單的架構，如此就可以依照這些架構發展未來的工作。

心智圖靠著腦袋聯想功能挖掘深層的思考，它是屬於垂直思考的一種，類似樹狀圖(有人說邏輯樹或決策樹)。人們的聯想是非常強大的，我在想是否在我們的基模(Schema)有各種認知的聯結？我們將過去學習的事物儲存在基模裡，我們的記憶在大腦的邊緣系統中的海馬迴形成，基模是個抽象名詞，而海馬迴是個實際的大腦器官。大腦裡有許許多多的神經元，當然各神經元有其不同的作用。據調查約有1千億個，而平均每個神經元有1萬個連結，所以總共有上千兆的連結。我的天阿！實在太多了，比已知的星星還多。 ##ReadMore##

當然，海馬迴只是大腦的一個器官，到底它有多少個連結我也不曉得，但是可以知道透過神經元的刺激可以強化記憶，而記憶透過這些連結使我們可以立刻聯想。所以，看到天空變色，就會想到帶雨傘外出；明天計畫旅遊，就想到汽車是否要加油；電視新聞報導有戶人家發生火災，就想到我家的瓦斯是否關閉…等等。

基模到底能塞進多少東西呢？我不知道，但是可以確定的是，塞進去的東西不一定找的到，尤其隨著年齡的老化的關係，找不到的機會更大。那麼，因此可以斷定我們年輕人就能快速找到呢？當然這是因人而異，每個人存放的東西大不同，所以，想要找出來的機率也大不同。這個有甚麼用呢？當然大有用處，找到了，被貼成聰明、反應快的標籤；找不到就是笨蛋、老化的標籤。

我們人們習慣將事務(物)類別化與任務化，這些都是反映我們腦筋的思考，所以在我們的書櫃裡，管理書會歸成一類，心理書會放在一起，電腦書則是形成一排…等等，反正我們是根據我們的認定將這些類似的書放在一起，這就是類別化。然而，我們操作電腦的時候，電腦書就在旁邊，這就是任務化。這兩個當然不同，就像釘子在五金行會歸類一起，但是木匠的釘子是放在槌子旁邊。

心智圖是一種樹狀圖，一種將事務歸類，然後往下聯想發展，一節一節地連在一起，系統性發展組織架構。因為是妥當的分類，儲存在我們的基模裡，因而強化神經元的連結，就會形成長期記憶。所以，在擷取存放在基模的東西時，就會很快速，也很容易。如果你家的櫃子裡，隨便堆放家用品時，我想很難找到想要的用品，如果你能分類存放用品，儲存的東西會更多，也會更快找到才是。

我們都知道邏輯思考可分成演繹與歸納，心智圖是一種歸納法，但是歸納法不是很嚴謹，例如：

演繹法
台灣人都很善良，我是台灣人，所以我也很善良。

歸納法
中國的戰機在台灣海峽出沒
俄國的戰機也在台灣海峽出沒
日本的戰機也在台灣海峽出沒
美國的戰機同樣在台灣海峽出沒
所以，要發生戰爭了。

我們將敵對國的戰機出現在台灣海峽歸納為戰爭發生的徵兆，這是完成可以理解的，但是也可以推論為這些戰機是來參加航空展(當然以目前的狀況是不可能)，或者只是演習而已。

在孫老師的課程裡，有段說明是用心智圖方式介紹自己，他由學歷、工作與興趣歸類成自我介紹。每個節點都是底下的支點的支持而形成觀點，例如：工作底下有溝通、管理…等等。如果工作底下是台灣大學就不是支點支持上層的節點。當然，在我們習慣領域裡是很少發生這種事情，但是，如果比較抽象的東西就很難說了。

除了垂直檢視以外，水平檢驗也是重要的一環，例如：學歷、工作與興趣就能明白說明孫老師嗎？當然，這三個論點只是孫老師為了教學方便所採取的簡化介紹，應該還有其它的項目才對。分類法最怕的是遺漏、重複與離題。如果我們收到別人的履歷時，只有這三項，在我們的心理就會判定有遺漏某些訊息的嫌疑，也就是應徵者的思考不夠嚴謹。

除了歸納法一些問題點之外，我也不知道如何用心智圖來表現更嚴謹的演繹法。

不管如何，沒有一種思考是十全十美的，在我看來心智圖是非常棒的一種思考法，而且還有免費電腦工具可以使用，當然只靠一支筆與A4紙也能表達。到現在我還在用，真是簡化工作不可多得的好方法。

昨天還出現一個小插曲，就是台商雜誌楊總在回答問題時，提出她送的鉛筆可以變色，這下可好了，一發不可收拾，我們都在討論這支筆的狀況，沒有注意聽楊總的說明，而且吵雜。其實，不管如何我們身為講師，站在台上授課時，也會遇到底下學員討論的事情，這也是我們很討厭的一件事情，事情發生在我們的身上就是我們的不對，沒甚麼藉口。

我回家時，思考這個問題，我們很討厭的事情，我們卻做了，這是為什麼呢？好奇與聯想是原因，我們對這支筆的好奇，使得我們垂直聯想，它是甚麼做成了？塗料是甚麼？水平聯想還有其它的類似產品嗎？因此，我們好奇心越重，就聯想越多；聯想越多，就會越想發表意見，而在高談闊論時，就會忽略楊總的存在。

從而可知，心智圖早就存在我們的心中了，而教育便能更徹底地挖掘我們的基模。切記，在受教育之中，要尊重台上的講師。

業務簡報規劃的6大原則

2010-11-16T09:50:00.007+08:00

業務人常常用簡報來說服顧客採取行動，不管你是上台報告，或者只用筆電，更簡單的是拿一張DM或資料夾都是對顧客說服。一般的簡報跟我們的業務簡報是有點不一樣，顧客最想知道的是，可以取得甚麼利益。以利益為訴求，會轉到顧客的左腦，接下來就是斤斤計較；如果以感性為訴求較能使顧客以右腦來感同身受。所以，兩者的交互使用是非常重要。畢竟，你也想從顧客的口袋裡帶走利益，因此對方會產生抗拒，這時需要感性來協助你打破僵局。

以下6點是我們業務人必須了解的簡報規劃：

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辨別觀眾的需求
我們必須了解符合觀眾的需求才是重點，每個人都關心自己，都以自我為中心，所以，對自己以外的事情，會將關注力排在後面。所以，我們必須以觀眾的需求為需求而不是自己的需求。否則，他們會興趣缺缺。我們業務人的觀眾包括顧客、主管與同事，最主要還是顧客為主。所以，你要自問我想要表達甚麼觀點？顧客才會接受；我可以為他們做甚麼？才能感動他們；用甚麼步驟？才能讓他們採取行動。其實顧客都會想，你的方法是否是：

讓我達成目標：顧客的目標是業績上升或利潤增加或降低成本，你至少要選擇一樣做為你的簡報目標。
讓我高升：你的簡報方案如果能讓他公司裡贏得競爭的話，他會記得你，以後也會以你的產品為主要考量。
讓我降低風險：顧客都有恐懼的心態，怕買到不良品、價錢過高、服務不佳等，所以你要提出證據確認你的方案可以讓他安心與安全。

所以，我們業務人朝這三方面思考就能擄獲顧客的心。

以簡單方式表達
不管如何，我們業務人充滿太多產品知識，所以想要一股腦表現出來，說明過多反而是一種反效果，顧客沒辦法吸收太多，所以，重點式表達即可。不要太過花俏，在同一頁放太多資訊，這樣會擾亂顧客的思考。最好以畫面傳達你所要表達的重點，圖片、影片、圖表或邏輯圖都可以。圖像式的投影片能加深顧客的印象，影響他們的情感。

提出具體的證據
空乏的言論是無法取得顧客的信任，所以，你要提出具體的證據，就像我們所提過的從眾現像一樣，人、事、物都可以做為有利與有力的證據。當我們拿出重要的產品就會讓顧客信服我們確實有這樣東西，而不是空談。調查報告的數字、報章雜誌或名人的引述也是很有力的證據。抽象化的觀念不易理解與記憶，會讓我們與顧客之間的認知難以一致，也就是解讀的方法各有不同，所以提出具體的說法或證據可以避免這個現象發生。

以感性訴求先發
感性訴求能拉近我們與顧客的關係，顧客想要知道你如何協助他克服困難點，他們不是來看幾十張的投影片，而是想從你的觀點中有所啟發。先用感性的故事為起點，讓他們感同身受並降低抗拒，你的觀點將會感動他們。講講你自己的故事，講講你打敗甚麼樣的敵人。我們曾經提過制高點的位置，外在的慈悲、道義、環保與內在的健康、錢、家人，以這些為範本提出你的故事，感動他們。

