服務作業與服務品質管理實務班

我在資策會所開的課程。
http://www.iiiedu.org.tw/ites/SOQ.htm

一個國家的經濟發展大都是沿著農業、工業，而後為服務業的軌跡。台灣也是依循此種模式邁向先進國家之林。已開發國家的服務產業佔GDP比重通常超過70%，而台灣也是如此。2004年12月美國競爭力委員會發表「Palmisano報告」，預測「服務科學」將取代1950年來所發展的「電腦科學」，成為下一代經濟發展的重要領域。

生產作業管理發展1、2百年來，以生產成本最佳化為經營圭臬，象徵社會工業化持續前進的代表。但是，持續性的改善成本結構產生一種詭異的現象，就是今年以來知名汽車廠商所標榜「品質」的弊端接續被揭發。作業管理是以生產為中心的一種管理方式，但是服務業強調的是與顧客服務之間的立即性與滿足感的關係，與生產導向的工業有不同的概念。

沒有作業方面的支援，再厲害的現場服務人員也無法一展抱負。可惜的是，作業管理對服務業從業人員是很陌生的。但是，即使是服務作業管理的課程也只能在大專院校的課堂裡一窺全貌。所以，資策會開發此課程將以系統化教授服務業在作業管理上的方法，以便服務業從業人員或想要在此領域發展的人員能將知識應用在工作上。

本課程在於整體系統性的服務管理的教學。因此，學習完本課程，您將可以：

˙ 瞭解服務業的發展與潛力

˙ 解析服務前場的作業

˙ 設定服務後場的支援

˙ 規劃服務後勤與資源的方向

˙ 設計服務程序與工作管理