上班族寫作力訓練

8/14在資策會有一堂「商業文件撰寫技巧精修班」的課程，講白一點這堂課是有關於上班族的寫作能力。在我們工作之中，能力是很重要的，但是大部分我們的認知，「能力」是指我們的本職學能。沒錯！上班工作就是要將任務順利完成，除了本職學能以外，就是要有溝通能力，畢竟任務常常要多人協同作業，也就是用溝通與說服同事來協助我們完成作業。溝通除了口語與肢體語言之外，就是寫文章。不管是報告、企劃書、摘要、備忘錄、手冊…等等都是上班族所要面對的。可惜的是，我們會訓練我們的口語表達能力，卻很少願意強化自己的文件撰寫能力，所以常看到詞不達意，零零落落，前後不一的商業文件出來。##ReadMore##

我們在分析時，習慣歸納與推論，所以讀者(主管、同事、外部人員)喜歡有邏輯的文件，他們希望閱讀容易理解、快速進入狀況的環境之中。因此，我們所撰寫的文件沒有符合這些條件的話，讀者會浪費許多時間在理解的層面。所以我們必須訓練自己的作文能力在30秒之內就要讓讀者明瞭我們所寫的文章。因此，我們在撰寫商業文件上面，必須朝向「思路清晰」、「文章短」、「條理性」等原則考量。

• 以架構讓我們的思路清晰：思路不清晰大部分是我們的思考習慣跳耀與連結，也就是說內外部的干擾讓我們從A點一下子跳到I點去。當然，需要創意性的工作時，這項能力確實很重要，如果將這些思考的順序直接撰寫，讀者就有可能跟不上腳步，這就會讓他以為你的思路不清晰。所以，架構很重要，可以讓你在紛雜的論述之中，收斂與整理成容易閱讀的文件。

• 善用文字用詞讓文章簡短：長文章不利閱讀與思考，而且上班族都很繁忙，所以又短又能表達意思的文章是最受歡迎的。因此，除了注重架構之外，還要考量文字用詞。我們上班族不是文學家，也不是小說家，所以一些形容詞與副詞或者一些修辭的技巧能免則免，盡量用動詞與名詞來取代。

• 注重邏輯推演讓表達條理性：文章有沒有道理在於邏輯的推演。我們的思考當中，常常會產生重複、遺漏、離題，甚至不連貫的現象。因此，我們依照我們的思考順序以文章來表達就會缺少條理性。為了避免這些現象的產生就要以MECE的邏輯思考來解決。

寫 撰寫商業文件的目的在於說明某些現象或解決某些問題，其實我們上班族應該著重於解決問題的方向思考。商業文件寫得好，甚至會影響我們的口語表達能力，畢竟口語也必須經過思考的過程。因此，撰寫商業文件能以邏輯推演的方式來解決我們的問題，間接也能訓練我們的口才，讓聽者知道我們的思路清晰與表達能力有條理性，進而說服對方採取行動。

這次上課的學員來自各行各業，有大學的副教授、建設公司的營業人員、圖書公司的企劃人員、資訊公司的業務人員、科技公司的管理師、生技公司的PM與流通業的訓練專員等等。我們利用案例來實際分析與演練，他們都表現非常優秀，從照片中可以看出來他們對案例的分析程度。

上班族以文服人就能開啟升官途徑

上班族有一大段的時間要寫文章，包含email、說明書、企劃書、操作手冊、函、呈…等等。然而，我們從小學開始到大學甚至研究所畢業之後，看看你的右手，摸摸你的大腦，你認為你的文章是否可以達到說服別人的程度呢？沒錯！文章不一定是說服的方式而已，也有說明、宣告、裝飾…等等的架構，但畢竟這些方式大都隱含勸說讀者採取行動。雖然文章內容不一定包含「我建議」、「我認為」這些明顯的勸說用詞，只要我們文章的表達方式妥當的話，也能達成說服的目的。這也是我們上班族應該注意的一點。

在同一公司裡，看你的文章的讀者都是熟悉你這一行業的，所以，不用過長的解釋，簡短、清晰、架構形成企業文章的最基本要求。它跟我們一般寫的文章是不太一樣，如書籍、部落格、微網誌…等。 ##ReadMore##

