Ahwii業務狂: 應該先收拾餐盤還是服務客人

有一次到某鍋貼連鎖店用餐，假日期間生意非常好，客人很多。我進去之後，看到有些桌子堆滿餐盤，我不習慣用餐的時候，桌上杯盤狼藉，於是找了一個小桌就坐了下來。點完餐之後，就等著上菜，假日生意很好，實在隔了很久才上菜。在這期間，我看到三組客人進來，第一組兩位同學左看右看都沒乾淨的位置，於是就隨便找個位子坐下來，她們點完菜單拿給服務生，就坐著等上菜；另外一組客人進來了，一對夫婦，也是找不到乾淨的位置，於是隨便找個空位就坐下來；第三組兩位看似朋友關係，也一樣找個位置坐下來。這三組對滿桌的用過的餐盤都有不同的反應，第一組坐在那邊動也不動；第二組會把餐盤收一收放在旁邊；第三組坐了一會兒，也沒點餐，看了一看服務人員，好像沒有要來收拾餐盤的樣子，看似不滿意就走了。
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我看了一看工作人員，他們都很忙碌，根本沒有時間收餐盤，還有一個正在包鍋貼。外面也有很多客人正在等外帶，可見，人手確實不夠。過了許久，第一組與第二組比我晚到竟然先上菜，讓我一肚子火。
在高峰期才能顯示服務業管理的好壞，平常的日子客人少，大家都做太平官，一下就能滿足客人的需求。等到peak來了，甚麼弊端就會顯露出來。餐飲業的peak最好預測，用餐期間的2個小時而已，假日人數多一點，可能peak時間會長一點。雖然如此，這家店經營許久，還是會發生上面所提的狀況。以下是我根據上面的狀況來分析原因:

Pre-open有問題:在假日客人很多的時候，服務人員就會忙不過，但是還有人在包鍋貼，可見鍋貼不夠了。所以不得以在忙碌的時候也要坐下來包鍋貼。準備足夠的鍋貼應該是開店之前就要開始預測今天的量。尤其中午的量應該是比預估還要多，因為多出來的鍋貼晚上還是可以用，下午再根據中午的銷售量來控制存貨。
在peak時桌上餐盤收拾問題:沒錯!服務人員很忙。但是台灣人的消費心理是用餐時不喜歡旁邊有剩下的餐盤。所以不管如何，人手再不足，也要把桌上清乾淨。客人能坐下來一切都好談，不然就會像第三組一樣不想吃了。他們以後還會進來嗎?確實很難說。以我來講，服務不周叫我再次消費也難。
先來後到問題:我比較先到點完餐，第一.二組後到，但是他們竟然先上菜，我在旁邊一看，心情就很不爽。這是任何人都會有的反應，消費者在消費期間最討厭別人插隊。雖然這兩組並沒有主觀意識插隊，但是這家店協助他們插在我前面，當然用餐的人心理會有不舒服的感覺。為什麼他們先到呢?可能的原因是他們餐點跟我不一樣，所以先上他們；也有可能原因是他們一忙將我的菜單放在其他兩組的下面。但是不管甚麼原因，早到晚用餐確實會讓消費者心生不滿。店家應該採取措施，用小小的補償來彌補錯誤的發生，可是他們沒錯，只是送餐的時候，服務人員跟我說:｢抱歉!讓你久等了。｣有一項實驗顯示，服務生在送帳單時，為每一位用餐客人送上一顆糖果；另外一組沒有送，看看兩組給的小費會有甚麼不同。結果發現有給糖果的那一桌小費比較多，但也沒多多少，約加3.3%；第二種狀況是送兩顆糖，比上一次只多一顆，但是小費比完全沒給還多出14.1%；第三種狀況也是給兩顆，但是給的方式不同。先給一顆，然後服務生轉身作勢要離開，但又轉回來，從口袋掏出一顆糖給客人。這個好像是說:｢你們是我們餐廳的貴客，所以特別多給你們一顆糖。｣小費因此增加到23%。這顆糖的成本很低，但是對消費者滿意增加的幅度非常驚人。回到我用餐被插隊的狀況，服務人員應該知道這種情況，多送我一粒鍋貼，我絕對很高興，畢竟鍋貼一粒賣價4-5元，成本可能只有1-2元，花這麼少的錢來收買消費者的心，CP值高的嚇人。
人員安排問題：餐廳這時共有5個服務人員，卻是手忙腳亂，這應該是長久的問題，店長必須面對是否增加一人考量。這是我們經營的根本問題，成本與消費者滿意的平衡。消費者通常知道假日必須等一段期間才能用餐，但是忍耐期是多久?確實很難預估，這時店長就必須衡量人力的安排。在作業管理上有排隊理論的問題，也就是消費者在排隊等服務時應該需要讓他們等多久才是合理。例如某速食店會衡量消費者排隊的狀況來開啟另外的櫃台降低客人排隊的時間。在一般餐廳用餐也是一樣，從進入餐廳寫完菜單後就是坐在位子上等上菜，也是消費者最不耐煩的時刻，此時店長若能增加一人來處理服務程序將可加速上菜的速度。或者在餐廳裡裝台電視，或者放些雜誌，消費者在看電視或書報雜誌時，時間一下子就過去了，也不會讓他們有孤獨等待的時間。

我們通常看到促銷活動或假日期間，消費者暴增，看到服務人員忙得要命，消費者抱怨的要命。這兩個活動都是事先就知道了，但是我們發現知道歸知道，做又一回事。行銷人員最喜歡辦促銷活動，將人潮引入店裡，但是常常發現後勤補給或現場作業的問題不足以應付消費者的需求，形成績效不佳的狀況。所以做的越辛苦，消費者越不滿意。我教消費者消費心理學，也教服務作業管理學，發現行銷部門跟後勤人員常常有不同的思考方向，不能說他們不對，但是本位主義太濃的話，很難協同作業來舉辦成功的商業活動。