第一線人員的態度

前幾天與一位朋友到西門町附近的遠東百貨購買電子產品，在一個小小專櫃中只有服務人員，剛好他跟一位位客人正在說明產品的特色及功能。我跟朋友就在旁邊操作一台新產品，過了一會兒，他走了過來，態度不算好，也不算不好，他報了一個新產品的價格，我的朋友認為太貴了。於是，詢問該店員是否更便宜的機種，他就拿出一個比較便宜的機種並且一直說明這個機種的特色，而且報了一個價格。那時我就在旁邊插嘴，"打個7折，我就買"。他有點不耐地說，"只要是同樣產品，有這種價格，我跟你買沒關係"。我當場傻眼，這個店員怎麼開不起玩笑。於是我跟我的朋友只好鼻子一摸，自認倒楣，想要跑到隔壁攤位詢問，這時他又說了，"如果你真了要買，可以算你便宜一點"，我們當然說謝謝就到了隔壁。不知道這位店員是怎麼了，是想要事後弭補說錯話才要算我們便宜一點，還是他很白目，根本不知道我們已經覺得自討沒趣，想要走人，還是他的話可能只是銷售話術，敷衍敷衍而已。到了隔壁攤位，我也一樣跟那位店員開開玩笑，但是她很大方，有說有笑。於是，雖然類似機種的價格比隔壁還貴，但是我朋友決定跟她買。

今天想到某家不是很有名的超商買冷凍饅頭，他的位置離我家比較遠一點，但是它的產品比較便宜，於是，我就騎摩特車到那個超商。到了之後，發現冷凍庫竟然沒有饅頭，很驚訝!這不是第一次遇到這種情況，本來還想買一些東西，後來想想就算了，到另外一家比較有名的超市。這家超市的產品比較貴了點，但是沒辦法，只剩這一家，我買的好幾樣產品就去排隊結帳。可是發現有五個人在排隊，我後面又來一個，等了3,4分鐘換了我結帳，這時又有另外一個店員跑出來開另外一個櫃檯，我後面的人潮就移到那裏快速結帳完畢。我出來之後，又有一個人想要結帳，結果那位店員就說:"對不起，請到隔壁結帳"，我就覺得很納悶，雖然隔壁櫃檯只是繞了一下也不太遠，但是店員幫客人結一下帳也不會妨礙自己要下班或什麼之類。可是她就是要客人繞路，也不願意幫客人結帳。

上面提了三個案例:

1. 第一是店員無法理解客戶的言語，在於訓練不足或者個性關係，訓練不足可以再接受在職訓練，給予案例說明及說話術訓練等等。如果是個性關係，想要協助他成長就比較困難，再次訓練如果真了不行，應該考慮調離第一線工作場所，否則，以後要捅出什麼摟子也不知道。
2. 第二為缺貨問題，或許有人認為只是客戶暫時無法買到產品，又不算什麼。但是這個牽涉到後勤補給問題，試想客戶常常看到缺貨，他一定認為這些賣場的產品是不是有問題，不管是品質或者供貨問題，客戶採購的信心就會消失，漸漸的就會遠離此超商。缺貨造成賣場很大的傷害，一方面喪失營業額；另一方面公司形象一再失分。缺貨牽涉到採購或產品經理對產品的認知是否失調，或許有人認為供應商的問題，但是如果缺貨現象一而再的發生，這就供應鏈出現危機。負責採購的人員就需要採取行動，不要讓此事件惡化下去。瞭解消費者購買行為是當務之急，預測也是必須考量，缺貨常常是預測失敗所造成。
3. 第三是結帳人員的反應問題，客戶是不耐等候，總是希望買完東西趕快結完帳回家。所以店長無論如何都需要排除排隊的人潮。等候(排隊)理論是用數學模式研究需要多少個結帳窗口才能讓客戶快速結帳，當然是以合理的人力成本計算。可是這個方式是否對店長有用卻是一個問號，畢竟還要用數學模式來計算合理的結帳窗口，對店長是一項苦差事。但是透過平常的觀察與銷售狀況卻能找出哪一時段銷售業績比較好，店長就需要注意結帳情況，當然可能不需要多一個結帳人力，但是隨時注意解除困境卻是店長所必須面對。

利用簡單的方式來分析銷售狀況確實對管理賣場有很大的幫助，一般而言，目前的賣場都有POS系統，透過POS來搜集資訊及計算營業額的確能找出消費者購買行為。如果POS沒辦法分析，也可利用Excel軟體，總而言之，第一線人員需要讓他了解業績銷售狀況，他才會想要深入理解賣場情形，把他當成一份子，他也才會盡心盡力表現最好的一面，而不是置身度外，下完班就一溜煙。數字化的分析很重要，尤其是賣場的銷售紀錄是很好的分析資源，好好的利用，將會得到令人驚奇的結果。第一線人員除了接受業務、行銷、客戶禮節...的訓練之外，應該再接受數字化的分析課程，才能更深化剖析客戶的心理，其實客戶的購買行為都隱藏在每日的銷售數據裡。