降低文字的內容
投影片的文字過多對我們業務人殺傷力很大，你會想要在投影片上搜尋資訊，於是就會念簡報文字，不能說不能念，只是文字過多，就會念很久，顧客會疲倦的。但是我們改不了這個習慣，畢竟上台簡報已經夠恐懼的，還要記住很多訊息，所以希望能有提醒的工具，簡報文字就是很重要的提醒，因此，我們習慣將觀點全部放入單頁的投影片上，形成我們只會照投影片的文字敘述。我們人的記憶超過7項就難以理解，所以過多的文字會阻礙我們的表達，也會讓顧客無法記住你的訴求，所以我們必須將這些項目縮減成7項以內，3項是最適當，蘋果電腦的執行長賈伯斯大部分是以3項的觀點來表達意見。所以，可用圖片加上少許的文字、表格來表達，讓顧客立刻記住你的觀點。

就是練習再練習
簡報是你跟觀眾之間重要的溝通工具，我們新新業務人就要像演員一樣地表演，我們很少看到演員是背著我們講話吧！所以，練習再練習來熟練簡報的過程，人一熟練就會降低恐懼，降低恐懼我們就越有自信。找同事或朋友協助我們，自己先練個幾遍，再請他們協助你提出建議。《異數》作者葛拉威爾觀察許多頂尖人士發現在該行業獨佔鰲頭是經過1萬個小時的練習，才能達到專業的程度。當然我們業務人並不是想要成為簡報專家，但是練習再練習才是熟練的本錢，也是亙古不變的道理。所以，製作完簡報之後，一定要規劃時間來練習，熟悉簡報內容、模擬會場環境、提出顧客疑問解答等。

業務簡報學簡報分享

文化大學推廣部課程｢超級業務簡報學｣

凡事要求完美，代價會很高

2010-10-24T16:49:00.004+08:00

被說成為完美主義者應該是一種褒揚之詞，我們經常遭遇到挫折，所以很少會聽到別人的稱讚。別人要說我們是完美主義者，我們應該樂於接受，表示我們做事謹慎，講究品質。但是我們必須認知一點的是，追求完美的心態會拖延任務也會增加成本，甚至懼怕執行此項任務，因而壓力也會把自己壓垮。看看是否自己會為了這一二分就必須要事事研磨呢？而想追求完美的地步，如果沒有完成是否自己會揣測不安呢？而讓自己晚上睡不著覺。
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在工廠製造出來的產品，我們將它堆積在倉庫裡，等顧客需要時再送到指定的地方。問題來了，我們盡可能想要滿足顧客的需求，但是我們並不知道顧客下次訂貨的數量，所以我們以歷史資料來預測數量並製造、儲存等顧客下訂。可惜的是計畫比不上變化，生產量高過需求量，於是產品堆滿倉庫，為了變現就必須促銷。但是也有可能產量不足，所以產生缺貨現象，下一批我們又製造更大的量。供應商無法產生100%的供應力來滿足顧客，要達到完美的供應，必須付出很高的代價，所以我們根據資料可知：

此表表示在常態分配下，存貨的供應力增加的幅度，如果供應力是50的狀況下，表示滿足顧客50%的需求，也就是顧客訂100台時，我的能力能夠滿足顧客50台是沒甚麼問題，標準差是0；如果要滿足84%的顧客需求，也就是顧客的缺貨率到16%(100%-84%)，安全庫存(標準差)就要增加1倍。50%到84%增加24%的功應力，但安全庫存要增加1倍。97.72%到99.99%供應力增加2.27%，安全庫存卻增加2倍。滿足顧客的供應能力增加表示存貨也要增加，存貨增加成本自然提升不少。問題來了，顧客是否感受那2%的差異而必須提升安全庫存呢？答案應該是否定，如果是肯定的話，你的成本會成倍數增加，顧客對你的感覺也只有小小的提升，這真是不划算的交易。

話又說回來，我們的做事方法是否追求那幾%的完美而讓成本增加，任務延宕呢？況且我們的事情一堆，任務並不會一個完成接著一個又來的狀況，而是一次來很多個吧！當然，每個案例都不一樣，我們也無法預測1,2%的追求，是否造成案子的成功與否，但是我們一定要考量成本與時間的因素。

photo:bitzcelt

懷念美好過去，舊物就堆滿地

2010-10-20T14:18:00.002+08:00

幾年前(1987)我在電視上看到美國人在抗議，在民主國家看到抗議的情節是司空見慣，那為何這種抗議受到矚目呢？而且在千里之外的台灣各個報紙與電視媒體都詳加報導。其實是美國人抗議可口可樂換新口味，欸！一家私人公司的產品換口味是天經地義，而且這是他們公司的政策，為何這麼多美國人在可口可樂總部外舉牌抗議呢？電視銀幕傳來不可思議的畫面，原來是美國人對新口味不感興趣，他們習慣於從小到大的可口可樂的感覺，這家公司只好順從民意又改回來。但是可口可樂公司這麼大的一家企業，要改變可樂的口味應該是有經過市場調查才對吧！沒錯！他們有經過大規模的口味測試，新口味的接受度大於舊口味6%。所以他們想要改變，將可樂改成甜一點，偏像百事可樂的味道，因為百事可樂的市佔率節節上升，可口可樂招架不住，於是有改變口味的想法。

消費者的測試結果是新口味勝過舊口味，但是實際上市時，為何又有那麼多人反對呢？在遮住品牌的啜飲測試之中，比較喜歡甜味一點，而且測試者遍佈整個美國的大城市，於是，可口可樂公司決定換口味配方跟百事可樂決戰。其實在測試中，可口可樂並沒有告知這麼多偏向新口味的被測試者舊口味會從此消失。消費者並沒有討厭新口味，但是對舊口味的消失耿耿於懷，等到在市場上買不到舊口味時，那種深層、懷舊、奧妙的消費心理因素與對品牌的忠誠度就從腦門蹦出來。就這樣一發不可收拾，害得可口可樂公司必須回應消費者的要求，改回原來的口味。

如果你今天在街上掉了200元，你正在悶悶不樂時，回家想起統一發票已經開獎，你對了一下號碼，剛好中了200元，你高興了一下，把掉了200元補回來。其實你整天還是悶悶不樂，產生了「損失厭惡感」(Loss Aversion)，意思是得到200元的快樂無法彌補損失200元所帶來的痛苦。所以可口可樂換新口味所帶來的喜感無法平衡消費者失去舊口味的不捨。

以前我們公司有樣贈品，俗稱「爪耙子」，每次辦公感到無奈時，總是喜歡拿這支爪耙子玩耍一番，不管背部癢或不癢也要讓它耙一耙，這個習慣持續到現在，這支工具也被我耙到斷掉也捨不得丟掉。我們對舊物品總有懷念或革命的情懷，所以在辦公室裡我們的物件越來越多，檔案夾越塞越厚，損失厭惡感盤繞在腦海裡，想要丟又捨不得，總認為以後還會用到，於是自己的工作範圍成為舊物回收站。

photo:schman75

時間管理是騙人的？

2010-10-09T15:47:00.005+08:00

10/7受新竹教育大學教與學中心的邀請，前往講「時間管理」，這個議題對新鮮人非常有用，畢竟剛從高中的壓迫時間，到了大學的放鬆時間，一下子沒人管你，自己如果自制力不強也會放蕩四年。

講到時間管理總是有那麼一點點的弔詭，為什麼呢？ ##ReadMore##

因為管理xx時，你可以對xx增加、減少或消滅，而「時間」卻不行；有時可以對xx切割、整合、比較、儲存，甚至於排序，「時間」也不行。通通不行時，那麼「時間管理」是不是騙人阿？
有人反應：聽某某人演講時間管理，照他的方法做，卻沒甚麼效果；也看了幾本相關的書籍，結果也沒甚麼改善。結論是「時間管理」是騙人的。

其實第一點大家應該知道，時間管理不是管理時間，而是整理思考、執行任務、規劃未來。在你從頭看到這裡時，已經花了幾秒鐘的時間，這段時間不會再回來了，所以，也不能管理。任務來了，你就要去做，這個行動必須用到時間，而時間不會回復，因此，就要更加珍惜。

至於第二點是他一直想要找到更好的時間管理的辦法的關係，所以，尋尋覓覓之後，來到悽悽慘慘的地步，為什麼呢？因為時間管理要用簡單方法，人們不耐複雜的操作，所以找到一個簡單方法，持續做，重複執行，你會發現你做事的效率會改變很多。

一開始上課我總是要求他們分組，討論績效不佳與時間管理的辦法，他們答案是受到干擾與毅力的問題，這兩個確實是很嚴重的問題。毅力是沒有找到一個簡單的方法，持續做；而干擾是專注力不夠，還有不懂得迴避外力的關係。

