2007年5月21日 星期一

第一線人員的態度

前幾天與一位朋友到西門町附近的遠東百貨購買電子產品,在一個小小專櫃中只有服務人員,剛好他跟一位位客人正在說明產品的特色及功能。我跟朋友就在旁邊操作一台新產品,過了一會兒,他走了過來,態度不算好,也不算不好,他報了一個新產品的價格,我的朋友認為太貴了。於是,詢問該店員是否更便宜的機種,他就拿出一個比較便宜的機種並且一直說明這個機種的特色,而且報了一個價格。那時我就在旁邊插嘴,"打個7折,我就買"。他有點不耐地說,"只要是同樣產品,有這種價格,我跟你買沒關係"。我當場傻眼,這個店員怎麼開不起玩笑。於是我跟我的朋友只好鼻子一摸,自認倒楣,想要跑到隔壁攤位詢問,這時他又說了,"如果你真了要買,可以算你便宜一點",我們當然說謝謝就到了隔壁。不知道這位店員是怎麼了,是想要事後弭補說錯話才要算我們便宜一點,還是他很白目,根本不知道我們已經覺得自討沒趣,想要走人,還是他的話可能只是銷售話術,敷衍敷衍而已。到了隔壁攤位,我也一樣跟那位店員開開玩笑,但是她很大方,有說有笑。於是,雖然類似機種的價格比隔壁還貴,但是我朋友決定跟她買。

今天想到某家不是很有名的超商買冷凍饅頭,他的位置離我家比較遠一點,但是它的產品比較便宜,於是,我就騎摩特車到那個超商。到了之後,發現冷凍庫竟然沒有饅頭,很驚訝!這不是第一次遇到這種情況,本來還想買一些東西,後來想想就算了,到另外一家比較有名的超市。這家超市的產品比較貴了點,但是沒辦法,只剩這一家,我買的好幾樣產品就去排隊結帳。可是發現有五個人在排隊,我後面又來一個,等了3,4分鐘換了我結帳,這時又有另外一個店員跑出來開另外一個櫃檯,我後面的人潮就移到那裏快速結帳完畢。我出來之後,又有一個人想要結帳,結果那位店員就說:"對不起,請到隔壁結帳",我就覺得很納悶,雖然隔壁櫃檯只是繞了一下也不太遠,但是店員幫客人結一下帳也不會妨礙自己要下班或什麼之類。可是她就是要客人繞路,也不願意幫客人結帳。

上面提了三個案例:

  1. 第一是店員無法理解客戶的言語,在於訓練不足或者個性關係,訓練不足可以再接受在職訓練,給予案例說明及說話術訓練等等。如果是個性關係,想要協助他成長就比較困難,再次訓練如果真了不行,應該考慮調離第一線工作場所,否則,以後要捅出什麼摟子也不知道。
  2. 第二為缺貨問題,或許有人認為只是客戶暫時無法買到產品,又不算什麼。但是這個牽涉到後勤補給問題,試想客戶常常看到缺貨,他一定認為這些賣場的產品是不是有問題,不管是品質或者供貨問題,客戶採購的信心就會消失,漸漸的就會遠離此超商。缺貨造成賣場很大的傷害,一方面喪失營業額;另一方面公司形象一再失分。缺貨牽涉到採購或產品經理對產品的認知是否失調,或許有人認為供應商的問題,但是如果缺貨現象一而再的發生,這就供應鏈出現危機。負責採購的人員就需要採取行動,不要讓此事件惡化下去。瞭解消費者購買行為是當務之急,預測也是必須考量,缺貨常常是預測失敗所造成。
  3. 第三是結帳人員的反應問題,客戶是不耐等候,總是希望買完東西趕快結完帳回家。所以店長無論如何都需要排除排隊的人潮。等候(排隊)理論是用數學模式研究需要多少個結帳窗口才能讓客戶快速結帳,當然是以合理的人力成本計算。可是這個方式是否對店長有用卻是一個問號,畢竟還要用數學模式來計算合理的結帳窗口,對店長是一項苦差事。但是透過平常的觀察與銷售狀況卻能找出哪一時段銷售業績比較好,店長就需要注意結帳情況,當然可能不需要多一個結帳人力,但是隨時注意解除困境卻是店長所必須面對。

利用簡單的方式來分析銷售狀況確實對管理賣場有很大的幫助,一般而言,目前的賣場都有POS系統,透過POS來搜集資訊及計算營業額的確能找出消費者購買行為。如果POS沒辦法分析,也可利用Excel軟體,總而言之,第一線人員需要讓他了解業績銷售狀況,他才會想要深入理解賣場情形,把他當成一份子,他也才會盡心盡力表現最好的一面,而不是置身度外,下完班就一溜煙。數字化的分析很重要,尤其是賣場的銷售紀錄是很好的分析資源,好好的利用,將會得到令人驚奇的結果。第一線人員除了接受業務、行銷、客戶禮節...的訓練之外,應該再接受數字化的分析課程,才能更深化剖析客戶的心理,其實客戶的購買行為都隱藏在每日的銷售數據裡。

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