為什麼你有「認知失調」的習慣呢？業務人遭難的開始

｢認知失調」是行為與態度不一致所產生不舒適的感覺，如有人喜歡吸菸，但是認知吸菸有礙健康，可是你叫他戒掉，他又不願意；議員支持某法案，但迫於民意或黨意，只好投反對票；顧客想要訂購，但是又說出許許多多反對理由。

認知失調」是不是｢故意｣呢?不是~大部分的人都會有這種心態。
如果你問他人：｢你兒子考上台大好厲害喔!｣
｢哪有~剛好運氣好而已。｣
還有你問：｢真糟糕，隔壁的樹葉飄到你家，害你一直忙著清掃!｣
｢還好啦~可以健身阿!反正閒著也是閒著。」
如果你反著問：「早上就起來掃地運動喔！」
「真倒楣!隔壁的樹葉一直飄到我家庭院，害我掃的要命。」
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在前面的「感性與理性的銷售人」中我們談論有關業務與顧客初次見面所產生的抗拒心態；另外一篇「習慣決定顧客消費行為」講到我們的消費行為是從習慣而來，習慣隱藏在潛意識裡。在還沒取得顧客信任之前，抗拒絕對會產生的。「認知失調」也隱藏在潛意識中，所以我們有時會不加思索提出反對意見與行為出來。

這對我們業務人有甚麼學習或警惕的地方呢？有！面子問題。

這也幾乎是顧客表現抗拒的開始，但不是真正的拒絕，而是一種潛意識的習慣，你我都有。所以，你要注意這種信號的顯示，才能找出應對的方法。

我們業務人遇到的風險蠻高了，一種是財務風險、業績風險與心理風險。這些都會讓業務人的壓力加大，可能就此提前離職。通常公司的利潤來自於sales & risk之間的平衡狀態，例如把收款票期延長，雖然風險提高不少，但是業績也會提高，如果到期日應收款項都收回來了，利潤會也會增加許多；如果顧客跑了，那利潤會降低不少，嚴重者甚至發生倒閉，這是我們業務人所要面對的銷售狀況。另外一種是心理層面，也就是被顧客拒絕的反應。或許，有人認為業務人就是要有不怕難，不要面子才能克服心理障礙，但是我們都是人阿！被拒絕多次之後，也會心情沮喪阿！這是造成業務人的「陣亡率」提高。

我一而再的被拒絕到底是公司政策、產品還是自己的業務技巧呢？

失調是行為與態度唱反調，是一種內心情感的反應，讓人針對你的說法提出反向的答案。所以，不管你認為掃地是倒楣的事，還是健康的事，別人會提出相反的意見。即使是不經意的小事，別人也會有不同的想法。

記得剛做業務人的時候，有次要外出拜訪顧客，那天下著大雨，我只有機車可騎。正在猶豫的時候，隨口說出：「雨下這麼大，外出會全身濕透。」剛好有位老同事聽到，他就說：「奧少年，破少年，這種雨不敢出去，怎麼當業務呢？」我當時一臉尷尬，就換了雨衣，衝了出去。果然，到了顧客的公司，真的全身都濕透了。

如果我當時說：「這種雨還好啦！衝出去一下就到顧客那邊，即使濕透了也無所謂。」我想這位老業務可能會這麼回答：「雨這麼大，還是不要出去，萬一感冒就不得了了！」

我們在「感性與理性的銷售人」中說過信任是彼此之間很重要的媒介，也就是要用互惠加強業務與客戶的關係，成功的關鍵也是在此。我們從失調原理了解大部分的人都有這樣的情感反應，業務人是人，顧客也是人，所以，你會有這種反應，顧客也是會有。因此，顧客也順便發出這種訊號，拒你於千里之外。可惜的是，這是潛意識的自然反應，我們業務人也會不經意發出這種訊號，讓顧客感覺你要結束談話。

為什麼有這種行為呢？
1.想要與該要：我們想要減肥，所以應該少吃多動，這是該要的；但是還是坐在電腦前當宅男，桌上還放一杯可樂與炸雞，這是想要的。矛盾心理從小被長輩壓抑開始的。你看小朋友對著糖果流口水，父母就會斥責他，要吃飯，不能吃糖果。到了青少年，父母還是碎碎念，認為我們應該做甚麼，不該做甚麼，我們做的都被認為不切實際，於是他們的反抗心理更強。你們說東，我偏偏往西，跟父母唱反調。
2.資訊價值：在與主管對話中，我們會答「是」表示順從，所以我們在與顧客對談中，他會以一種比較高的心態與你對話，因為你有求於他，一直答「是」，讓人以為以下對上的感覺。另外，一般人的想法是沒辦法顯示價值，唯有跟你不一致的思考，價值才屬於他的。

失調是情感的直接反應，跟拒絕是不太一樣，它並非出於惡意，只是自我防衛系統的反應。通常是對自我價值的反饋，畢竟，我們總是希望別人認為我是聰明的、受尊敬的。你看看那些德高望重，或有知識的人常常提出不同的意見。

