2011年2月23日 星期三

隨時讚美與關懷他人,讓好感度直上升

台灣人個性保守,也就是、閉俗,所以有些話常常卡在喉嚨,不敢說出來,這種忠厚形象使得稱讚別人成為少之又少的行為。儒家思想講究倫理,也就是說跟別人的關係要保持一份「禮儀」,對上盡忠、對中講信、對下有仁,所以層層關係要有節次。當然這份關係維護社會穩定架構是有其必要的,但是在這份溫良恭謙讓之下,我們不太敢或不太願說出讚美的話。如果小孩子考了90分,做父母的,常常罵小孩為什麼被扣10分,我們也知道父母總是希望孩子好還要更好,但是忘了鼓勵是最好激發上進的方法。所以有些人在這種環境之下,漸漸地把讚美當成虛偽,因而防衛心就築起來了。雖然如此,人們總是喜歡被尊重,讚美就有被尊重的感覺,所以讚美可以維持彼此的人際關係,因而使雙方的友誼更能進一步發展。##ReadMore##

我們重視我們的工作,也了解我們個人的成就,更關心我們的家庭。我們關心與重視這些焦點,也是別人關心與重視的。所以在我們的心理總是期待別人對我們這些成就、地位與榮耀能加以肯定。當然我們也不期待別人因為這些種種來贈與我們實質的報酬,但是,希望得到別人口頭的讚揚是非常高的。

我們非常有個性,所以會認為讚美有違心意,何必去奉承他們呢;另一是自視過高,目空一切,不甘示弱,我就是最厲害,就是不想讚美弱者;然而,也有過於害臊,想要保持自尊,維持尊嚴的態度,所以吝於出口讚揚他人。但是這些都是心理作祟,畢竟口語表達是成本最少的禮物,所以我們業務人必須認定讚美他人會得到認同,也可以強化彼此的關係。但是隨便讚美一番可能顧客不會認同,也會認為我們有點虛偽,所以讚美應該注意下面的事項:

我們的態度要誠懇,而且根據事實來讚美

內心想甚麼,動作與表情會顯示出來,顧客也會感覺我們說的話與我們的表情是否一致,所以一定要保持誠懇與認真的心態,否則顧客會覺得我們心虛了,表裡不一。最好的辦法是根據事實,以事實為基礎,我們的心裡面就會認為他的某項優點是事實,值得讚揚,口、身體、表情、內心就會一致,顧客也會認為我們是出於真誠,而非信口開河的朋友。

將他人的行為往正確、正直的方向貼標籤

從小我們就羨慕超人打擊犯罪,拯救路人;或者常常聽到某個成功者從困頓到有成就的故事。這些有成就的人身上都有某項特質或態度,我們很崇拜,也希望能效法他們的精神,所以適當的將顧客的特質往這些方向來貼標籤,讓顧客感覺我就是符合正義、道德、不屈不饒、判斷正確的一方,他們就會開始型塑自己,我們就可以順勢推他一把。例如:「我們可以選擇其他公司合作,但是你選擇了我們公司表示你對我們有信心,也是推動我們持續研發更好的產品給你,我們總經理很感謝你。」將顧客貼上判斷正確、有信心的標籤就會影響他對我們的好感;例如:「聽到你成功的故事,你小時候早上就要起來送報紙,半夜又要值夜班太令人佩服,希望我也能像你一樣的精神,未來也能跟你一樣的成功。」往不屈不饒、先苦後甘的方向貼標籤會令人感動。

將他人比喻成形像端正的人

有些人喜歡直接了當讚美別人,這不一定是壞事,但是如果能以比喻的方式,拐個彎,顧客會更加舒服。「喔~你的鼻子很特殊喔!很像劉德華。」劉德華因為很英俊,有很大的一部分是來自於他的鼻子的特徵,而他的鼻子像劉德華表示他也很帥。「妳的名字很像瓊瑤小說的女主角名字。」對女孩子來講,昇華為漂亮女主角的地位,讓她墜入愛情小說的情境。

先否定別人,隨後肯定對方

「在我們公司我誰都不服氣,只有你讓我心甘情願,因為你的業績做的最好,讓我與有榮焉,應該向你多學習銷售技巧。」「誰都不服氣」是否定的用法,但是只有你讓我崇拜,是肯定表示,這是暗示在公司你最厲害,別人都比不上你,會比我們稱讚他得到第一,得到冠軍,讓人欽佩還要恰當。注意!否定別人不要具體,應該指出某個公司或團體之類。

背後讚美他,他如果聽到會更加欣賞我們

某些人確實不甩或不喜歡別人當面的讚美,我們可以用背後的讚美,找到他親近的人,一而再向他親近的人誇獎他有多棒,能力有多強,久而久之就會傳入他的耳朵裡。我們聽到別人在背後稱讚我們,我們難道不會有飄飄然的感覺嗎?所以他就會對我們另眼看待,彼此當成好朋友。

