你喜歡抽象還是具體的語言-取得信任的訣竅

信任是甚麼？在BMG讀書會裡各位成員提出許多解釋，例如：是一種感覺、相信對方、正直、踏實產生放心、不會傷害、信賴、長久關係、可以量化(品質)、口碑、肢體語言...。其實這樣說明也不錯。

我們常看到這些很抽象的名詞，知道他的意思卻講不出來實際的東西，習慣用抽象來解釋抽象，如果聽者有實際的經驗，他人會體會；如果沒有，那就各人憑想像猜測，你的想法與我的猜測是否能符合卻不知道。更可怕的是，我們假裝對方了解我們的溝通。這是一種問題，一條鴻溝。如何解決這個問題？如何搭起這座橋，跨越鴻溝？都是我們必須要做的。

我們的語言其實是有限了，根據教育部公布常用字是4804個，但是個人感受、經驗、事實、推測、想像的訊息卻是千千萬萬，很難估計，我們卻要用這麼少的字來解釋、說明這些訊息，況且有些感受是說不明白、講不清楚，有隱晦的地方。

早川(S. I. Hayakawa)曾在《語言與人生》裡提出抽象階梯的概念。如果我有一隻貓，喵喵，胖胖的、橘色的毛、有點奸詐。就抽象階梯而言是：

階梯：物質構成-->喵喵-->家貓-->貓科寵物-->哺乳類動物
解釋：可以摸看的到-->我家的貓(胖胖的、橘色的毛、有點奸詐)-->可以豢養老虎、獅子也是-->用乳汁哺育下一代-->會動、有血有肉。

物質構成是非語言層次，其他是語言層次，也就是說可以用語言來敘述這個現象。左邊越具體；右邊越抽象。

如果我們說：「我養了一隻會動的、有血有肉的東西。」我想大部分的人聽不太懂你講的話，除非對方有看過你家的貓。所以為了讓溝通清楚明瞭我們的抽象階梯要往下走，走向更具體的方向，彼此的認知才能一致性。

早川認為有效的語言應該在抽象階梯上下來往，可以用底層語言(我家的貓)說明，就不要在上層語言(動物)表達。

我們說明一個名詞時，例如：信任。我們習慣用抽象解釋抽象，一般來講是我們沒有一個定見，腦袋充滿混沌，對這件事情沒有把握，常常聽到、想到，知道這件事情，卻難以解釋這件事情，而且我們認為對方也知道這件事情的定義，彼此之間就心領意會，何需多加解釋。

早川以為這件事情的解釋有三種選擇：往下、停留與向上。如果日常對話是沿著抽象階梯往上的話，會更讓人不知所措。我以為為了保持彼此的理性之下，即使你聽不懂對方的意思，你也會「假裝」了解對方的意思。

有空氣人才會活，所以空氣是人的必要條件，那麼人可以活下來只有空氣就夠了嗎？當然不是，需要空氣、水、食物與陽光，所以這些構成人們可以活下來的充分條件。那麼，哪一個是急迫性呢？當然是空氣，沒有空氣幾分鐘就到蘇州賣鴨蛋；沒有水與食物可以撐好幾天；至於沒有陽光可能可以撐好幾年。

我們來看看上面對信任的解釋，長久關係是信任的必要條件嗎？感覺是嗎？相信對方是嗎？假設這些都是的話，那麼甚麼是構成信任的充分條件呢？也就是提出這些條件就能形成別人對你的信任。

創業者從無到有，取得客戶、投資者與夥伴的信任是多麼重要。你跟你的合作夥伴有革命的情懷，也就是有長期的關係，他們想要與你合作，就表示他們信任你。但是客戶與投資者沒有這段長期關係，信任就很難建立。

所以撇掉長期關係的話，你一位創業者必須知道如何在短時間建立信任，否則客戶與投資者對你不信任，後面都不用講了。

就以上推論，取得信任的方法，我認為：
1. 每個人的特質與經歷都不一樣，你要建立一份信任抽象階梯表。
2. 商談中，不要往上抽象解釋，盡量往下具體說明與證據顯示。
3. 了解信任的充分條件與必要條件，尤其找出那個急迫性的條件。
4. 最後，透明化自己，取得初步信任。

業務簡報規劃的6大原則

業務人常常用簡報來說服顧客採取行動，不管你是上台報告，或者只用筆電，更簡單的是拿一張DM或資料夾都是對顧客說服。一般的簡報跟我們的業務簡報是有點不一樣，顧客最想知道的是，可以取得甚麼利益。以利益為訴求，會轉到顧客的左腦，接下來就是斤斤計較；如果以感性為訴求較能使顧客以右腦來感同身受。所以，兩者的交互使用是非常重要。畢竟，你也想從顧客的口袋裡帶走利益，因此對方會產生抗拒，這時需要感性來協助你打破僵局。