在工作時間，我們8分鐘會受到一次干擾，每次干擾5分鐘，所以每天有50-60次干擾，有4小時的干擾時間，最煩惱的是，80%都是無意義的，也就是3小時浪費掉了。你可以用這種方法改善：

告知他人，我只在某時段有空。
在門前或桌子上或隔板上掛上”工作中"或"請勿打擾"。
使用肢體語言，如只轉頭不轉身，手拿筆寫字或打電腦…等。
利用結束用語，如我明天一早要交報告、我要打電話給顧客…等。

還有一個重要因素，是他們沒有提到的-膨脹，也就是自以為時間很多。我們可以稱為「帕金森定律」，有人一封信可以寫10分鐘，也有人可以寫1小時，所以，我們會將工作自動膨脹，直到佔滿可用的時間為止。很可怕吧！

記錄任務很重要，一旦你看到你的清單上的任務長長一串，你就會漸漸打消還有很多時間的念頭。但是記錄工具非常多，包含紙類的筆記本、便利貼、萬用手冊或者電子式的PDA、手機、電腦、網路等等。沒有一個是最好的，各有其優缺點，所以，你應該選擇一個「適合」你的簡單工具。

通常我會教他們利用小冊子來記錄，用使用過的A4紙即可。我的構想是來自於PocketMod，攜帶方便、用法簡單就可以將你的任務依照標籤列出來。

如果干擾與時間膨脹問題解決了，我相信你會多出一半的時間。接著就要思考我多出來的時間要做甚麼有價值性的工作。

感性、簡單、具體才能用簡報打動人心

2010-10-08T10:21:00.005+08:00

10/2我早上來到「獵你個頭」兩岸營利選拔賽的會場，早上是練習而已，我看到Dennis這組是報告老人保護與寵物失蹤定位議題。我參加了幾次會議，但是整個簡報我是沒看過，所以是我第一次聽Dennis完整說完，我第一個念頭感覺太複雜，聽起來好像不簡單。其中我聽Dennis講到老人跌倒的問題時，我看到好多圖與文字在上面，當下我就建議:應該用一張滿框的老人跌倒的圖片，然後，再講如何解決這個問題。為甚麼要這麼講呢？情感，就是感性訴求。我曾寫一篇｢感性與理性的銷售人｣，可以參考我的BF網誌。

評審委員應該是評審當下第一次看到我們的簡報，所以表面上是理性分析，其實感性判斷。 ##ReadMore##

後來，Dennis講到他父親的中風的事情，我眼睛為之一亮，感同身受，因為我母親也中風，我跟Dennis講這個很重要，一定要講，這就是說服力，用說故事影響別人的情感，情感一促發就不可收拾，好感度直上昇。你看好萊塢的電影阿凡達...，最近國內的海角七號都是用這種方法。

龍哥後來提醒Dennis展示產品，我也認為很重要，這是具體的表現，具體才能取得可信度。其他組都沒有具體，其中一組3D有展示影像，可惜的是，影像似乎是國外的影片，他們提到如果收到賀卡有3D影像顯示會讓收件者驚喜。所以，如果這組能夠展現這種具體的效果會更好。

aidy建議與觀眾互動，提議Dennis講到寵物，就問觀眾誰家有寵物，講到老人家跌倒問題，就問誰家有65歲以上的老人家。這個互動是非常棒的建議，讓人聯想到以前或現在與動物相處的時刻，還有想到爺爺奶奶、父母親的狀況，這就是情感的連結，可用來促發感動的因子。

以消費行為來講，95%都是潛意識決定的，潛意識就是情感的發酵。

陸陸續續各組上台報告，坐在我旁邊的是Tony，他是Toastmaster總會秘書長，好像到了第8組他就問我哪一組講的最好，我就說當然是我們這一組阿~我們一定會得名。因為前面幾組都沒有感動我，除了我們這一組以外，以故事為前提，然後以具體的方法解決故事所提的難題。

頒獎的時刻到了，都沒聽到Dennis這組的名次，到了第二名也是沒聽到，我心理就在想Dennis是第一名。因為Dennis表現絕對不會被淘汰。

這種創業比賽，對評審委員而言，是第一次看到他們上台簡報，彼此都很陌生，所以，開場要用情感訴求會比較能打動評審的心。最好是：

感性：開頭訴說某個事件觸發創業的源由。
理性：創業營利架構。
感性：收尾以感性說明希望創業成功後，可以解決開頭所講的問題。

可惜的是，各組報告有很多缺點。

1.不夠簡單
2.感性不夠
3.具體不足
4.文字過多

我也要來講一下評審委員。
1.有一個評審批評沒有一組講到Risk，其實非也，就我看到的，應該有兩組提到SOWT，他們有說明內部的「弱勢」與外部「威脅」，難道這不是Risk嗎？他們講到SOWT可能不全面，但是不能說沒有提到。應該是沒有一組提到克服風險的方法，如SOWT可以用SO-WO-ST-WT的策略才對。
2.另外，委員們都只是講表現壞的一面，那好的一面呢？沒人講，這是很嚴重的「不協調」現象。各位可以參考我的FB網誌一篇「認知失調」的文章。Dennis得到第一我很高興，但是我更想聽聽為甚麼我們得第一，這樣才能提供各組參考。
3.還有委員講到簡報問題，認為簡報肉有了、骨架也建立起來了，上台報告應該是面朝觀眾。這是表徵的現象，很重要，也很基本，她講的沒錯，但是盡講這些意義不大，講了這些之後，她應該朝向更深層的分析才對。就如她所講的沒有面朝觀眾的例子，她應該解釋為什麼你們沒有面朝觀眾的原因，只講看到的表徵現象，而沒有探討發生的原因。其實是各組簡報文字太多，簡報者自然而然想要在簡報上找尋文字說明，如果簡報上只有一張圖，一行文字，簡報者就會面向觀眾，解說這張投影片的意義。

很多簡報者只注意簡報內容如何，並希望把所有知道的事全部放在簡報裡，所以形成複雜，內容過多的現象，多注意感性的訴求、圖片的布置、簡單的概念才能打動評審與觀眾的心。

為什麼你有「認知失調」的習慣呢？業務人遭難的開始

2010-09-25T23:21:00.003+08:00

｢認知失調」是行為與態度不一致所產生不舒適的感覺，如有人喜歡吸菸，但是認知吸菸有礙健康，可是你叫他戒掉，他又不願意；議員支持某法案，但迫於民意或黨意，只好投反對票；顧客想要訂購，但是又說出許許多多反對理由。

認知失調」是不是｢故意｣呢?不是~大部分的人都會有這種心態。
如果你問他人：｢你兒子考上台大好厲害喔!｣
｢哪有~剛好運氣好而已。｣
還有你問：｢真糟糕，隔壁的樹葉飄到你家，害你一直忙著清掃!｣
｢還好啦~可以健身阿!反正閒著也是閒著。」
如果你反著問：「早上就起來掃地運動喔！」
「真倒楣!隔壁的樹葉一直飄到我家庭院，害我掃的要命。」
##ReadMore##
在前面的「感性與理性的銷售人」中我們談論有關業務與顧客初次見面所產生的抗拒心態；另外一篇「習慣決定顧客消費行為」講到我們的消費行為是從習慣而來，習慣隱藏在潛意識裡。在還沒取得顧客信任之前，抗拒絕對會產生的。「認知失調」也隱藏在潛意識中，所以我們有時會不加思索提出反對意見與行為出來。

這對我們業務人有甚麼學習或警惕的地方呢？有！面子問題。

這也幾乎是顧客表現抗拒的開始，但不是真正的拒絕，而是一種潛意識的習慣，你我都有。所以，你要注意這種信號的顯示，才能找出應對的方法。

我們業務人遇到的風險蠻高了，一種是財務風險、業績風險與心理風險。這些都會讓業務人的壓力加大，可能就此提前離職。通常公司的利潤來自於sales & risk之間的平衡狀態，例如把收款票期延長，雖然風險提高不少，但是業績也會提高，如果到期日應收款項都收回來了，利潤會也會增加許多；如果顧客跑了，那利潤會降低不少，嚴重者甚至發生倒閉，這是我們業務人所要面對的銷售狀況。另外一種是心理層面，也就是被顧客拒絕的反應。或許，有人認為業務人就是要有不怕難，不要面子才能克服心理障礙，但是我們都是人阿！被拒絕多次之後，也會心情沮喪阿！這是造成業務人的「陣亡率」提高。

