業務話術、業務技巧與業務觀念的3種層次

課程中常常有業務人問我，同樣或類似的產品顧客常常說別家比較便宜，或有額外要求，例如:寄賣、退貨、額外包裝、額外運送...等等。顧客(採購)總是說別家是這麼做，你們公司也應該這樣做。這是顧客最常用的採購技巧，也是我們業務人最怕的招式。讓我們陷入價格或價值比較的陷阱。我們很難去證實顧客的說法是正確，例如有一年我也曾經遇到這個問題，剛好對手是我的好朋友，常常跑同樣的顧客就會遇到，就會坐下來喝咖啡談談是非。於是我打電話問他｢到底某顧客的條件，你們公司答應了沒?｣所得到的答案大都是｢不要聽他亂講，我們根本就沒有這樣做。｣嘿嘿嘿!整件事就掉入"囚犯困境"。我們無法取得對方的報價單(有時顧客會直接拿對方報價單給你看)，也沒有權力要求雙方坐下來對質。所以，只能假設顧客的說法是對的。在課堂上我會問業務主管或其他同學應該如何處理，接下來就是聽到以銷售話術來對付顧客。例如： ##ReadMore##

教育顧客產品正確觀念
我們的產品(品質、功能、特性)比較好
對方應該報價比較高才能負擔額外成本
用銷量層級折扣
我們是大品牌比較好賣
...

確實銷售話術很有用，尤其兩軍廝殺的時候，業務人對顧客的說服力確實能影響顧客的購買慾，而且有時候會成為關鍵因素。B2C尤其有用，畢竟有些顧客是第一次或少數的見面，顧客對人或對物了解不多，銷售話術就成為強而有力的武器。但是如果是B2B呢?顧客認識你與產品並不是一天兩天的事，因此銷售話術的邊際效用會越來越低。當然，我們業務人也會認為光靠話術是不足夠的，於是我們業務人又學習許許多多的業務技巧，例如:觀人術、人脈管理、資訊行銷、企劃與簡報技能...等等。如果業務人靈活應用業務話術，又能通曉各種業務技巧的話，業務人就像取得神兵利器，簡直是如虎添翼，將會戰無不勝，攻無不破，美好的未來將會來臨。這事真的嗎?我很喜歡一本書是怎樣賣龍蝦其中第一章就是以一個情境故事來描述如何將餐廳的龍蝦賣出去，可以參考這裡。我們發現這位餐廳的服務員經過麥可的指點之後，業績突飛猛進，他達成4贏。

餐廳贏-取得營業額與利潤
店員贏-贏得競賽獎金與小費
主人贏-請客贏得面子
客人贏-吃到想吃的龍蝦贏得裡子

在我們的銷售過程中，我們習慣使用銷售話術將我們的產品灌輸給顧客，以為顧客不懂必須再教育。或許是吧~但是顧客到底需要甚麼?我們知道嗎?

電視充滿漢堡、炸雞、可樂、汽水的廣告，讓肚子餓或口渴的時候，會聯想到想吃這些食品。即使去夜市聞到那種味道，也是想能吃一口不知道多好。好吧!買一個或一杯來試看看，剛嚐過之後，感覺真是人間美味，難以忘懷。過了許久，你摸摸你的肥肚越來越大時，就想到應該吃健康的蔬果會比較好；而嘴巴的甜味讓你越來越渴時，直想找一杯白開水喝就行了。你的主意識告知你吃一塊炸雞，喝一杯可樂又不會怎樣；你的淺意識卻控制你，其實你應該吃蔬果，要讓自己健康。這是人的矛盾性，｢想要的｣與｢應該要｣的想法常常在你的腦海裡多空交戰。可惜的是，｢想要的｣想法常常戰勝｢應該要｣的想法，所以，想吃炸雞的人總是多過於想吃蔬果的人。不容置疑地多食用蔬菜長遠來講是有利我們的健康；而多吃炸雞卻是短期性對我們的口慾有利，而長期來講對我們的心血管是不好的。

業務話術常常扮演短期的說服的工具，但是我們業務人必須要考量長期的發展著想。我們可以塞炸雞給顧客吃，但是，以長期而言了解心理的需要才是重要的，有時必須另闢商機，不要墜入價格的泥淖裡。餐廳服務員就是觀察用餐顧客真正的需求，才會認為請客的主人是不會計較龍蝦的費用，主人的客人會想多吃一點，只是顧於顏面，不太好意思多點。從而可知他的業務觀念在於讓各方面都能滿意，考量顧客心裡的消費行為，並且發展銷售技巧，透過銷售話術讓主人與客人願意點這個餐點。長期來講，如果這位服務員能將業務觀念傳給其他人或店長，他們就可以此方法靈活應用於餐廳產品的銷售上。

我們業務人的說話能力都是一流，但是總是推銷一些顧客一時想要又覺得不太需要的東西。當然，很多顧客會購買，但是常常會產生購後失調的現象。分析顧客的消費行為才是我們業務人必須了解，也是長期的發展的根基。