如果你在大公司裡，其垂直的組織可能是這樣：

董事長-->總經理-->協理-->處長-->經理-->副理-->主任-->職員

如果你只是基層人員或基層主管的話，你想要跟處長級以上的主管開會，機會是少之又少，換句話說，你想要用口語來表達自己的想法根本是不可能。但是你寫的文章卻能上達天聽，達到說服高階主管的目的。當然，文章說服對象不只是主管而已，同事、顧客、供應商都可用文章的方式。所以也不限於大公司，有些時候無法當面溝通或電話裡講不清楚時，利用文章反而可以表達自己的想法。畢竟，文章可以長時間的思考，會比較清晰，而且讀者可以一看再看，而口語只能靠瞬間的直覺。

記得剛出社會不久在一家大公司當業務，那時的我拙於口語表達，但是我就是比較喜歡用文章說服。有一次我的顧客是很有名的連鎖量販店，為了讓產品上架，因為產品上架才有可能銷售，所以我認為舉辦促銷活動才有可能。但是，我根本沒有機會跟高階主管開會，他們又很怕全國的經銷商反彈。所以，文章成為我的武器，一方面說服高階主管支持，另一方面說明如何安撫經銷商的方法。果然，利用促銷活動的機會全面上架公司的產品，也帶動經銷商的商機。

如何寫一篇說服的文章呢？架構是很重要的，此架構分成：主題(項目、主旨、標題都可)、序言(前提、前文、引言或導言都可)、論點 (內文、主文都可)與結論。

主題
主題是此篇文章所要表達的內容，我們可以分成：

• 取得好處：我們到底可以得到甚麼利益、好處、優勢、機會之類。如「舉辦ABC公司的周年慶可以提升50%業績」。
• 標示驚悚：讓讀者感到恐怖、驚嚇進而想要了解如何避免。如「不舉辦ABC促銷活動，會讓ABC反彈！」。
• 提出疑問：想要引起讀者的好奇心，讓他想要進一步了解原因。如「ABC促銷活動，對我們有好處嗎？」。
• 揭露訊息：這是四平八穩的普通標題，也是一般人最常用的，只是單純傳達訊息而已。如「ABC公司舉辦周年慶事宜」

哪一種比較好呢？通常是取得好處。

序言
序言是說故事的時候，也就是在內文之前，有段進入主文的簡短說明。你最好能表達故事的情境，然後這個故事引起哪種衝突，這個衝突會帶來問題點，接下來說明你如何解決這個問題點。解決方法就是下面的論點。

論點
論點就是解釋如何解決問題點的方法，有兩種方式：
由上往下法
就是你的思考方式是順著自然方式一直擴展下來。有4種方法：

• 程序：順序、步驟都可，例如：製造流程、運送方法、銷售步驟…等。
• 一對：兩個主要論點，例如：相對的男女、內外，對立的正負、陰陽。像我前面所舉的例子二元式的量販店與經銷商的問題解決方法。
• 元素：一些已經存在的方法論，例如：5力分析、4P、3C、4M…等等。
• 自發：當然上面還沒辦法找出你的論點時，就自己想自己的辦法解決須注意邏輯的關係。

由下往上法
當我們還是想不出論點或無法找出問題時，可以利用由下往上法，KJ法、腦力激盪、魚骨圖都是。想出點子，收集點子，往上概括，形成共識。有興趣可以在網路上找到這些方法，我就不再贅述。

注意這些論點之間，都需要邏輯思考的觀念，就是每個論點都是解決問題的方法，而不是多餘的或不相關的論點。

結論
如果上面的論點清楚的話，結論的作用就不大了，甚至在短文裡，連結論也不會出現。但是我還是認為要有小小的結論來強化論點的合理性與要求支持的條件。這樣，讀者才能提供資源或協調相關人員來幫助我們。

文章的重要性不會輸給口才，從古至今唯有文字才能流傳至今，傳頌不已，不易改變。你想看看是口語還是文章的片字片詞影響你呢？你家最多的資訊是書、雜誌、文件還是CD或影片呢？當然妳會認為以前沒有錄音設備，所以也沒辦法留下任何口語，話雖如此，但是就算有錄音設備，近期影響你的可能也是這些文字吧！

我無法將所有的知識在這篇文章表達完整，如果你有這方面的需求，可以來資策會的商業文件撰寫精修班上課，我們一起來討論。由練習與授課之中，保證你的文章說服力會更進一步。

photo:flickr e_walk

公司制定業績與我的希望差很多的問題解析

6/19在「大碩」演講「如何提升問題解決能力」，課後有同學問：公司制定的業績都比我們的預期多很多，應該如何處理？當然同學是希望能在合理範圍之內，而公司方面當然要定高一點，讓員工們可以努力往前衝。如此，就產生衝突了！這是一般從事業務工作所面臨的頭痛問題之一，畢竟這牽涉到業務人員的達成率，達成率關係績效、獎金、升官、榮耀，甚至於在公司的生存問題。所以，業務人員必須據理力爭，否則在期末的業務檢討會攤開績效報告時，就知道甚麼叫作面容憔悴、身心俱疲的滋味。
我們在此單純的假設，此問題是員工希望Quota在合理的範圍內，合理的範圍是目前的業績加上合理的增量，而不是如何從目前的實績達到未來公司制定的業績。##ReadMore##