看到他人得意時,不忘錦上添花

許多人對自己身邊的事總是自滿意得,尤其是家人的重要事件,如果有人說他小孩考上某間國立大學或競賽名列前茅時,我們要了解他的心意,他是有點滿足,高興之中夾帶炫燿的心態。或許我們嗤之以鼻,非常不屑地想到我以前也是有這樣的榮譽阿!如果是這樣也不要表現出來,人們總是愛比較,我們最好放下身段,表示同意與羨慕,告知:「好厲害喔!你是怎麼教育的小孩呢?」這樣他高興,我們也高興。

關心小細節的變化,他人會感到愉快

人們都喜歡別人關心,很少人會討厭別人注意我們的小細節。我們常常在生活上、工作上做一些改變,改變是不滿意現狀,所以我們想將原來的模式換成其他的模式。我們當然對現在模式冷淡才需要改變啊!不然照舊就可以了,何必變化呢?所以,沒人會對關心自己的變化產生厭惡,畢竟你關心我並不表示我們有同樣的喜好,但是可以說我們有同樣的注意方向,彼此之間的認同度與辨識度會提升不少。如果我們看到女同事身上飾品有些變化,我們可以說:「的髮圈很適合的髮型,上頭有朵小玫瑰很突出,不知道去哪裡買的,可否介紹一下,我要去買,送給我的女友。」細微之處的關注更能表示我們對他的關心,也更能打動人心。

和自己比較是非常恭維的用詞

人們總是愛比較,但是我們的比較心態是,我比強,我比好,我比更適合,所以我們心理的反應自己是樣樣比行,比不行是因為我從小書讀不多,書讀不多是家庭關係,我沒有富裕的老爸、我沒有時間、我沒有這方面的背景,反正因為是因為太多了,造成我們的心態比較偏向不服輸的一面。所以,我們不喜歡說自己比他人弱。我們的思考必須轉彎,畢竟我們不是萬能,我們不可能在任何專業都很強,即時同樣專業也有比我們更厲害的人,所以示弱也是一種讚美,例如:「的確比我厲害,這個企劃書連我都無法寫出來。」把連我都無法完成的事跟顧客講,相信是很大的恭維。

表達只信任他是讚揚他的能力

關係的培養之中,信任是最重要的,但是也是很難維持,畢竟取得顧客的信任要有一段長時間的來往。我們可以先行一步,採取先信任顧客的心態,例如:「小李阿!這個專案只有你有這個能力規劃,其他人恐怕不行。」把只有你能做的說出口是對他能力的肯定;「老王阿!你在這個行業這麼久,這件任務就交給你去處理就好了,你一定要幫助我完成。」這句話暗示其他人無法處理,人選就是老王,這也是讚揚他的能力與毅力的一種。

稱讚他未被發覺的新形象會比稱讚舊形像好

上面的稱讚方法大部分以是事實或模糊條件為根據,但是有些讚美的方式,顧客已經聽過很多次,再聽一次當然好感度也會增加,但是雪中送炭跟錦上添花終究是不同的。如果要加深印象,讓好感度直上昇,就要以他的弱點著手。某人打字很慢,如果進步許多時,我們就可以跟他講:「這份報告你打得真棒!你看我明天的簡報應該沒有問題吧!」如果某人個性高傲、不合群,你看到他跟人合作工作順利時,你就說:「你真是平易近人,人緣非常好,大家都願意跟你相處。」他聽到這樣的讚美是以前從未聽過,他一定對我們另眼相看。但是要注意一點的是,如果他身材矮小,我們可不能這樣說:「你的身材高大,籃球應該可以打前鋒。」這就不是稱讚,而是諷刺。所以,要以模糊的事項稱讚,如個性、氣質,不要以很明顯的實際東西,如身體狀況;另外,有些很明顯的事項,如工作技能,要等他改善之後,才能稱讚,否則他會不適應。所以,稱讚新的一面會比舊的一面好。

是不是有人說你

最後,如果直接讚美你會覺得不好意思說出口,那你可以用拐彎抹角的方法。以別人的口做為你的口,例如:「是不是有人說妳的身材很像林志玲?」或者「聽大家說你的工作能力非常強。」透過這種方式表達你跟別人的看法一致,在對方的心中就會認為,所有功勞都屬於你。

我在授課之中,曾經做個專題討論,如果你是個新人,那個交接的人早就離職,主管指定一個老鳥協助你,但是他的態度對你不太友善,可能多出這項工作的關係吧!此時,你應該怎麼辦才好呢?其實學員討論之後,所發表的感想都非常好,我非常讚揚他們的論點,然而,當我問其中幾個人,你們敢這麼做嗎?喜歡這麼出口嗎?結果大都說不敢,不好意思。這就是重點,也是我們台灣人的弊病。

要有別人比我們好的心態才會讓讚美說出口,心境改變,態度就會改變,態度改變了,行為就會改變,行為改變了,任何事情就能隨意走。讚美就是如此,改變心境,轉換心態,讚美別人就會易如反掌。最後,要將馬兒遷到河邊很容易,要不要喝水?還是要馬兒自己來吧!

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