以下6點是我們業務人必須了解的簡報規劃：

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辨別觀眾的需求
我們必須了解符合觀眾的需求才是重點，每個人都關心自己，都以自我為中心，所以，對自己以外的事情，會將關注力排在後面。所以，我們必須以觀眾的需求為需求而不是自己的需求。否則，他們會興趣缺缺。我們業務人的觀眾包括顧客、主管與同事，最主要還是顧客為主。所以，你要自問我想要表達甚麼觀點？顧客才會接受；我可以為他們做甚麼？才能感動他們；用甚麼步驟？才能讓他們採取行動。其實顧客都會想，你的方法是否是：

• 讓我達成目標：顧客的目標是業績上升或利潤增加或降低成本，你至少要選擇一樣做為你的簡報目標。
• 讓我高升：你的簡報方案如果能讓他公司裡贏得競爭的話，他會記得你，以後也會以你的產品為主要考量。
• 讓我降低風險：顧客都有恐懼的心態，怕買到不良品、價錢過高、服務不佳等，所以你要提出證據確認你的方案可以讓他安心與安全。

所以，我們業務人朝這三方面思考就能擄獲顧客的心。

以簡單方式表達
不管如何，我們業務人充滿太多產品知識，所以想要一股腦表現出來，說明過多反而是一種反效果，顧客沒辦法吸收太多，所以，重點式表達即可。不要太過花俏，在同一頁放太多資訊，這樣會擾亂顧客的思考。最好以畫面傳達你所要表達的重點，圖片、影片、圖表或邏輯圖都可以。圖像式的投影片能加深顧客的印象，影響他們的情感。

提出具體的證據
空乏的言論是無法取得顧客的信任，所以，你要提出具體的證據，就像我們所提過的從眾現像一樣，人、事、物都可以做為有利與有力的證據。當我們拿出重要的產品就會讓顧客信服我們確實有這樣東西，而不是空談。調查報告的數字、報章雜誌或名人的引述也是很有力的證據。抽象化的觀念不易理解與記憶，會讓我們與顧客之間的認知難以一致，也就是解讀的方法各有不同，所以提出具體的說法或證據可以避免這個現象發生。

以感性訴求先發
感性訴求能拉近我們與顧客的關係，顧客想要知道你如何協助他克服困難點，他們不是來看幾十張的投影片，而是想從你的觀點中有所啟發。先用感性的故事為起點，讓他們感同身受並降低抗拒，你的觀點將會感動他們。講講你自己的故事，講講你打敗甚麼樣的敵人。我們曾經提過制高點的位置，外在的慈悲、道義、環保與內在的健康、錢、家人，以這些為範本提出你的故事，感動他們。

降低文字的內容
投影片的文字過多對我們業務人殺傷力很大，你會想要在投影片上搜尋資訊，於是就會念簡報文字，不能說不能念，只是文字過多，就會念很久，顧客會疲倦的。但是我們改不了這個習慣，畢竟上台簡報已經夠恐懼的，還要記住很多訊息，所以希望能有提醒的工具，簡報文字就是很重要的提醒，因此，我們習慣將觀點全部放入單頁的投影片上，形成我們只會照投影片的文字敘述。我們人的記憶超過7項就難以理解，所以過多的文字會阻礙我們的表達，也會讓顧客無法記住你的訴求，所以我們必須將這些項目縮減成7項以內，3項是最適當，蘋果電腦的執行長賈伯斯大部分是以3項的觀點來表達意見。所以，可用圖片加上少許的文字、表格來表達，讓顧客立刻記住你的觀點。

就是練習再練習
簡報是你跟觀眾之間重要的溝通工具，我們新新業務人就要像演員一樣地表演，我們很少看到演員是背著我們講話吧！所以，練習再練習來熟練簡報的過程，人一熟練就會降低恐懼，降低恐懼我們就越有自信。找同事或朋友協助我們，自己先練個幾遍，再請他們協助你提出建議。《異數》作者葛拉威爾觀察許多頂尖人士發現在該行業獨佔鰲頭是經過1萬個小時的練習，才能達到專業的程度。當然我們業務人並不是想要成為簡報專家，但是練習再練習才是熟練的本錢，也是亙古不變的道理。所以，製作完簡報之後，一定要規劃時間來練習，熟悉簡報內容、模擬會場環境、提出顧客疑問解答等。

