Ahwii業務狂: 但是我還以為我知道而已

人們總是有一些不加思索的自然反應，有時是演化的結果；有些是習慣使然。所以，我們會發現在路上注視一個人的眼睛時，他會自然的轉移目光，這是演化的結果。畢竟，直視一個人的眼睛過久是挑釁的行為，所以，動物也有這種狀況，如果我們注視狗的眼睛不放，狗也會有敵意的感覺。因此，我們會自然而然地轉移目光，以免造成衝突。
言語也會有自然的反應，可惜的是，我們大都覺得別人有這種反應會讓我們不舒服，但是我們卻使用這些語言。這些都是反射性的反應，我們不易察覺這些用詞的不當，因此，造成衝突或溝通障礙。##ReadMore##

注意「但是、可是、不過」轉折語
我們向對方提出建議或不同意見時，深怕傷害對方，所以會提出-認同、轉折語、意見等三段式表達，例如：

• 妳身材好、臉蛋又漂亮，但是穿牛仔褲比較不好看(或無法稱托妳的身材)。

從這句話我們可知我們想要表達後段用詞，為了怕刺傷對方，所以以前段用詞來降低衝突。當然這樣講會比直接評論還好。如果能以「如果」來修飾會比較好，例如：

• 妳身材好、臉蛋又漂亮，如果穿裙子更能稱托妳的身材。

或者用謙卑的詢問句，例如：

• 我這樣講不知道對不對？妳如果穿裙子會更好看。
• 不知道妳介不介意這樣講？穿裙子才能彰顯妳的高雅。

當然也可以假借別人的認同點，例如：

• 有沒有人跟妳說：妳穿裙子會比較漂亮。
• 是不是大家都這麼講：穿裙子能穿出妳的身材來。

不要自以為原來是
有次我在上課的時候，講到：「如果你是一塊鐵，你希望變成甚麼？」學員都講出他們的想法，突然間！有人說出：「原來是『鐵』喔，我還以為是『田』耶。」為什麼彼此的想法會有出入呢？可能是：

• 講者沒說清楚
• 聽眾沒聽清楚
• 聽眾不瞭解意思

所以，雙方都有可能會誤解彼此的意思，此時，我們最好閉嘴，當然我們都知道這是自然反應，是一種彰顯自己的知識，貶抑對方的表現。為了顯示不是「我」聽不懂，而是「你」講不清楚，讓我心裡產生疑惑，所以，我就會隨口說出我聽錯的字，然後帶著有點玩笑的口吻。

我相信我們都接受過這種貶抑對方的口吻，我們也認為不恰當，可是我們卻常常使用。聽不清楚或不懂，最好是閉嘴，然後問對方。如果角色互換，別人問我們的時候，我們也不要為了急於解釋而大聲或用貶抑的口氣。

有次我要印講義的時候，發現沒黑色墨水，我就跑到3C賣場(黃色招牌)看看有沒有這種機種的墨水，這種牌子的墨水很貴，彩色要價1千多元，黑色快要1千元，此時，我發現對方的DM有台特價品$1680元。我想想我被目前這個牌子坑了很多墨水錢，墨水非常貴，所以看到另外品牌的機型很便宜，就乾脆買新的。因為還可以用半價買墨水匣，我就買一個。收到發票之後，有些我不懂就請教店長價格的問題，這時店長慌了，一直拿計算機計算，也搞不清楚單價是怎麼計算。然後解釋聲音也越來越大，後來，他弄懂之後，告訴我單價是怎麼來的，跟DM是一樣的。然後他就說：懂不懂阿… 知不知道阿，並伴隨一種急躁的口氣。

當然我知道這是一種自然反應，也就是平常這位店長都是以這種口氣與態度對部屬或同事講話，習慣之後，也會以這種方式對待客戶。大家工作都很煩，如果沒辦法心平氣和地看待事情，對未來是一種阻礙。口氣平緩是很重要的，最好要用謙卑的口吻，例如：

• 這樣的解釋是否說明清楚呢？
• 這樣的計算方式能解釋你的問題嗎？

記得用「你懂不懂阿！」、「你知不知道阿！」伴隨撲克牌的臉孔、急促與聲量大的語氣會多麼恐怖。不然，我們可以看著鏡子以那種態度講這兩句話，是否看到老師、師長、上司的樣子呢？你喜歡嗎？

想到我知道就閉嘴
有次我在課堂上講一則笑話，當講出第一句話時，有人就講出答案來了。網路發達了，訊息這麼靈通，笑話滿天飛，所以，要讓所有人都不知道的笑話很難。其實知識、技能、說明、解釋…等等，也不是我們獨家擁有，想必有些學員也知道我們想要表達的內容。

我們前面有講過，我們習慣自然反應我們所知道的事情與疑問。因此，我們會隨口說出「但是…」、「原來是…」，還有一個是「我知道…」。「我知道」有兩種意涵，一種是意思表達我知道；一種是直接說明「我知道」，例如前面的例子，當我講第一句話時，別人如果聽過的話，就會忍不住插話，這樣會破壞講者的講話氣氛，有時候會讓講者下不了台；另外一種是講者講完了，其實我們早就聽過其他人講過了，這時知識的炫耀又湧上來了，我們可能就會向講者講：我在xx場合聽過了，我知道這個意思。

閉嘴是避免對方下不了台的方法，畢竟每個人都希望他的知識是獨有的，也就是講者的話是對聽者有幫助的。所以，聽者顯示自己的知識並不會讓講者快樂。

這三種潛意識的反應正是我們溝通的阻礙點，我們不喜歡的，別人也不喜歡。只是我們不會在意，我們只關心我們自己的感受。因為自然反應常常不經過大腦的思考，所以，最好是常用詢問的方式徵求對方的意見或者先閉嘴2秒鐘再回答，不要急著表達。