我一而再的被拒絕到底是公司政策、產品還是自己的業務技巧呢？

失調是行為與態度唱反調，是一種內心情感的反應，讓人針對你的說法提出反向的答案。所以，不管你認為掃地是倒楣的事，還是健康的事，別人會提出相反的意見。即使是不經意的小事，別人也會有不同的想法。

記得剛做業務人的時候，有次要外出拜訪顧客，那天下著大雨，我只有機車可騎。正在猶豫的時候，隨口說出：「雨下這麼大，外出會全身濕透。」剛好有位老同事聽到，他就說：「奧少年，破少年，這種雨不敢出去，怎麼當業務呢？」我當時一臉尷尬，就換了雨衣，衝了出去。果然，到了顧客的公司，真的全身都濕透了。

如果我當時說：「這種雨還好啦！衝出去一下就到顧客那邊，即使濕透了也無所謂。」我想這位老業務可能會這麼回答：「雨這麼大，還是不要出去，萬一感冒就不得了了！」

我們在「感性與理性的銷售人」中說過信任是彼此之間很重要的媒介，也就是要用互惠加強業務與客戶的關係，成功的關鍵也是在此。我們從失調原理了解大部分的人都有這樣的情感反應，業務人是人，顧客也是人，所以，你會有這種反應，顧客也是會有。因此，顧客也順便發出這種訊號，拒你於千里之外。可惜的是，這是潛意識的自然反應，我們業務人也會不經意發出這種訊號，讓顧客感覺你要結束談話。

為什麼有這種行為呢？
1.想要與該要：我們想要減肥，所以應該少吃多動，這是該要的；但是還是坐在電腦前當宅男，桌上還放一杯可樂與炸雞，這是想要的。矛盾心理從小被長輩壓抑開始的。你看小朋友對著糖果流口水，父母就會斥責他，要吃飯，不能吃糖果。到了青少年，父母還是碎碎念，認為我們應該做甚麼，不該做甚麼，我們做的都被認為不切實際，於是他們的反抗心理更強。你們說東，我偏偏往西，跟父母唱反調。
2.資訊價值：在與主管對話中，我們會答「是」表示順從，所以我們在與顧客對談中，他會以一種比較高的心態與你對話，因為你有求於他，一直答「是」，讓人以為以下對上的感覺。另外，一般人的想法是沒辦法顯示價值，唯有跟你不一致的思考，價值才屬於他的。

失調是情感的直接反應，跟拒絕是不太一樣，它並非出於惡意，只是自我防衛系統的反應。通常是對自我價值的反饋，畢竟，我們總是希望別人認為我是聰明的、受尊敬的。你看看那些德高望重，或有知識的人常常提出不同的意見。

我在「感性與理性的銷售人」提到在有田博士的演講中說：「要認識人脈比你好，經驗比你豐富，錢比你多的人做朋友。」我聽到他有加重語氣，也有重複，表示這句話是很重要。於是，等演講結束後，我跑去跟他「艾沙子」一下，我說：「我要交人脈比我好，經驗比我豐富，錢比我多的人做朋友，你就是啦！」(我還真狗腿啊！)假設你以前聽過這句話，跑去跟有田博士講：「您剛剛講的這句話太棒了，我聽過x老師講過，真的讓我感同身受！」

這樣講就破功了，因為這是壓抑別人說詞的重要度。

「我知道」、「我聽說」、「但是」這種要彰顯自我的學養或轉折語，只會貶抑別人，提高自己，對雙方不利阿。這些不是甚麼反對意見，其實也是失調原理的心理反射。

天生的失調會在潛意識中產生想要陳述相反的意見，漸漸地變成一種對話的習慣。我們當然要想辦法解決這個問題。抗拒的相反是甚麼？也就是順從。所以要使用技巧不要讓顧客踢出對話的範圍裡。

記得以前學日文的時候，在請求的疑問句裡，常常使用否定形態，如「妳沒空嗎？」、「你不方便嗎？」當時覺得很奇怪，這樣的用詞跟我們平常的習慣不太一樣，我們比較常說：「妳有空嗎？」、「你方便嗎？」。後來聽人解釋，因為日本人很客氣，不想讓人添麻煩，又不習慣說NO，所以就發展成否定疑問句型態，希望如果對方沒空、不方便時，就答YES。

根據失調原理，你倒是可以用這種方法試看看，會有意想不到的效果。

常常有人認為我們業務人擁有三寸不爛之舌與鋼鐵般的臉皮，像打不死的蟑螂一樣。可見我們喜歡鼓起如簧之舌對顧客死纏爛打，不管他們的反應如何，一直要傳達訊息給顧客。一般而言，我們對自家的產品、公司狀況都會比顧客還了解，你想想看你的父母、師長、主管在你的生命當中，是否一直想要傳達(碎碎念)某些觀念給你呢？那你的感受又如何呢？我們可以發現我們人想要表達內心的想法心態，在此又表露無遺。尤其對方缺少這些知識時，更加明顯。

我們業務人也一樣，一旦充滿產品知識時，在我們的心態、業績壓力、教育訓練的狀況之下，又會表現出來。想要把我們的知道的全部告知顧客，以為這樣就能說服對方。可是卻是反效果，就如失調原理一樣，顧客充滿壓力，他會反向思考。所以，我們應該學會如何閉嘴。

一閉嘴，聽力與觀察力就會全面開啟，你想想看我們人只有一個意識，當我們想要透過嘴巴講出去時，腦筋就會一直在思考，所以，聽力與觀察力就會降低。

傾聽是表達認同的重要方式之一，讓顧客說出話來，你才有可能了解對方的想法。傾聽不是注意聽顧客的話就好了，因為很多顧客都是沉默的，不像我們業務有經過訓練，所以，你要激勵他把話說出來。

1.鼓勵顧客繼續說：顧客談到一半可能會語塞或注意力轉向，我們可以嘗試鼓勵顧客能繼續聊下去或注意力集中。例如：請講、請繼續、可否對xx能詳細一點、然後呢？接下來是…等等。
2.以詢問方式讓顧客表達意見：通常問句有分三種型態，「您晚餐大都吃甚麼？」這個問句是開放式，一般人不想侷限對方的想法，所以常使用這個方式讓他能自由發揮；另外一種是「我們去吃麥當勞好嗎?」這是誘導式；還有「我們去吃麥當勞或肯德基？」這是封閉式的建議法，只用兩個或三個的選項讓顧客選擇。
3.適時反應顧客的重要內容：一方面表示你有聽到他的講話內容；另一方面是親切感。前幾天洪蘭女士在商業週刊的專欄裡，寫了一個發人省思的故事。在拍「浩劫餘生」的時候，也稱為「決戰猩球」，拍戲需要用到很多演員化妝成猩猩的外型，每次化妝都要好幾個小時，所以很多演員都會聚在一起聊天，結果是白人、黃人、黑人各自找相同膚色的人聊天。等到化完妝之後，他們卻各自找同樣毛色的猩猩聊天。我們大部分喜歡跟自己類似的背景在一起聊天，所以適時反應顧客的談話內容，會產生認同感，表示我對你的談話很重視，而且我們是一國的，談同樣的語言。
在這篇我們講了很多案例，最主要是延續上一篇「習慣決定顧客消費行為」的話題，認知失調藏在我們的潛意識裡面，漸漸的成為習慣。當然這不是一種真實的拒絕，但是我們也要尋求如何解決這個問題。我們除了了解顧客失調以外，也要讓自己避免說出這種話來，因為這種話是結束的訊號，持續與顧客對話才能完成買賣生意。傾聽顧客的聲音，鼓勵他講話才能減少失調發生。

photo:Auzigog

習慣決定顧客消費行為

2010-09-20T16:02:00.010+08:00

前一篇文章我談論許多銷售技巧，當然這些技巧是我十幾年來做業務的經驗並融合他人的知識而成。我也以此原則跟學生們討論。銷售到底是甚麼呢？有學者、專家或協會都會定義一條準則出來，這些都有其道理存在。但是基本原則就是將產品或服務賣給顧客，顧客付一筆費用給我，此費用包含成本與利潤，顧客使用之後，覺得滿意並會再次購買。

滿意與再次購買是忠誠度表現，也就是這位顧客除非有重大事件發生，否則他就會習慣性使用你的產品。大部分的銷售都是銀貨兩訖就截止了，但是要讓他一而再購買才是我們銷售的目的。

我們分析採購流程是，將產品賣給顧客，也就是要影響他的行為，他的行為來自於腦袋，腦袋有意識與潛意識之分。那麼顧客是用哪一個決定購買行為呢?又我們行銷人(業務人)是要影響他的意識還是潛意識呢？ ##ReadMore##