業務簡報學簡報分享

文化大學推廣部課程｢超級業務簡報學｣

感性、簡單、具體才能用簡報打動人心

10/2我早上來到「獵你個頭」兩岸營利選拔賽的會場，早上是練習而已，我看到Dennis這組是報告老人保護與寵物失蹤定位議題。我參加了幾次會議，但是整個簡報我是沒看過，所以是我第一次聽Dennis完整說完，我第一個念頭感覺太複雜，聽起來好像不簡單。其中我聽Dennis講到老人跌倒的問題時，我看到好多圖與文字在上面，當下我就建議:應該用一張滿框的老人跌倒的圖片，然後，再講如何解決這個問題。為甚麼要這麼講呢？情感，就是感性訴求。我曾寫一篇｢感性與理性的銷售人｣，可以參考我的BF網誌。

評審委員應該是評審當下第一次看到我們的簡報，所以表面上是理性分析，其實感性判斷。 ##ReadMore##

後來，Dennis講到他父親的中風的事情，我眼睛為之一亮，感同身受，因為我母親也中風，我跟Dennis講這個很重要，一定要講，這就是說服力，用說故事影響別人的情感，情感一促發就不可收拾，好感度直上昇。你看好萊塢的電影阿凡達...，最近國內的海角七號都是用這種方法。

龍哥後來提醒Dennis展示產品，我也認為很重要，這是具體的表現，具體才能取得可信度。其他組都沒有具體，其中一組3D有展示影像，可惜的是，影像似乎是國外的影片，他們提到如果收到賀卡有3D影像顯示會讓收件者驚喜。所以，如果這組能夠展現這種具體的效果會更好。

aidy建議與觀眾互動，提議Dennis講到寵物，就問觀眾誰家有寵物，講到老人家跌倒問題，就問誰家有65歲以上的老人家。這個互動是非常棒的建議，讓人聯想到以前或現在與動物相處的時刻，還有想到爺爺奶奶、父母親的狀況，這就是情感的連結，可用來促發感動的因子。

以消費行為來講，95%都是潛意識決定的，潛意識就是情感的發酵。

陸陸續續各組上台報告，坐在我旁邊的是Tony，他是Toastmaster總會秘書長，好像到了第8組他就問我哪一組講的最好，我就說當然是我們這一組阿~我們一定會得名。因為前面幾組都沒有感動我，除了我們這一組以外，以故事為前提，然後以具體的方法解決故事所提的難題。

頒獎的時刻到了，都沒聽到Dennis這組的名次，到了第二名也是沒聽到，我心理就在想Dennis是第一名。因為Dennis表現絕對不會被淘汰。

這種創業比賽，對評審委員而言，是第一次看到他們上台簡報，彼此都很陌生，所以，開場要用情感訴求會比較能打動評審的心。最好是：

感性：開頭訴說某個事件觸發創業的源由。
理性：創業營利架構。
感性：收尾以感性說明希望創業成功後，可以解決開頭所講的問題。

可惜的是，各組報告有很多缺點。

1.不夠簡單
2.感性不夠
3.具體不足
4.文字過多

我也要來講一下評審委員。
1.有一個評審批評沒有一組講到Risk，其實非也，就我看到的，應該有兩組提到SOWT，他們有說明內部的「弱勢」與外部「威脅」，難道這不是Risk嗎？他們講到SOWT可能不全面，但是不能說沒有提到。應該是沒有一組提到克服風險的方法，如SOWT可以用SO-WO-ST-WT的策略才對。
2.另外，委員們都只是講表現壞的一面，那好的一面呢？沒人講，這是很嚴重的「不協調」現象。各位可以參考我的FB網誌一篇「認知失調」的文章。Dennis得到第一我很高興，但是我更想聽聽為甚麼我們得第一，這樣才能提供各組參考。
3.還有委員講到簡報問題，認為簡報肉有了、骨架也建立起來了，上台報告應該是面朝觀眾。這是表徵的現象，很重要，也很基本，她講的沒錯，但是盡講這些意義不大，講了這些之後，她應該朝向更深層的分析才對。就如她所講的沒有面朝觀眾的例子，她應該解釋為什麼你們沒有面朝觀眾的原因，只講看到的表徵現象，而沒有探討發生的原因。其實是各組簡報文字太多，簡報者自然而然想要在簡報上找尋文字說明，如果簡報上只有一張圖，一行文字，簡報者就會面向觀眾，解說這張投影片的意義。

很多簡報者只注意簡報內容如何，並希望把所有知道的事全部放在簡報裡，所以形成複雜，內容過多的現象，多注意感性的訴求、圖片的布置、簡單的概念才能打動評審與觀眾的心。