我在「感性與理性的銷售人」提到在有田博士的演講中說：「要認識人脈比你好，經驗比你豐富，錢比你多的人做朋友。」我聽到他有加重語氣，也有重複，表示這句話是很重要。於是，等演講結束後，我跑去跟他「艾沙子」一下，我說：「我要交人脈比我好，經驗比我豐富，錢比我多的人做朋友，你就是啦！」(我還真狗腿啊！)假設你以前聽過這句話，跑去跟有田博士講：「您剛剛講的這句話太棒了，我聽過x老師講過，真的讓我感同身受！」

這樣講就破功了，因為這是壓抑別人說詞的重要度。

「我知道」、「我聽說」、「但是」這種要彰顯自我的學養或轉折語，只會貶抑別人，提高自己，對雙方不利阿。這些不是甚麼反對意見，其實也是失調原理的心理反射。

天生的失調會在潛意識中產生想要陳述相反的意見，漸漸地變成一種對話的習慣。我們當然要想辦法解決這個問題。抗拒的相反是甚麼？也就是順從。所以要使用技巧不要讓顧客踢出對話的範圍裡。

記得以前學日文的時候，在請求的疑問句裡，常常使用否定形態，如「妳沒空嗎？」、「你不方便嗎？」當時覺得很奇怪，這樣的用詞跟我們平常的習慣不太一樣，我們比較常說：「妳有空嗎？」、「你方便嗎？」。後來聽人解釋，因為日本人很客氣，不想讓人添麻煩，又不習慣說NO，所以就發展成否定疑問句型態，希望如果對方沒空、不方便時，就答YES。

根據失調原理，你倒是可以用這種方法試看看，會有意想不到的效果。

常常有人認為我們業務人擁有三寸不爛之舌與鋼鐵般的臉皮，像打不死的蟑螂一樣。可見我們喜歡鼓起如簧之舌對顧客死纏爛打，不管他們的反應如何，一直要傳達訊息給顧客。一般而言，我們對自家的產品、公司狀況都會比顧客還了解，你想想看你的父母、師長、主管在你的生命當中，是否一直想要傳達(碎碎念)某些觀念給你呢？那你的感受又如何呢？我們可以發現我們人想要表達內心的想法心態，在此又表露無遺。尤其對方缺少這些知識時，更加明顯。

我們業務人也一樣，一旦充滿產品知識時，在我們的心態、業績壓力、教育訓練的狀況之下，又會表現出來。想要把我們的知道的全部告知顧客，以為這樣就能說服對方。可是卻是反效果，就如失調原理一樣，顧客充滿壓力，他會反向思考。所以，我們應該學會如何閉嘴。

一閉嘴，聽力與觀察力就會全面開啟，你想想看我們人只有一個意識，當我們想要透過嘴巴講出去時，腦筋就會一直在思考，所以，聽力與觀察力就會降低。

傾聽是表達認同的重要方式之一，讓顧客說出話來，你才有可能了解對方的想法。傾聽不是注意聽顧客的話就好了，因為很多顧客都是沉默的，不像我們業務有經過訓練，所以，你要激勵他把話說出來。

1.鼓勵顧客繼續說：顧客談到一半可能會語塞或注意力轉向，我們可以嘗試鼓勵顧客能繼續聊下去或注意力集中。例如：請講、請繼續、可否對xx能詳細一點、然後呢？接下來是…等等。
2.以詢問方式讓顧客表達意見：通常問句有分三種型態，「您晚餐大都吃甚麼？」這個問句是開放式，一般人不想侷限對方的想法，所以常使用這個方式讓他能自由發揮；另外一種是「我們去吃麥當勞好嗎?」這是誘導式；還有「我們去吃麥當勞或肯德基？」這是封閉式的建議法，只用兩個或三個的選項讓顧客選擇。
3.適時反應顧客的重要內容：一方面表示你有聽到他的講話內容；另一方面是親切感。前幾天洪蘭女士在商業週刊的專欄裡，寫了一個發人省思的故事。在拍「浩劫餘生」的時候，也稱為「決戰猩球」，拍戲需要用到很多演員化妝成猩猩的外型，每次化妝都要好幾個小時，所以很多演員都會聚在一起聊天，結果是白人、黃人、黑人各自找相同膚色的人聊天。等到化完妝之後，他們卻各自找同樣毛色的猩猩聊天。我們大部分喜歡跟自己類似的背景在一起聊天，所以適時反應顧客的談話內容，會產生認同感，表示我對你的談話很重視，而且我們是一國的，談同樣的語言。
在這篇我們講了很多案例，最主要是延續上一篇「習慣決定顧客消費行為」的話題，認知失調藏在我們的潛意識裡面，漸漸的成為習慣。當然這不是一種真實的拒絕，但是我們也要尋求如何解決這個問題。我們除了了解顧客失調以外，也要讓自己避免說出這種話來，因為這種話是結束的訊號，持續與顧客對話才能完成買賣生意。傾聽顧客的聲音，鼓勵他講話才能減少失調發生。

photo:Auzigog