銷售流程中的物流、金流、成本、品質等比較制式工作，我們就跳過去，來到顧客覺得滿意並再次消費的問題。你如何知道顧客如何滿意呢？顧客的滿意度高會不會造成回購率高呢？或者你是做B2C，顧客會不會將你的服務以口碑的方式傳給別人呢？

因為上一篇我寫到：「行銷與銷售建立在消費者行為上，行為根據習慣而來，所以你不是改變他們的習慣；就是改變行銷與銷售技巧。」有朋友似乎滿意這個說詞，所以我就繼續寫下去。另一個原因是有段時間在創業課程教行銷，發現學生們過於急躁，所以，我寫下行銷人的鼓，有興趣可參考前幾篇的文章。

我們祖先60萬年前在非洲就有蹤跡，5萬年前才有類似的人類存在，我們有文字也不到1萬年的歷史。我們為了險惡環境生存就開始適應這個環境，適應就是要演化，不是為了體認這個世界，而是為吃飽與繁衍，所以他們就開始狩獵或採擷還有交配。

填飽肚子是一個非常危險的行為，因為你也可能成為別人的獵物。我們注意力專注於獵物，不要讓它發現我們的存在；另一方面我們也會張起雷達注意環境的風吹草動，一有問題就趕快落跑。

意識只有一個也就是專注於獵物，潛意識有很多個，就像雷達一樣掃描週遭的環境，這是我們演化的結果。也就是說，這一部分到現在還留存在我們人類的身上。

我們對新奇的東西會用意識開始思考與判斷，如果這個東西一而再的出現，我們就會將它交給潛意識，所以潛意識可以執行日常的例行工作。因為意識只有一個，如果每個訊息都要經過意識的思考與判斷時，那就糟糕了，我們的工作都不用做，也會把我們累死。所以，跟據調查我們每天收到4500個訊息，潛意識就快速掃描這些訊息。這個不重要，那個不新奇，就把大部分的訊息D掉。

福特汽車爬上牆上廣告，讓人印象深刻。

油漆倒在建築物與汽車上，吸引目光。

我們45%的時間一邊思考一邊做事，思考當然是意識的行為，但是意識只有一個啊!那表示我們用潛意識在「一邊做事」，這個事情就是日常例行的工作。

行銷理論發展並不久遠，也是這幾十年的事情，它的假設基礎是：
1.顧客知道自己的購買行為。
2.顧客做有意識的選擇。
3.我們知道顧客的購買行為。

電視新聞說颱風要來了，我們趕快到家樂福或全聯社採買(知道購買行為)，看到統一的泡麵，嗯~這是我想要的(有意識的選擇)。業者根據POS系統或出貨記錄分析顧客的購買行為，或根據市場調查顧客滿意度；或焦點團體訪談了解顧客消費狀況。

這樣應該會取得所有有用的資訊，那為何80% 新產品上市會失敗呢？我們來看看最近的蛋塔、杯裝飲料、上海小饅頭、甜甜圈開的速度跟倒的速度一樣快的狀況，到底業者是一時興起或是習慣使然呢？還是調查不準呢？

「你的態度決定你的高度」這句話我們常常聽到，我相信妳第一次聽的時候會很感動，這不是說到我的心坎裡嗎？所以，我們的態度就是努力賺錢，積極向上，目標(意圖)是開蛋塔店、要開杯裝飲料店、要開...。任何人的阻擋不會改變我的態度，我要展開我的高度與廣度，我的目標很明確，結果呢？

業者想要顧客一而再的購買，有些產品根本不用使用任何手段，顧客就會自動買，如毒品；有些政府禁止行銷，顧客還是會買，如香菸與酒。這三項是麻痺腦神經，讓它中毒，所以會不由自主想要使用。當然業務人(行銷人)不能以這些為例子。

有時候顧客的意圖非常明確，態度非常堅定，如減肥與運動，這些是自己想要的，雖然這些不像尼古丁一樣會讓你上癮，可是你的態度與意圖非常堅決，你還是失敗了。當你經過鹹酥雞攤位的時候，那種香味讓你想起放在口裡的幸福感，你就會悄悄地排起隊來。老闆問你：大的還是小的，當你正在思考的時候，老闆又說：大的是小的兩倍，價格不用兩倍，算起來比較便宜喔！你說：那就大的吧！潛意識告訴你，吃一下無所謂，反正以後再少吃一點，來降低你的罪惡感。就這樣「你排在你後面」，一而再地排隊買美食，減肥項目就一直放在態度與意圖的清單裡。為什麼呢?

態度與意圖(意識)決定你的購買行為嗎?

在採購流程中，需要意識的思考，但是意識在決定之前，需要經過潛意識的核准。所以到底意識還是潛意識在控制顧客的消費行為呢？

態度是短暫的，無法轉成未來的行動。無法轉成就無法確知顧客是否一而再的進門消費。習慣才是穩定與永久，忠誠度是表現在習慣上面。習慣躲在我們的潛意識中，常常會不經意跑出來，而且你無法得知它何時跑出來。

潛意識在決定之前，並不會傳達給意識，只有在新奇或陌生的狀況下，才會請意識評估。潛意識掌握95%我們的行為。

Neale Martin：「顧客滿意度幾乎沒有告訴我們：顧客未來會做甚麼。」根據調查顧客滿意只佔8%的再次消費。為什麼呢？因為連顧客也不知道他們的潛意識在做甚麼。我們都是用意識思考，所以當業者問我們時，我們是用意識回答，另外一個影響採購行為的潛意識卻無聲無息，所以你的問卷會不準。

行銷理論的假設是值得商榷的。顧客知道自己的採購行為，而且業者經過調查之後也知道顧客的行為。但是假設前提不存在(顧客知道他的採購行為嗎?)，結論就不足以採信。這也是解釋為什麼80%新產品會失敗的原因，也就是你用意識的思考怎麼做的時候，偏偏顧客不喜歡這麼做，也就是你沒有符合顧客的需求。需求是隱藏在潛意識裡。

習慣怎麼養成呢？我早上一起來，我沒有思考，一切都是習慣引導我做動作。當我要刷牙時，我看到黑人牙膏快要用完了，我還是習慣去超商買此牌牙膏。一而再動作，就會加深記憶，你就會熟悉這個動作，接下來我們就將它編入日常例行活動，形成習慣。但是此動作要簡單，不然不容易形成記憶。通常我們人對太過複雜的動作會自動踢掉。

所以就行銷人的立場來講，你要讓人們選擇簡單，使用容易。人們不耐久候，不習慣複雜的事物，所以喜歡抄捷徑。越簡單越好。簡單容易學習，容易學習就會形成記憶，形成記憶就會重複使用，接下來就會形成習慣。

另外一個是情感，透過五感讓顧客感動。你想想洞房花燭夜、他鄉遇故知、金榜題名時、久旱逢甘雨的時刻，是不是會印在你的腦海裡，想到時還會回味再三。這就是感動。所以盡可能用比喻，比喻法是發現習慣影響力的工具，而且你要連結情感訴求與行為捷徑，讓顧客用簡單的方法就能將你的產品與情感連結。

我在上一篇有提到雜誌的行銷方法，它就是提供-X產品讓顧客選擇，顧客還用思考嗎？直接就選擇網路+實體版。我去麥當勞看到那麼多的產品，我通常會選擇套餐，單點就是-X，套餐簡單明瞭，又比單點加總還便宜。

如果學過消費者行為學、廣告學或心理學都會講到「學習」這一部分，也就是顧客看到你的銷售訊息，如何記憶起來的過程。

學習理論可分為：
行為學派：古典制約與操作制約。
認知學派：觀察學習與模仿學習。

諾貝爾醫學獎得主Pavlov曾做了一項很有名的實驗，就是利用鈴聲讓狗流口水的案例，網路上一大堆在討論這個問題，我就不贅述。

狗食可以讓狗流口水，如果食物與鈴聲同時出現，聽久了，以後狗聽到鈴聲也會流口水。所以，狗流口水的真正原因是食物的關係，稱為非制約反應；聽到鈴聲也會流口水是制約反應，表示並不是鈴聲的原因，而是鈴聲跟食物在狗的認為是連結一起了。這也是古典制約的來源。

伯朗咖啡常常以廣告訴求這種關係。人們看到建築、風景、表演會反應心裡的感覺，心胸開闊、心曠神怡、遺世獨立…等等的感動。伯朗咖啡將這種印象與咖啡型像結合，所以你喝它的咖啡就好像有心曠神怡的感覺。伯朗咖啡成為制約反應。所以它利用「連結情感訴求與行為捷徑」讓顧客輕易的相信喝這種咖啡有那種感覺。潛移默化地將品牌形象移入到潛意識裡。所以在你還沒進行採購流程之前，習慣已經佔據了重要位置。