所以產生了：

這是預測問題加上業績制定人的雄心壯志，所以站在公司的立場，第一線業務單位理應配合企業整體策略，畢竟公司負責人他的考量是整體性，而非單單各區或各人的業績喊價思維。但是以我們業務人員的立場而言，就必須考量本身的問題。
撇開負責人的雄心壯志不講，就是預測的問題，預測需要資料與工具的應用，但是最怕「長鞭效應」，長鞭效應是來自於供應鏈的理論，它意思是在供應鏈上各組織為了怕缺貨，所以會虛報需求量，到了工廠就遠遠超過實際的需求。例如：在賣場預測下個月啤酒10打，傳到中盤商就預測15打，代理商預測20打，到了工廠就預測25打，各組織為了怕缺貨就層層增加，造成需求虛增，庫存過多。因此，我們將這條長鞭反過來，由上而下制定明年營業額，也就是公司計畫明年成長20%；到了處長就規定成長25%；經理說我們要前進30%；到了各個營業點就苦哈哈。而且，處長對各區域的業績成長不同；經理對各店的要求也不一樣，所以各營業點可能有的是20%，有的是35%也說不定。
「長鞭效應」的解決方式之一是資訊透明，讓上下游之間公布需求量，不要讓猜測取代實際需求。所以業務人員必須要讓你資訊透明，讓上級主管了解你這邊的狀況，你可以能會有疑問，上級主管當然知道我們的這個營業點的訊息阿！其實這個假設有點問題，通常最了解這個單位的資訊是你，而且上級主管只看到Raw Data，所以，你必須分析資料給他看，讓他了解目前你的苦處。
要取得有利的結論，必須有良好的根據，根據來自於事實與判斷兩項，事實資料有定量與定性，而判斷是依靠自己的經驗推測。4C是目前很普遍的商業問題分析法，它是Company(公司)、Competitor(競爭者)、Customer(客戶)與Channel(通路)等系統觀與整體觀的四項組合。所以應該以這些方法來分析你的目前狀況，再來推測未來的業績目標，並說明公司所制定的營業額是不合理，如此才能在有理、有邏輯的範圍內說服他人。我們可以依據上面的手法來擬定你所希望的業績額度。你可以如此的思考：

公司制定明年本單位的招收人數是2000名，本單位根據下面的因素認為明年度的招收人數是1100名比較妥當。

• 公司的業績制定不合實際狀況
• 某公司的行銷與課程內容比我們還好
• 此區明年畢業生人數衰退10%
• 本單位的人員與設備不足

當然上面的理由是一種假設，業務人員最了解實際的狀況，可以以當時情節在予以修訂。我們再用MECE來解析。4C是「彼此獨立」的項目，也就是各項目間都不隸屬。只有此例的公司與通路之間必須解釋，通常這兩者是獨立，公司是公司；通路是通路，但是這個案例是各營業單位隸屬公司運作，而將營業單位視為通路，所以，本應是營業單位(通路)位於公司底層，但這裡將各個營業點視為獨立的通路，因此，金字塔架構如下：


接著再來看上下層關係，往下分類了解為什麼預訂招生1100名，因為公司的業績制定不合實際狀況…等等因素；往上概括取得這四個因素隱含本單位的限制與能夠再成長實屬不易的意思。當然，數字拿出來是非常重要的說服工具，尤其是畢業生人數的預測分析。最後根據上面的論述做一結論，說明1100名是合情合理的預測，也就是你明年的Quota。

