2014年6月20日 星期五
2010年3月17日 星期三
服務作業與服務品質管理實務班
我在資策會所開的課程。
http://www.iiiedu.org.tw/ites/SOQ.htm
一個國家的經濟發展大都是沿著農業、工業,而後為服務業的軌跡。台灣也是依循此種模式邁向先進國家之林。已開發國家的服務產業佔GDP比重通常超過70%,而台灣也是如此。2004年12月美國競爭力委員會發表「Palmisano報告」,預測「服務科學」將取代1950年來所發展的「電腦科學」,成為下一代經濟發展的重要領域。
生產作業管理發展1、2百年來,以生產成本最佳化為經營圭臬,象徵社會工業化持續前進的代表。但是,持續性的改善成本結構產生一種詭異的現象,就是今年以來知名汽車廠商所標榜「品質」的弊端接續被揭發。作業管理是以生產為中心的一種管理方式,但是服務業強調的是與顧客服務之間的立即性與滿足感的關係,與生產導向的工業有不同的概念。
沒有作業方面的支援,再厲害的現場服務人員也無法一展抱負。可惜的是,作業管理對服務業從業人員是很陌生的。但是,即使是服務作業管理的課程也只能在大專院校的課堂裡一窺全貌。所以,資策會開發此課程將以系統化教授服務業在作業管理上的方法,以便服務業從業人員或想要在此領域發展的人員能將知識應用在工作上。
本課程在於整體系統性的服務管理的教學。因此,學習完本課程,您將可以:
˙ 瞭解服務業的發展與潛力
˙ 解析服務前場的作業
˙ 設定服務後場的支援
˙ 規劃服務後勤與資源的方向
˙ 設計服務程序與工作管理
2009年5月8日 星期五
恭喜文化大學推廣部「網路店鋪經營班」結業
文化大學推廣部專為失業者舉辨的「網路店鋪經營班」已經結束了,一共需要上課180個小時,擠在一個月上完所有的課程。5/5的成果展讓人有耳目一新的感覺,在這麼短的時間內,學員能有這樣的成果,需要花費很大的心力,很難得,真是一群非常努力用功的學生。##ReadMore##
他們要學的課程包含基礎網路到網路廣告設計、網站創建…等等;從消費者心理到行銷管理、企劃書的撰寫…等等,也就是關於商業管理與網路知識都要涉入,真是包羅萬象。可惜的是因為時間的關係很難在商業管理上有深入的探討。
看到他們的成果發表,如果是以網路為目標,我會給予很高的評價,致意學員這麼短的日子的辛苦代價。如果是店舖經營的話,我卻有許多建議。
據統計,在美國新產品上市成功率只有5%左右。
NO.1 產品滿意度不夠
不足以達到或超過消費者的期望值,以及在與競爭品牌相比時,品質或性能落後,因此而失敗的產品占21%。
NO.2 產品知名度不高
其中大多數是因為產品無廣告,或廣告傳播無力,或廣告訴求不當,因此而失敗的產品占20%。
NO.3 市場定位模糊
賣點不正確,因此而失敗的產品占11%。
NO.4 通路不當或通路不力
因此而失敗的產品占10%。
NO.5 促銷活動不足
因此而失敗的產品占10%。
NO.6 銷售管理混亂
引起內哄並擾亂了市場,因此而失敗的產品占8%。
NO.7 價格太高
無法與競爭對手抗衡,或者顧客不願意購買,因此而失敗的產品占8%。
NO.8 銷售人員的銷售素質低劣
因此而失敗的產品占5%。
NO.9 選錯了銷售市場
因此而失敗的產品占4%。
NO.10 老闆的個人意願作祟
因此而失敗的產品占3%。
這些原因大部分跟行銷有直接或間接的關係,不管是網路店鋪行銷也好或者實體店面銷售也好,要將產品取得競爭的地位,其實基礎就是行銷的概念。行銷講策略,行銷講戰術,行銷也講管理。網路只是一項工具,就像實體店面管理也是一項工具的應用而已。工具是一種操作面,容易學習,有標準答案;行銷是一種概念性的觀點,有時難以理解,更沒有標準答案。
這些學員很努力地學習講師的知識,然而時間的關係,他們只是學到一些基本的網路知識與操作工具的使用。若能學通行銷與企劃的應用,在未來的職場上將不可限量。
祝福他們鵬程不要萬里,畢竟在萬里的旅程中需要休息一下,以便更有精力完成目標;祝福他們一帆不要風順,人生沒有挫折感就不是人生,這一帆會遇到颱風、颶風與龍捲風,當然也有可能遇到熱帶性氣旋與暗礁也說不定,但我相信以他們的智慧與用心,這些小小的阻礙絕對難倒不了他們到達目的地的決心。
2008年12月25日 星期四
我在元智大學終生教育部的課程(時間管理與部落格商機)
提升效率的數位時間管理
PART1 數位時間管理有何好處
◎揭開數位時間管理的奧秘
檢視工作時間不夠的因素
認識效率與效能的不同
外顯與內隱知識的啟發
馬上動手解決
任務協同作業
時間管理的蛻變
##ReadMore##
PART2 數位時間管理第一步:紀錄
◎檢視每日時間的應用
了解工作分類
簡易型時間紀錄流程
詳細型時間紀錄流程
改善上網的時間
降低上網時間的MeeTimer工具
PART3 數位時間管理第二步:減輕
減輕身心的負擔
減輕負擔的方法
四種降低事情的方法
PART4 數位時間管理第三步:整理
◎有效整理輕鬆有序
事情整理的種類
組織紀錄清單
文件整理術
電子郵件處理法
PART5 數位時間管理第四步:整合應用
◎時間管理工具的混搭(Mashup)
選擇考慮的面向
個人資訊管理軟體Outlook
Google日曆
分享Google日曆
Outlook整合應用
◎建立行動(數位)通訊系統
個人行動通訊系統
Outlook行動服務
MSN極致應用
PART6 數位時間管理第五步:執行
◎建立時間執行計畫
擬定執行步驟
找出有用的參考資料
使用 Google來蒐集二手資料
精通 Google桌面搜尋
PART7 數位時間管理第六步:檢視
◎檢視時間管理應用
晨間日記的奇蹟
檢視晨間日記的奧妙
淺談曼陀羅由來
PART8 成為數位時間管理達人
◎時間管理的智慧
80/20法則
莫非定律
減法哲學
大石頭理論
展現你的部落格-贏得商機
1. 淺談如何管理你的專業知識
i. 理解個人知識管理
ii. 知識管理的發展途徑
iii. PKM所應具備的技能
iv. SWOT-徹底分析自己的利器
v. 個人價值評估
vi. 透過價值感動他人
2. 輕鬆擷取網路知識的管道
i. 使用Google來蒐集二手資料
ii. 蒐集有用的新聞快訊
iii. 取得學術研究報告
iv. 其他擷取電子資訊的方法
3. 思考自我品牌的擴展訣竅
i. 認知自我形象
ii. 對自己的承諾
iii. 發表自我形象宣言
4. 1天1塊錢擁有專屬網址
i. 申請專屬網址
ii. 設定CNAME及MX代管
iii. Google應用服務設定
5. 架構專業的個人部落格
i. 申請Google部落格
ii. 豐富Blog的內容
iii. 分析你的部落格
6. 美化自己從現在開始
i. 使用Cartoon Maker
ii. 建構你的圖像
iii. 專業的Logo製作
7. 成為數位行銷達人
i. STP策略應用
ii. 網路行銷的步驟