你的產品在顧客腦裡的位置是非常重要，也就是我們大腦可以作類別的鑑定，大腦無法辨識產品到底是甚麼東西時，就會開始以意識系統來學習。但是太複雜、不重要、不新奇就會被潛意識踢掉。

古典制約是一種自發性的反應，但並非學習中都是如此，所以有一種稱為操作制約，它是一種人為強化方式，讓你學習。可分成三大部分：
正面強化：以正向後果來強化行為。如吃xxx就精神百倍。當然有時會給予適當的激勵，如言語鼓勵，贈品或折價來強化他們的採購行為。
負面強化：用了xxx可以移除膽固醇之類。
懲罰：超過某個原則就處罰你。

所以我們可以透過操作制約的方式，讓你一而再地使用產品。

還有很多需要講解，但是我們先在此做個結論。
在意識採購之前，潛意識已經悄悄進入腦裡幫你作決定。
潛意識會忽略大部分的訊息。
習慣比態度、意圖、信念還重要。
產品的失敗是不瞭解顧客的習慣。
產品需要情感的訴求，顧客才能記得長久。
產品與情感需要連結。
習慣可以用制約方式培養。

寫這麼多也要工商服務一下，這是我在資策會開的課程｢顧客行為與消費過程分析實務班｣。歡迎來逗陣！

photo:Hljod

感性與理性的銷售人

2010-09-16T15:51:00.005+08:00

那天在豪宅聽林博士與家泰講理財與人生經營的議題，讓我聽得如癡如醉，真是一場值得一聽的演講。林博士說：「要認識人脈比你好，經驗比你豐富，錢比你多的人做朋友。」所以我在會場一直找尋哪一個人有這個特質？我的業務特性又來了，一直找人交換名片，大家社會歷練也夠，所以並不會視交際為畏途。有沒有人很怕人群呢？有!而且很多。聚會當中，人一多，某些人會有抗拒的狀況表現。

我曾經在某個課程利用遊戲的方法讓學員交流一下，但是就是有人不願意一起跟學員們聊聊。還好這些人非常少，可能想要來上課的人本身就消除這種障礙，所以大部分的人都願意與其他人交流。 ##ReadMore##

認識的人越來越多，名片也越積越厚，有各種形形色色的人談論自己的狀況。有人就想要推銷產品給我，我遇到這種事跟別人反應不一樣，我都很高興，畢竟以前我是從事這一行業的，我也想要知道這些第一線的工作者是用甚麼方法將產品推銷出去。

其實大部分的人都經過一連串的業務訓練，不然在社會上也歷練過一陣子，所以推銷起來並不會讓人有生澀的感覺。那天有兩位，一位是A直銷商，另外一位是B週邊設備的老闆。另外，是後來參加封神榜108講師的活動中，遇到一位C推銷文藝活動的主管。在陌生人面前推銷最怕抗拒，就是當你名片拿出來時，對方就會在心裡面說NO。以這三位的抗拒排行是：

A>B>C

也就是直銷商接觸陌生人並進行推銷的困難點。

我們人類這幾十萬年的演變，已經將我們的的大腦演化的非常精緻，到現在，電腦的功能還是無法與大腦比。Google很發達，可以蒐集非常多的資料，但是遇到圖片與聲音就無法發揮實力，所以大腦決非電腦可以取代的。我們習慣將大腦分成左右腦：

左腦=理性分析
右腦=感性判斷

我們從小就被教育不可跟陌生人接觸，很多陌生人都是壞人，於是有人就會有社交恐懼症，不太喜歡跟人接觸。長大之後，我們遇到許許多多被騙的經驗，還有購物的糾紛或受到業務人的糾纏。漸漸地，在我們的大腦形成一種對某人某事產生抗拒的心態。

我們一接觸某人的名片或外表時，我們就很快形成判斷，學者稱為「捷思」，就是一看到就立刻依據經驗與習慣判斷某件事情(到底捷思還是深思熟慮比較準確呢？以後我們再來討論。可參考葛拉威爾的「決斷兩秒鐘」)。

右腦是感性的，也就是我們用情感來判斷別人，這個是我親朋好友，我們就直接跳過理性的判斷，他不會對我傷害、糾纏或許多不良的行為。因此，我們對陌生人根本就沒有理性來分析這個人的狀況，透過捷思就直接在心裡面表明「有問題」。

人一抗拒就會懷疑你的話，產生不信任的態度。我們的經驗告訴我們不必用理性分析就可以判斷一個人。

我遇到了這三位很盡職的業務人跟我推銷時，我的自動防衛系統就立刻開啟-抗拒，因為根據我的經驗，他們要改變我的腦袋，掏光我的口袋。當然抗拒有分等級，就以這ABC三個人的推銷產品而論，客戶抗拒越大就越不容易進行第一次接觸，所以A從事直銷的人收到的抗拒就會越強。

感性一旦控制我們，也是初次見面的印象，理性就會被忽視，也就是我們不再判斷他提供產品的好處。

古典經濟學派曾經虛擬一位「經濟人」（Homoeconomica）的人物。這位「經濟人」是位六親不認，以自己最大利益為依歸，不會感情用事的人。他每花一筆錢都經過仔細計算，不讓自己吃虧。所以經濟人的決策行為是在「完全理性」下追求最滿意的解決問題的方案。但是，這是一種理想狀態。諾貝爾經濟獎得主賽門博士(Herbert Simon)推翻了這個論點，他認為一般人是在「有限理性」下選擇可以接受的解決問題方案。為甚麼我們無法達成完全理性的決策呢？是因為缺乏資訊與不確定的因素。

所以，在日常生活中，用捷思判斷最簡單，而捷思來自於經驗與演化。因為我們人實在不喜歡太複雜的思考。我們到賣場買食品時，我們考量這樣產品到底聽過沒 (廣告或口碑)？這樣產品以前用過沒(經驗)？價格多少(經濟)？等等因素。其實行銷廣告就是缺乏資訊的一個代表，畢竟沒有人願意用廣告訴求產品的缺點。

客戶產生抗拒，也就是業務人要讓他在有限理性下做抉擇，但是客戶一開始是以感性為判斷基礎。怎麼辦呢？

A直銷商的推銷話術是環保、健康與收入，A先以環保為切入點，中間以食物中很多病毒，他們產品是自然物提煉的，然後以收入為壓軸。可見A是受過訓練，了解人們的心理需求。如果以收入為開場的話，當然這是大部分的需求，但是在教育的背景之下，錢變成不可說的秘密，所以講多變成有點市儈。因此，A以環保為開場是不錯的訴求點。

如果業務人採取一種高度位置的說法，常常讓客戶無法招架，這些高度的位置如：

外在環境：慈悲、道義、環保，是我應該為別人做些甚麼。
內在訴求：健康、錢、家人，是我應該為自己與家人做甚麼。

A以環保、健康與收入的訴求，確實能打動別人的心，但是，還缺少中間的媒介，就是信任，沒有信任我們就直接在心裡拒絕對方。於是我就想測試看看A的反應如何，看A的關心是不是口頭上而已。我說:我的喉嚨很乾，不怎麼舒服，A馬上拿出喉糖出來請我吃，這是個非常好的動作。然後我們繼續聊，我說到口渴，手裡拿著一杯果汁已經喝完了，A就想要馬上幫我倒茶，我連忙說謝謝不用了，結果A也沒去幫我倒水，如果A搶走我的茶杯去倒水，我會覺得這個動作會更棒。

初次見面缺少信任，取得信任是非常重要，你要拋出誘餌出來，上面所舉的誘餌就是很適當的標的物，通常能打動客戶的心。

誘餌要有好的效果就在於比較，如此才能顯示重要性。A站在高度的位置，暗示或明示要做環保，就是比現在居住環境還好；要吃得健康，未來就會比現在的生活還快樂；從事這個行業收入xx萬，不用工作就讓錢流進來，也就是比你現在的收入還多。這些誘餌實在太迷人，引誘你進來消費。

大賣場寄DM給你，大都直接訴求價格，它可以將某些產品價格降到低於市價許多，最主要是引誘你來大賣場逛逛，DM商品不賺錢無所謂，因為他們相信你在逛大賣場的時候不太可能買DM產品而已，也會順便買買其他東西；另外一方面，人氣很重要，人一多就會帶動人潮。

DM產品的使用都是很直接了當，以價格為主要訴求，也就暗示你這些價格比你隔壁的7-11賣的還便宜。除了直接了當的比較之外，還有使用比較高級的方法，有學者看到有一則促銷雜誌的廣告，於是他做一項實驗，請別人投票要選擇哪一種？

