業務人員的任務

前面所說明的業務人員的任務還是以銷售為主，回收帳款為輔。雖然看起來不是很困難，但這其中牽涉到許多問題點。如何賣出去？如何有利潤？如何降低倒帳把錢收回來？這些種種問題確實困擾著業務人員。每個公司都需要業務人員，然而業務人員的交易方式形形色色，但簡單來講，業務的交易類型，可以分成：

• 直接面對消費者：大部份都是一對一而且客戶是最終消費者，不會將產品轉售給他人。例如：保險業務人員、房屋銷售員、店員、汽車銷售員…。
• 層級銷售：大都將產品銷售給公司組織，客戶將產品組裝或完成品賣給下游或消費者。例如：家電大盤商、零組件工廠。
• OEM方式：OEM是Original Equipment Manufacturer，最初的意思是原始設備製造，目前泛稱為專業代工。就是指製造商根據需求公司的產品計劃，配合生產符合客戶要求的產品，然後掛上客戶的商標品牌，由客戶負責銷售流程。例如：OEM、ODM、EMS代工廠。

台灣商業交易方式大部份都是這三種模式，透過這些交易模式將產品推銷給客戶收取貨款。推銷是一種過程，也是一種技巧，業務人員除了了解推銷方法之外，也需認知客戶的心理層面，才能體會客戶內心的想法。否則，客戶的想法無法得到滿足，再好的推銷過程，也只不過是一種陳腔濫調的方法，客戶隨時會轉移到別的地方。此方法通常為：

1. Attention引起注意：是以動人的話術，虔誠的態度來引起客戶的注意力，讓顧客停下腳步，接受產品的訴求。
   
2. Interest感到興趣：讓客戶瞭解產品的優點或關係到客戶的切身利益問題，使客戶對產品或服務有好印象進而產生興趣。
   
3. Desire激發渴望：客戶感興趣時，必須再加強想要擁有的需求，強調產品的優點，排除銷售上的障礙。
   
4. Action採取行動：鼓吹客戶購買的好處並加強說服力，增加對公司及產品的信賴。
   
5. Satisfy得到滿足：給予購買的滿足感，對客戶所許的保證需要逐一實現，才能維持長久的交易。

這五個推銷步驟必須要用動詞來實踐，也就是說推銷是一種行動的表現，而且必須週而復始，才能成功。這些步驟的目的就是最後第五步驟讓客戶覺得滿足，讓客戶認為購買這項產品在心理層面達到舒服、滿足的感覺。滿不滿足端賴業務人員對客戶的態度、服務與產品品質。有一個很有名的激勵理倫，是由馬斯洛（Abraham Maslow）所提出的需求層級理論（hierarchy of needs theory）。他認為每個人都有五種需求需要滿足的層級。

• 生理需求：這是人們最低的需求，也是最需要的需求，包括：食物、飲水、休息或其他肉體上的需求。
• 安全需求：當生理需求得到滿足－肚子填飽了、不覺得口渴也有遮風避雨的地方，就會引發安全的顧慮，有飯吃了就會考慮食物衛不衛生？飲水是否乾淨？住所門窗有沒有緊牢？防止生命受到威脅的需求就是第二層級的安全需求
• 社會需求：前面兩個需求大部份是物質上的滿足，從社會需求開始就是一種心理上的滿足，人們得到衛生的食物與乾淨的飲水之後，滿足感就提升為親情、關懷、友誼、歸屬感的需求。
• 尊重需求：可分為內在與外在的需求，內在為自信、成就感、知識…；外在為地位、認同、被人尊敬…。尊重需求卻很少被滿足，也需要前面三層被滿足之後，尊重需求才有可能激發出來。
• 自我實現需求：最後一層更難以實現，人們希望發揮自我潛能，及自我實踐，完成自我發展與創造力。

從馬斯洛的需求層級理論中可以了解客戶的需求層面，接下來就是業務人員如何去滿足他們的感受，了解產品可能吸引客戶不同層次的需求。以台灣的現況，一般消費者的生理與安全需求大部份已經滿足了，想要激勵他們可能引不起他們的興趣，至於最高的層級，是屬於少部份的人所想要的，也不是業務人員能幫他們實現。所以滿足其社會及尊重的需求是目前業務人員所必須了解與實踐的層級，如何讓客戶購買之後能得到認同感及關懷，並讓她覺得突顯地位與被人尊重的感覺，將是業務人員所要面對的重要課題。

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