根據這些說明之後，相信上級主管會相信你所說的邏輯，即使他的雄心壯志非常大，但是你已經闡述自己的想法，他也會在業績方面降低要求，或者在某方面給你補償。

從鴻海跳樓事件想到金字塔原理

這個事件已漸漸退燒了，但是以後會不會再發生，誰也不能保證，畢竟跳樓是為了要自殺，自殺是為了解脫，但自殺不一定是跳樓，即使解決跳樓的問題，但自殺還是可以用其他方法達成。員工為什麼會自殺呢?這個問題實在太大了，大到國家都無法解決這樣的問題，有外在的經濟、環境、就業；也有內在的精神、病痛、感情、溝通等問題。「有步想到沒步!」以至於台灣政府宣導店員看到消費者如果只買木炭就要跟他說些有的沒有的話，防止燒炭自殺。##ReadMore##
前幾天在學校講課時，我規定他們用金字塔原理的邏輯思考寫一篇供應鏈管理的文章，剛好講到鴻海，也講到鴻海員工跳樓自殺的事件。雖然很多是事後諸葛，但以此作為案例來進行邏輯思考，也不失為一個好案例。前幾天從新聞得知鴻海請五台山的高僧做法，但是隔沒幾天員工還是跳，即使郭台銘邀請媒體到廠參觀並解釋鴻海並非血汗工廠，員工照樣跳。前幾天又看到新聞報導，以前那個廠是一片荒地，有許多墳墓葬在那裡，而且報導有很多嬰兒的埋在裡面，為什麼有那麼多死嬰呢?嬰兒不可能自殺，所以不是病死就是意外或他殺，很多嬰兒病死的原因，大都是傳染病比較可能，大量意外死亡是不可思議的，那有可能他殺嗎?其實在別的國家他殺的原因是不可想像，畢竟父母是疼愛小孩，但是在中國大陸就有可能了，因為殺女嬰傳聞在中國已經流傳很久一段期間。為什麼這麼可愛的小女嬰會被扼殺呢?殺害她們的人是誰呢?家人或外人，外人包含仇家或戰亂所為，但是這種狀況不太可能。那麼家人為什麼會殺他們的小孩呢?中國以農立國，男孩才能耕田幹活，女孩將來要嫁出去，所以生男孩會比較好，那麼！多生幾個就好了阿，中國傳統思想是多子多孫多福壽，所以造成目前是人口最多的國家，因此，中國政府怕人口過多產生社會問題，所以採取一胎化政策，一胎化就是你的家庭只能生一個。只能生一個問題就大了，為了生男孩，所以有些父母只好殺女嬰，否則就要接受重罰才能多生幾個，農民是無法負擔重罰。
這又延伸一個問題，看新聞報導統計，這些跳樓自殺的年經人年齡介於18-25歲，承受壓力比較低，中國大陸是1980年代實施一胎化，也就是所謂80後的新生代，18-25歲就是80後這群。一胎化的問題形成由父母、祖父母與外祖父母來疼愛這個小孩，他集三千寵愛於一身造成小皇帝特多，從小就養成出問題長輩負責，有好處自己獨享的心態，吃苦耐勞的態度遠遠輸給長輩。遇到挫折就退縮，發生問題就推諉或希望有人來扛，可是沒人幫助他們，因為人際關係疏遠，也不知道如何尋求幫忙，到頭來以為一死就可以解脫，所以跳樓是最快的方法之一，電視新聞又推波助浪，因此形成跳樓的跟隨行為。
所以根據上面的分析，整理出以下的流程：

一胎化政策-->一家只有一個小孩-->小孩嬌生慣養-->不知解決問題-->衝破壓力點
-->一死百了-->跳樓方便也快速

我們看看上面的推論，一胎化政策可以解決嗎?當然可以阿，可是這是政府政策問題，在中國短時間沒辦法解決，也就是可能要好幾十年等人口壓力降低之後才能鬆綁，而且這不是操之在我。所以應該想到如何在短期之內而且企業可以控制的解決方法才能安撫民心。因此，短期之內必須解決自殺方便的問題與一死百了的觀念(新聞報導有些人跳樓是為了優厚撫卹金，但人命關天，死者為大，這樣臆測有失公平。)中期來講是了解壓力來源，讓他看到希望才有可能解決問題，這些壓力又從何而來呢?可以說是經濟、感情與工作，接下來就要持續探討這些面向。

當然，我們外人不知鴻海企業裡的問題，而且根據統計鴻海的自殺率並沒有比中國的自殺率還高，我們只是想說明推論的過程，其實還可以持續推論，但這不是我們的目的。我們年輕人缺乏問題解決的邏輯思考能力，所以只要懂得copy與paste就以為解決了，但是實際到企業裡，會被老前輩認為思慮不週。金字塔原理是商業問題解決的好方法，可惜的是，它是西方人寫的，所以無法了解書中的許多概念，我問了許多人，他們都有這樣的感覺，即使如此，這本書的原理實在適合我們知識工作者閱讀與應用。
圖片來源:http://www.flickr.com/photos/crystaljingsr/3915514014/