網路版 US$59
實體版 US$125

結果網路版有68人選，實體版有32人喜歡。

另外，他又用另外一種方式行銷。

網路版 US$59
實體版 US$125
網路版+實體版 US$125

分別為16、0、84人挑選。前面我們講過人們不喜歡複雜的思考，第一個方案看似很簡單，只有2選1，但是其實不簡單，因為我們如果有興趣的話，就會開始搜尋資料，看看自己的適合哪一個版本，要在這兩難之間做選擇，可能要一段時間決定。而在第二方案中，我一比較，根本就不用思考，就選擇第三項網路+實體版，因為單單實體版跟多加一個網路版的價格是一樣的，任何人都會選擇免費多出網路版的雜誌。

前面我們提的大賣場使用DM產品讓你進來除了買此產品之外，也會順便買其它的產品，DM產品就是一個誘餌；而這個例子是用實體版當成誘餌來引誘你降低選擇的思考來購買雙版本的雜誌。所以，-X產品的提出是非常重要的，-X就是誘餌，如果你在賣X、Y產品，但是你的目標是X產品，所以你要提出一項-X的產品，當然-X的條件比較差一點。客戶就會自然的選擇X產品。

那麼A直銷商應該如何利用這種誘餌呢？是值得探討的議題。

適當的互惠會讓人產生好感，並進一步讓客戶有虧欠感，慢慢地進入信任的初步。A送我喉糖吃，我就會產生好感，可惜的是，我自己試探性的要求。我又試探性的感到口渴，可惜A沒有強力動作。A拋出誘餌使我進入A的銷售領域之中時，只會一直約我哪時候有空，再來聊一聊，我的抗拒又產生了。如果我沒有適度的引誘A如何進行下一步，乘勝追擊的話，A可能只會想要結案，再約下一次見面的時間。

所以，誘餌拋出來之後，就要產生互惠，讓客戶對妳的好感度增強。如何增加好感度呢？下次有空再聊喔！

隔沒幾天我再遇到A時，可惜的是A忘了很快，忘記了我講的重要線索，也可以看出A沒有建立客戶見面的記錄。感性訴求在於得到客戶的信任，而理性分析可以強化客戶繼續談下去的慾望，畢竟客戶在銷售中期就會分析產品、價格對他的好處，而我們銷售人就必須在結束之後，分析與記錄剛剛與客戶談話的情節。

行銷與銷售建立在消費者行為上，行為根據習慣而來，所以你不是改變他們的習慣；就是改變行銷與銷售技巧。

photo:flickr zoomar

消費情緒反應後續購買行為

2010-09-13T18:24:00.005+08:00

中午時刻到了，想一想好久沒吃煎餃，於是在家附近找個有名的水餃連鎖店打打牙祭。假日時刻人非常多，我找個位置坐了下來。隔壁桌的媽媽帶了兩個小孩，在我來之前已經坐下來等了，她後面有一桌是爸爸帶一個小孩，在我之後進來。我們三桌陸陸續續點完餐，客人也一直有人進來，但是位置不夠坐，所以，看到沒位置的客人也相繼離開。

客人實在太多，店員也非常忙碌，我們等了一段期間，隔壁桌的媽媽開始不耐煩，面有難色。這時媽媽後面那一桌煎餃已經上桌了，我看到很不爽，更何況這位媽媽呢?她的氣色又變得更難看，開始在胸前手交叉著。

過了幾分鐘，我的也來了，這時這位媽媽的心情應該是五味雜陳，走也不是，不走也不是，因為小孩子吵著要吃。後面那一桌吃飽了，隨後離開，這位媽媽的菜還沒來，小孩又很天真的吵鬧。好不容易，煎餃上來，媽媽開始夾起來，這時小孩想要吃，媽媽就很生氣(我不知道他跟小孩子氣甚麼)就將筷子放在盤子上面，可是盤子放不下去，他就用力將筷子插入煎餃裡面，跑去跟店員要一個小盤子，分一些煎餃給她。##ReadMore##

小孩要夾的時候，這位媽媽突然夾一個煎餃放在小孩的嘴裡，小孩咬了一口有點燙，媽媽再用力一塞，小孩感到委屈就掉下眼淚來。這位媽媽可能氣飽了，乾脆不吃，看著他兩位小孩子吃，然後依然胸前交叉手，翹起腿來，斜視她的小孩叫他不要哭。

我相信很多人在外用餐的時候，常常遇到這種事，不管是自身或別人的。

在消費行為中，我們可以分成售前、售中與售後這三個階段。

在銷售之前是最重要的過程，以長期來講，從你出生之後就開始形成，從小我們就開始認知週遭的環境，利用感官的知覺擷取需要與不需要的知識，漸漸的我們就形成記憶，從而判斷商品的喜好程度。當然，中短期記憶通常靠廠商的行銷或口碑來加深我們的認知。

上面這個例子是屬於銷售中所發生的，也就是我們或親朋好友在消費前就形成對該商品產生某種好感的認知，所以，在我們的腦筋裡就將它放入購物清單裡，等一需要就按下購物鍵。

在網路購物或外帶所花的時間都比較短，所以消費者存在的購物困惱比較少，而這個案例是消費者到店面用餐，這位媽媽遭到不平的反應就非常明顯，但是店員就是看不到，因為他們很忙，忙著收拾餐盤，忙著廚房的工作與結帳。

這種很重要的狀況卻忽視了，相當可惜。

我曾寫一篇文章說明在高峰期間，應該先收拾餐盤還是服務客人。而這個案例是有沒有先進先服務的概念，也就是消費者先進店點餐，有沒有讓先點的消費者先上菜服務的觀念。當然消費者平常時間都沒甚麼問題，在用餐高峰期就能顯示這家店的管理水準。

人一多，店員也不記得誰先來誰後來，這就需要靠單據管理，但是通常我們寫單據的時候，店員一收走就會放在一起，有時這邊拿、那邊拿也忘了誰先誰後，所以就有可能後來先用的狀況發生。發生這種事我都會建議使用時間打印機。一來可以知道時間就可以比較哪個先來；另外，可以事後檢討消費者上菜的時間。這是非常好的方法，只需買一台機器，兩個動作，而且這兩個動作不會佔多少時間。

顯然這位媽媽看到別人後到，卻已經吃飽了，也離席了，而且在子女的吵鬧之下，心中怨氣發在她的小孩身上。可惜的是，店裡的員工沒人看到這一幕，就這樣讓她們在充滿憤怒的情況下，用完餐。所以以消費行為來講，她在店家的銷售中的經驗是非常不愉快的。以後她還會進來消費嗎？

根據調查消費者有不愉快的購物經驗時，會抱怨反應通常是忠誠消費者，但是有些消費者還是不願意投訴。這些不願意投訴的消費者有9%還會來消費，這表示91%不會再回來，非常可怕的數字，可見大部分的消費者遇到委屈總是保持沉默，你根本不知道發生甚麼事情，也就不知道如何改善。

另外，投訴沒有得到解決的消費者19%還是會來，這表示81%不會再回來消費；投訴過但得到解決的消費者54%還是會來，46%不會再回來；投訴被迅速得到解決的消費者82%會回來，表示消費者是很容易滿足，也會為了你的迅速解決，採取良好的回饋。

還有一個要小心的是，消費者的不滿意會告訴16－20人，這就是口碑的效應，不要認為口碑都是好的，口碑不佳的狀況也會很多。尤其網路這麼發達，個人都有自己的發聲管道，透過部落格、Facebook、eMail…將他的不良的消費經驗告訴別人，很快地，在幾天之內，就有幾十萬人甚至幾百萬人知道。

發生這種事情時，消費行為中的售後是一個關鍵點。消費者願意反應是比較沒問題的，這就會考驗店家的抱怨的標準作業流程。問題關鍵是這些91%沒有反應的消費者，會採取甚麼樣的行動。他們沒有反應不是沒有問題，也不代表他們不會跟別人說，所以你要採取許多行動來促使他們願意表達；另一方面你必須根據抱怨的議題提出適當的改善，這樣就能強化服務效果。

1.設立容易投訴管道
我們一般常常礙於面子，不太喜歡說出自己的感受，所以往往店家也很難知道消費者到底滿不滿意服務。因此，我們可以設立投訴管道，讓客戶填寫不滿的因素。

餐桌是消費者主要的活動範圍，大部分的時間都在這個地方，如果有甚麼服務不周之處，非常適合在這裡寫下感言。
洗手間是間隱密的地方，也可以在這裡空閒時間思考，所以非常適合放調查表。
櫃台的人員很重要，結完帳之後，詢問客戶哪有不滿意之處，但是通常櫃台人員不會這麼做。

