採取雙贏的銷售策略

遙想當年還是3台電視台的時代，港劇正在流行，台灣人瘋迷楚留香之餘，港星也隨後大批來台。我記得有位港星董瑋也來台拍一部電視劇，就是｢魔鬼樹｣。雖然已經20幾年了，我還依稀記得一些劇情，是一位有錢人的小孩很叛逆，老爸希望他繼承家業，可是他偏不聽，跑去當修車師傅，結果他老爸氣他氣得要死，而兄弟姊妹卻樣樣聽老爸的話，只是各懷鬼胎。結局是老爸卻將遺產分給這叛逆小子，這些兄弟姊妹氣得要命，因為他們總是認為這小子不孝，所以不應該分家產。可是這叛逆小子聽到遺囑之後，覺得老爸不公平，因為老爸把｢愛｣給了兄弟姊妹，卻把遺產給他，沒有｢愛｣，但是他想得到老爸的｢愛｣。

芭樂切一半公平嗎

假設這位老爸只有兩個兒子，老大與這位叛逆小子老二。老爸考慮三種分法，一人一半；老大得到老爸的愛，老二得到全部財產；或者第三種方式為老大得到全部財產，老二得到老爸的愛。我想大部分的人會認為一人一半才是公平，或許吧！

當初看這齣劇的結局時，年紀還很小，不懂叛逆小子喜歡得到父親的愛勝過遺產。

前幾天我問大學部的學生，如果要將一顆芭樂分給兩個人，如何分會比較公平。同學的答案有：切的人分比較多、一人一半、打成果汁分成兩杯同樣的分量、賣錢對分、自己不要，全部給對方…答案很多，很難說哪一個比較公平。照一般的解釋，公平就是一人一半。

我們看看魔鬼樹的結局，叛逆小子已經得到遺產，照理想應該很高興，可是他只想得到老爸全部的愛，也就是這是他的需求。如果我們照一般的常識推理，當然是實質的金錢比較重要吧！｢愛｣太過於抽象，看也看不到，摸也摸不著，而且不能兌換，有甚麼用呢？但結果他卻需要這種東西。

芭樂怎麼分才是公平，從這部電視劇的主角可以了解，一人一半或得到全部，對他來講顯然不太公平。所以一人一半的公平是沒有符合個人想法的假公平。假設這顆芭樂要分的時候，詢問他們各需要甚麼，可能一個需要核心的部分；另一個可能需要外面的果肉，這樣一個分法，兩個人各得所需，皆大歡喜。換句話說，如果這位老爸在立遺囑時，詢問他們的看法，或許這群兒女們會滿意老爸的分配。

銷售是一種交換過程

銷售有一種很高深的藝術成分存在，也是一種交換的過程，例如管顧公司的講師以知識跟學員的學費交換；汽車公司以車輛跟消費者的資金交換…。知識是無形又抽象；車輛是有形又具體，業務員拿這些不管是有形或無形的產品與客戶交易時，只是得到他們的付出的有形費用而已嗎？當然，有經驗的業務員不會這樣認為，當你收到客戶的金錢時，是有形鈔票伴隨無形的｢信任｣。我們常常認為具體看的見，容易操作；至於無形，看不到、摸不著，這是業務員頭痛的地方。

莊子寓言曾說，有次他家沒米了，想說到隔壁有個官人跟他借點糧食，這位官人答應他，不過有個條件，就是等收到租稅之後，才能借給莊子。莊子一聽之下，就說：昨天我走在路上，看到一條魚躺在乾枯水溝上，它請求我給它一桶水，我跟他講，我要去西江，那邊的水非常豐沛，等我把水引來之後，你就能活命。然而，這條魚聽到之後，不但高興不了，而且很憤怒地說，等你比水引來之後，你乾脆到菜市場的魚舖上找我吧!

莊子拿甚麼跟官人交換呢？有形的東西是沒有的，無形東西是引起對方的惻隱、憐憫之心；官人跟他交換的是實質糧食，當然還包含信任，因為借你糧食，也不知道你會不會還，多久會還等等的問題。或許，在這位官人的經驗中，莊子從來沒還過，所以，他只好用拖延戰術，來拒絕莊子的請求。雖然，莊子用枯魚之肆的寓言來說服對方，這段故事隱喻性很強，只是沒有後文，也不知道官人有沒有動了憐憫之心而借米給他。

當然，莊子不是業務員，但是，從莊子的書中我們可以知道他一直在推銷他的理念，希望別人能了解人生的道理。

這個寓言讓我想到，莊子很急，但是官人不急，慢慢來，強烈需求的是莊子，而不是官人。是不是很像目前我們業務員的狀況？被公司的業績壓力壓到難於喘息，然後跟客戶要求訂單，不然這個月會很淒慘，下個月可能會被開除。這樣客戶就會啟動憐憫之心嗎？話又說回來，是不是客戶常常聽到其他業務員的悲哀的叫聲呢？如果是這樣，客戶怎麼可能啟動憐憫之心呢？總歸一句話，缺乏信任。

拿甚麼跟客戶交換呢？

雙贏不是一人得一半，也不是利用哀兵政策。客戶需要了解你跟你的產品有沒有符合他的需求，需求是要問出來的，也需要去分析，更需要能證明你讓他得到利益的銷售語言。這些利益不管是具體，還是無形的情感都要包含在內。

除了產品之外，我們業務員還有甚麼可以跟客戶交換呢？我認為以重要程度依序為情感、成功故事、數據與願景作為交換的內容。

• 情感：我們對情感的購買慾是非常強烈，你跟客戶的聯繫如果有情感的加持，將會提升對方的認同感。
• 成功故事：客戶最怕購買之後的風險，那麼，如果我們有許許多多跟其他人合作的成功經歷，將會激勵客戶的購買意願。
• 數據：數字是很具體的，可以做為強烈的對比，客戶也會立刻了解其中的差異，所以有數據的輔助，會提升產品的說服力。
• 願景：提不出上面的銷售語言，至少也要提出公司或產品的願景，雖然未來願景有點抽象，但是至少能讓客戶了解我們是長久經營的企業。

不管如何，要成為一位優良的業務員，你將產品賣給客戶不是拿到客戶的貨款就結束了，你必須要有長久經營之道。也就是你贏客戶也贏，成為客戶的顧問，結交為永久的朋友。如果你贏了，對方感覺輸了這個交易，你想他可能成為永久的朋友嗎？他還會找你諮詢產品或服務的問題嗎？反之，你輸了，客戶贏了，你還有可能繼續生存下去嗎？我想這兩種狀況都不是我們業務員所要面對的狀況，我們必須深入思考如何雙贏才對。

所以，再跟客戶交易之前，必須考慮：

• 採取雙贏的思考，也就是站在對方的立場思考一下，客戶需要甚麼？你有很多產品主張，先要克制，採取探詢對方的方法，將客戶的需求或隱藏的需求浮出檯面。
• 取得客戶的信任，也就是在交易的過程中，必須了解客戶的有形產品解決方案與無形的壓力問題。尤其無形的壓力所產生的不信任，我們必須找出幫他解決的策略。
• 精練銷售語言，當我了解客戶的立場與無形的壓力時，我們就要主張我們的產品對他有甚麼的利益。所以，你必須找出用何種情感跟客戶交流，用甚麼樣的成功故事來讓客戶降低猜測，如何用數據讓客戶堅定信念或者提出你的願景讓客戶與你站在同一邊。