2.網站反饋

設定企業網站或部落格，讓顧客回家之後可以透過網站反映，讓她有溝通的管道。
使用Google Search查詢自己公司的訊息，看看消費者有沒有在他們的部落格發佈。
也可以使用Google Alert自動回饋企業訊息，就不用親自查詢。

3.觀察
觀察消費者在消費的態度。我們人很容易查覺他人的不滿，大部份的消費者會反應在動作上，就像上面那位媽媽的案例，我一看就知道她非常不滿。任何人都看得出來，畢竟我們人對這種不滿情緒的察覺是非常敏銳。

4. 行銷活動
專家調查：消費者的承諾是非常重要，所以可以透過促銷活動來強化他們心理的認知。例如：說出對店家的優點，就贈送獎品之類。雖然，這不是找出消費者不滿之處，但是透過強化優點也可消除消費者心中的不快。

我們知消費者遇到不滿之處，超過九成的人不願意說出。如果願意講出來就很好處理，直接依照SOP原則解決就可以了。就怕這九成的消費者，一吭不響就走了，還留下後遺症，所以，我們必須利用管道將他們的不滿之聲收集起來。

我們又知道消費者有容易投訴的管道，讓他有發洩的地方，對雙方都有幫助。否則他會告知身旁的人，或po網讓更多人知道。所以，在星星燎原之時，就要懂得撲滅他。網路上就曾有消費者po網抱怨的案例，結果造成該店家生意從此一撇不振，反而要興訟解決，這對店家又是一種嚴重的傷害。

Photo:Flickr Evan Leeson

業務人的價值

2010-09-03T11:17:00.004+08:00

記得當時年紀小，在公所旁邊有間福利社，進去要卡，卡不是隨便人都可以申請的，聽說是軍公教才可以。有次鄰居不知道去哪裡借了這張卡，我就很高興地跟他進去了。看到裡面的商品玲瓏滿目，目不暇己，己所不欲，欲求不滿，滿心歡喜，喜從天降…繼續接龍下去，哈哈哈…回到主題，這些商品真的比市價還便宜。這裡有些弔詭的問題，為什麼附近的競爭店家不會抗議呢？一來它只開放給特定消費者；另外，有些產品的包裝不一樣。

後來「軍公教福利中心」被全聯社併購了，開放給所有人進入購買，一樣採取低價販售，行銷學上稱為滲透策略，也就是快速提升市場佔有率的方法。業務人如果光靠低價策略實在談不上甚麼技巧，並不是不重要，而是這個方法太簡單，而且人人會用。##ReadMore##

記得以前有一家叫選手牌，販售運動服裝的企業，它採用折扣策略，如果天天都折扣就是一種低價策略。但是，這家企業現在不知跑到哪裡去了。還有最近的10元商店，開的很多，倒的速度也很快。所以，低價是很容易模仿，別人如果比你更低，你就必須退出這個市場。

Wal-Mark全球Outsourcing做的很好，用RFID作為貨物追蹤系統而且採用規模經濟來讓貨品能大量採購，降低售價。其實，Wal-Mark還有一項武器，就是營運操作，對供應商開立180天的票期(韓國政府就是支援三星票期，所以降低資金營運問題，形成有力的競爭武器)，或者採用VMI策略。這兩項對供應商都是一種惡夢。

所謂VMI本來是供應商將領組件放在靠近工廠的附近，工廠需要時拿多少才付多少。所以應用在Wal-Mark身上，就是寄賣。也就是撥一個位置給你，賣出多少就結帳多少。

全聯社有些產品也是採用寄賣方式，這個幾乎是免錢生意，我們都知道存貨在會計上是資產，但是有些實際上是負債，你放在倉庫越多，損失機會就會越大。尤其是有時間限制的產品，資訊產品就是一樣，還有一些生鮮產品也是。全聯社有賣生鮮產品，所以你會看到全聯社的冷藏櫃裡的產品有些缺很多，有些排面很寬，可以想看看為什麼有這種現象?

有些公司的存貨成本佔營運成本50%以上，所以，降越低越好。全聯社採用這種策略來降低成本並回饋給消費者。

低價就是他們的核心價值。就這麼簡單，所以一切的策略與運作都是以成本為圭臬，不准逾越這條底線。

美國的西南航空也是採用低價策略，因此，如果有空服員建議要在飛機上為乘客唱生日快樂歌，這是沒問題，但是如果再建議唱完歌之後，灑彩紙讓乘客更加滿意就不行了。為什麼呢？因為空服員唱個歌並不需要花多少費用，但是灑彩紙就必須請清潔人員打掃，打掃就需要費用，所以不行。

低價沒甚麼稀奇，但是如果便宜又有好貨，公司的盈餘又不會比別人差，這個就很稀奇了。我們業務人也是一樣，採行低價很簡單，而且常常被客戶逼到滿腦子就是降價!降價!但是反過來要思考一下，我只能用低價策略嗎？我的才能只是這樣子的嗎？

你只用罐頭式的聲音嗎？

在賣場裡面可能唯一跟你接觸的是櫃台人員，你至少在結帳時跟她接觸一次，但是我發現他們的服務通常都是不佳的。你會發現常常大排長龍時，還不會多開一個櫃，或者不會多派一個人幫忙結帳，結帳時嘴巴念念有詞，也不會利用眼睛的接觸，或微笑點點，所以消費者對這些罐頭式的聲音已經麻痺了。最後找錢時，還稍微重重的放在你手上。

多一個動作可能就會增加成本，但是有些並不會，大排長龍也是某些時段，現場人員就要馬上警覺，否則，櫃台人員結帳忙碌時，根本不會注意應該有的禮貌。

多一個動作，會多成本，但對人不能以動作多寡來考量。

產品以外是甚麼東西?

有一國際時尚品牌(L)對大陸工廠下訂單，結果有一型號賣的不好。老闆就跟L牌反應如何處理這麼多的庫存，商量結果就是讓工廠拆掉Logo拿到市場銷售。於是，老闆拿這產品到他們的聯誼會，想要賣給這群貴婦們。

老闆說：「我這包包是世界有名的L牌，價格只有外面百貨公司的1/2價格，少了Logo其他都沒變。如何？你們喜歡嗎？」

貴婦搖搖頭，說不要。

「為什麼？這個包包你只要用臂膀夾住根本就看不到logo。」

「沒錯阿！確實別人看不到，但是在我心裡面知道阿！」貴婦回答。

L牌的價值就這麼顯示出來。除了產品本身之外，它的附加價值讓消費者感同身受。

你有考量對方的感受嗎？

日本在12/31非常忙碌，有一家麵店晚上要打烊的時候，有一位婦人帶著兩個小孩進來。

「我要一碗蕎麥麵可以嗎?」

「當然可以啊!請坐」

老闆娘跟老闆講：「我們就煮三人份的給他們吃好嗎？」

「這樣不行啦！會傷他們的自尊心。」老闆一邊回答，一邊準備一個很大的碗公，並且把很大一把蕎麥麵放入鍋裡。

你會自己排在自己的後面嗎？

當然不是背後靈。我們人都有從眾行為，就是參考別人的作法來作為自己行動的準則。那是否參考自己的行為呢？有！是自我因循(self-herding)，這是參考自己的行為來行動，所以這就是你為什麼喜歡跟在你的後面排隊的原因。你喜歡去全聯社享受採購的樂趣；你也喜歡到星巴客享受現場的體驗氣氛，可是他的咖啡很貴。你跟著自己的腳步排在你自己的後面，無非是他們的核心價值吸引你前往消費。

新產品為何比不上舊產品呢？

有一個案例，就是幾年前可口可樂在百事可樂的競爭之下，產生危機感。於是，可口公司就請市調公司做個市場調查，百事可樂偏甜，所以，可口可樂就改變口味也偏甜。經過市調之後，決定換新口味，結果消費者舉牌抗議。我對這項事件與新聞畫面的印象非常深刻，為什麼一家民營公司改變口味就讓消費者抗議呢？大部分我們對產品不滿意就不要買就好了。當然這牽涉到消費文化與記憶。

因為他們在做市調時，是問新口味是否比舊口味還好喝，55%贊同，所以就換了。市調裡並沒有問換新口味後，將會停止新口味生產的問題。所以得到比較高的人贊同新口味，可口公司也做了錯誤的決擇。後來又換回原來的口味。消費者為什麼會反對呢？這是「損失厭惡感」，對於「可能失去」敏感度高過「可能得到」的。

總結上面的論述：

低價與高價都有附加價值，但最終還是要找到我們業務人的核心。
產品以外的價值，有些來自於感同身受。
站在高一點的位置時，給予優惠要尊重對方。
你要讓你的客戶一再地排在他的後面。
讓客戶對你產生損失厭惡感，知道損失你比得到新的還糟糕。

photo:flickr the justified sinner

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